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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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As técnicas para um bom atendimento ao cliente externo e interno se baseiam em alguns princípios e fundamentos que perpassam por temas como comunicação, treinamento de pessoal e postura ética.
Sobre características do bom profissional de atendimento e aspectos relacionados ao cliente, assinale a alternativa correta.
A
O bom profissional de atendimento apresenta características como reconhecer as necessidades dos clientes, ser paciente, encontrar culpados e saber ouvir.
B
O atendimento automático computadorizado tem substituído integralmente a interação humana nas soluções dos problemas enfrentados por clientes internos e externos.
C
É importante distinguir cliente interno do externo, com prioridade para este último.
D
Os clientes externos são pessoas que fazem parte da organização e custeiam a continuidade das operações.
E
Uma boa comunicação externa impacta diretamente na imagem do produto ou serviço ao público externo.
No atendimento a fornecedores e prestadores de serviços, é importante garantir que a comunicação seja clara e eficiente. Qual das seguintes práticas é a mais adequada?
A
Permitir que os fornecedores escolham o horário de atendimento.
B
Registrar as informações fornecidas durante o atendimento e confirmar os detalhes.
C
Atender os fornecedores sem registro formal, para agilizar o processo.
D
Tratar os fornecedores de maneira informal, sem procedimentos fixos.
Qual dos seguintes aspectos melhores descreve a abrangência do atendimento ao cliente dentro de uma empresa?
A
Apenas o contato direto entre vendedores e clientes durante a compra.
B
Exclusivamente a interação entre o departamento de atendimento ao suporte técnico e os consumidores.
C
A relação interpessoal entre os funcionários de diversos departamentos da empresa e os clientes, desde o primeiro contato até a conclusão da transação.
D
A assistência apenas pré-venda fornecida pelo serviço de suporte técnico.
E
O processo de entrega e distribuição dos produtos.
O atendimento ao público é uma parte essencial da atuação em um órgão público e envolve diversas práticas que garantem a satisfação dos cidadãos. Analise as afirmativas abaixo e identifique a opção que apresenta corretamente um exemplo adequado de um bom atendimento ao público:
A
Um recepcionista cumprimenta um visitante com um sorriso, pergunta como pode ajudar e fornece informações claras sobre como solicitar um serviço, mostrando empatia e atenção.
B
Um recepcionista fala em voz alta sobre questões pessoais de um cidadão com outros colegas, sem se preocupar com a privacidade do visitante.
C
Um recepcionista recebe um cidadão de forma fria e indiferente, sem fazer contato visual ou oferecer ajuda.
D
Um recepcionista explica a um cidadão que ele deve aguardar na fila, mas não fornece informações sobre o tempo de espera ou como proceder após o atendimento.
E
Um recepcionista desconsidera as preocupações de um cidadão, dizendo que "não é seu problema" e sugere que ele procure outro departamento.
O bom atendimento telefônico desempenha um papel fundamental na impressão de uma repartição. Ele é muitas vezes o primeiro ponto de contato entre o cidadão e a organização, e uma experiência positiva pode criar uma impressão duradoura e favorável. Pode-se considerar uma atitude CORRETA no bom atendimento telefônico o que se afirma em:
A
Tomar notas durante a conversa é útil para garantir que todas as informações importantes sejam registradas e para fornecer um atendimento mais eficiente e personalizado.
B
Usar termos técnicos complexos sem verificar se o cliente os compreende é uma boa prática, pois mostra que você tem conhecimento especializado.
C
Interromper o cliente várias vezes durante a conversa é uma maneira eficaz de mostrar que você está prestando atenção e quer resolver o problema rapidamente.
D
Encerrar a chamada abruptamente, sem se despedir ou perguntar se o cliente precisa de mais alguma coisa, é uma prática eficiente para economizar tempo.
Qual a maneira mais importante para o visitador avaliar um atendimento de qualidade?
A
Estabelecer uma comunicação empática e construir uma relação de confiança com a família.
B
Conservar atitude distante e formal durante as visitas
C
Manter a entrega de materiais informativos sem influência mútua.
D
Focar apenas em aparências sem considerar o desenvolvimento educacional.
E
Concluir as visitas de forma abreviada, sem aprofundar as questões familiares.
O atendimento ao público é exclusivamente uma responsabilidade dos atendentes, não envolvendo outros setores da empresa. Na verdade, um bom atendimento é uma filosofia que deve ser adotada por todos os colaboradores, pois a experiência do cliente é impactada por cada interação que ele tem com a empresa, desde a publicidade até o suporte pós-venda.
C
Certo
E
Errado
O trabalho com atendimento e orientações ao público por telefone exige uma série de habilidades e competências, muitas vezes negligenciadas ou relegadas a segundo plano de importância. Porém, toda empresa ou instituição precisa que seu corpo de profissionais detenham a totalidade ou pelo menos uma parte desses atributos ou competências.
Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Em muitos casos, as pessoas que telefonam costumam ser demoradas e, nessas circunstâncias, o telefonista pode ficar sujeito a também demorar demais em um atendimento, ouvindo histórias não relacionadas ao objetivo do trabalho, o que pode aumentar o tempo de espera e as filas de atendimento.
PORQUE
II. É preciso planejar as formas ideais de atendimento, estabelecer um tempo mínimo e máximo, buscar controlar o diálogo e manter o interlocutor no objetivo central do atendimento, táticas importantes tendo em vista duas necessidades: criar uma imagem positiva e limitar o tempo dos telefonemas.
A respeito dessas afirmativas, assinale a alternativa correta.
A
As afirmativas I e II são verdadeiras, e a II é justificativa da I.
B
As afirmativas I e II são verdadeiras, e a I é justificativa da II.
C
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
D
A afirmativa I é falsa, e a II é verdadeira.
Durante uma reunião corporativa, você é responsável por prestar serviços como copeiro, atendendo às necessidades dos participantes. Qual das seguintes ações é mais apropriada para garantir um bom atendimento ao público nesse contexto?
A
Priorizar suas tarefas pessoais em detrimento do atendimento aos participantes.
B
Ao perceber oportunidades, fornecer informações detalhadas sobre as atividades do setor aos participantes.
C
Manter a discrição ao se movimentar pelo ambiente, realizando o seu trabalho sem interromper.
D
Se mostrar cortês e participativo, opinando sobre os assuntos abordados na reunião.
Leia atentamente as expressões a seguir e destaque a alternativa que melhor condiz com uma das formas mais assertivas de atendimento ao público.
A
O (A) senhor (a) está esperando por quem?
B
O banheiro é ali.
C
Ele não poderá atendê-lo agora, ligue mais tarde.
D
O que é?
E
Posso ajudá-lo?
O bom atendimento deve-se basear por uma série de princípios fundamentais que vão desde a linguagem, postura, recepção, dentre outros. Em relação ao tema, julgue as sentenças abaixo:
I- Deve-se ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
II- Em relação à postura recomenda-se, por exemplo, colocar-se no lugar das pessoas e procurar atender às expectativas. Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas se esforce para entender o real significado do que dizem. Seja gentil, atencioso e disposto.
III- Em relação à comunicação recomenda-se, por exemplo, evitar bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida. Não falar baixo nem gritando, usar um tom moderado, procurar transmitir as informações de maneira rápida e correta.
Agora assinale a alternativa CORRETA:
A
Todas as sentenças estão corretas.
B
Apenas a sentença II está errada.
C
Apenas as sentenças II e III estão erradas.
D
Apenas a sentença I está errada.
Qual das alternativas a seguir corresponde a um aspecto essencial no atendimento ao público em um órgão público?
A
Utilizar uma linguagem clara e objetiva.
B
Ser sempre flexível em relação às normas estabelecidas.
C
Focar apenas nos aspectos técnicos, sem considerar as necessidades do público.
D
Priorizar sempre os interesses do servidor em relação ao público.
Manu é uma auxiliar administrativa na Câmara Municipal de Cidade do Norte. Certo dia, ela recebe Joelma, uma cidadã que deseja obter informações sobre um projeto de lei em tramitação. Joelma está visivelmente confusa e preocupada, pois não entende bem os procedimentos legislativos. Manu, com paciência e cordialidade, explica detalhadamente cada etapa do processo, fornece os documentos necessários e, ainda, se oferece para acompanhar Joelma até o setor responsável para mais informações e providências. Ao final, Joelma agradece e elogia o atendimento prestado por Manu. Com base no caso descrito, assinale a afirmativa que melhor representa um atendimento de qualidade prestado ao público por um auxiliar administrativo.
A
Manu ouviu as dúvidas de Joelma que não tinham relação com o que ela necessitava e a encaminhou, já com os documentos, ao setor responsável.
B
Manu explicou brevemente o processo legislativo e entregou os documentos a Joelma, que foi orientada a procurar o setor responsável pelos procedimentos.
C
Manu sanou todas as dúvidas de Joelma, pois tinha completo domínio dos procedimentos, que foram prontamente atendidos e providenciados por ela.
D
Manu atendeu Joelma com paciência, explicou detalhadamente o processo legislativo, forneceu os documentos necessários e a acompanhou até o setor responsável para mais informações e providências.
E
Manu não se limitou a entregar os documentos a Joelma, antes explicou com paciência e detalhadamente, cada etapa do processo legislativo e pediu que ela procurasse outras informações na internet.
Realizar um atendimento telefônico, quer seja receptivo ou ativo, requer do(a) recepcionista atenção no seu interlocutor, bem como cortesia, interesse e agilidade. Considerando esses elementos, para que ocorra um atendimento de qualidade, é importante considerar o ciclo de conversação, que compreende
A
o processo de falar, ouvir e responder.
B
o processo de ouvir, responder e resolver.
C
o processo de falar, ouvir e resolver.
D
o processo de falar, responder e agir.
Um Oficial Administrativo da prefeitura foi designado para trabalhar no setor de Ouvidoria, atendendo cidadãos que buscam informações sobre serviços públicos municipais. Ao atender uma solicitação por telefone, qual dos fatores abaixo é essencial para garantir um atendimento de qualidade e eficiente, respeitando o direito à informação?
A
Fornecer informações incompletas, para encerrar rapidamente o atendimento.
B
Demonstrar cortesia e presteza, garantindo que todas as informações sejam passadas de forma clara e objetiva.
C
Desconsiderar o tom de voz, já que o mais importante é a rapidez no atendimento.
D
Transferir a ligação para outro setor sem fornecer as informações solicitadas.
Um cidadão que frequenta um órgão público percebeu que os funcionários sempre o atendem prontamente e com eficiência. Qual dimensão da qualidade do serviço está sendo destacada nessa situação?
A
Empatia
B
Responsividade
C
Confiabilidade
D
Tangibilidade
E
Segurança
Em atendimento telefônico, uma pessoa prolixa é aquela que
A
prolonga muito a fala, sem necessidade.
B
responde em tom de agressividade.
C
emprega pouco esforço para resolver os problemas.
D
Compartilha, com os outros, informações sigilosas.
E
tem dificuldade para realizar as tarefas.
Relativamente às diretrizes para um bom atendimento telefônico no âmbito do serviço público, assinale a alternativa INCORRETA.
A
É importante que o servidor público se identifique claramente durante o atendimento telefônico, para estabelecer transparência e confiança.
B
É essencial demonstrar empatia e compreensão durante um atendimento telefônico.
C
Sempre que possível, deve-se colocar o cidadão em espera sem explicar o motivo.
D
O encerramento adequado de uma chamada deve ser oferecendo ajuda adicional, se necessário.
Com relação ao linguajar adotado no atendimento ao cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.
( ) A utilização de termos eruditos e em desuso é um diferencial desejado, pois demonstra o nível de cultura elevado do atendente.
( ) O uso de termos como “querida”, “filha”, apesar de serem informais, são recomendados para gerar empatia na conversa.
( ) Todas as sílabas das palavras devem ser pronunciadas em tom uniforme, para evitar mal interpretação por parte do ouvinte.
As afirmativas são, na ordem apresentada, respectivamente,
A
V – F – V.
B
V – V – F.
C
F – V – F.
D
F – F – V.
E
F – F – F.
O diretor de um banco deseja medir a qualidade dos serviços prestados nas agências. Para tanto, ele indicou que os gerentes utilizassem o modelo SERVQUAL.
Esse modelo é baseado em cinco dimensões e mensura a
A
lacuna entre o serviço prestado pela empresa e o serviço percebido pelo cliente da empresa.
B
discrepância entre o conhecimento dos funcionários e as suas habilidades em demonstrar confiança.
C
soma das promessas feitas pela empresa e o grau de empatia dos prestadores de serviço.
D
integração dos componentes do composto de marketing e os serviços prestados pela empresa.
E
diferença entre a empatia demonstrada pelos funcionários e a qualidade dos componentes tangíveis do serviço.
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