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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Acerca do comportamento do servidor público no atendimento ao cidadão, assinale a alternativa correta.
A
A formação de longas filas é uma situação aceitável no serviço público, desde que todos sejam atendidos eventualmente.
B
Atrasos na prestação de serviços públicos são normais e não afetam a moralidade administrativa, pois o servidor tem o direito de gerir seu tempo.
C
Permitir que cidadãos esperem por uma solução sem justificativa adequada é considerado apenas uma falha organizacional, sem implicações éticas significativas.
D
Deixar qualquer pessoa à espera de solução, causando atrasos injustificados, não caracteriza apenas atitude contra a ética, mas também grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.
Diz respeito a uma diretriz relacionada à excelência no atendimento ao cidadão a
A
utilização de linguagem rebuscada, com o uso de siglas, jargões e estrangeirismos, com vistas a demonstrar cultura e domínio da língua.
B
exigência de reconhecimento de firma, independentemente de dúvida de autenticidade dos documentos apresentados.
C
manutenção de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
D
exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada, com vistas a não restar nenhuma dúvida.
E
comunicação prévia de que o serviço público será desligado em virtude de inadimplemento e o dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.
Sobre o relacionamento com os clientes, marque a alternativa CORRETA.
A
Cumprimente todos os seus clientes sem sorriso no rosto, procure chamá-los por apelidos para ficar mais informal.
B
Apresentação pessoal e dos pratos não influem no atendimento ao cliente.
C
Reclamações são comuns, finja que não entendeu.
D
Não existem normas ou regras mágicas e estabelecidas, os cozinheiros devem ficar sempre alerta, pois respeito, bom senso, cortesia e atenção em relação às necessidades do cliente são primordiais.
Independentemente do motivo pelo qual o cidadão/usuário procura a prefeitura para solucionar uma demanda, o atendente deve agir com
A
objetividade, bom senso e morosidade.
B
urbanidade, respeito e cooperação.
C
interesse, astúcia e contestação.
D
transparência, parcialidade e prestimosidade.
E
protelação, burocracia e indiscriminação.
Sobre a competência no atendimento presencial, assinale a alternativa correta:
A
A competência é fundamental para garantir que cada pessoa que atenda o cliente possua informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou, contribuindo para uma experiência de atendimento eficaz e satisfatória.
B
O princípio da competência é importante no atendimento presencial para dificultar o acesso do cliente às informações detalhadas sobre a organização, gerando uma sensação de exclusividade.
C
A competência é considerada importante para demonstrar superioridade sobre o cliente, criando uma atmosfera de autoridade.
D
A competência não é relevante para o atendimento presencial, pois os clientes não esperam que os atendentes possuam informações detalhadas sobre a organização.
A comunicabilidade no atendimento ao público entre o servidor e os usuários é importante para manter a comunicação sem ruídos. Diante de um questionamento do usuário, o atendente demonstra atenção quando:
A
fala de forma rápida e confusa
B
se expressa de forma clara e objetiva
C
utiliza um vocabulário técnico complexo
D
fala em um tom de voz baixo e monótono
Dentro do contexto de melhorias contínuas no atendimento ao cliente, qual das seguintes técnicas é considerada eficaz para melhorar a satisfação do cliente?
A
Ignorar as sugestões dos clientes para manter o controle do atendimento.
B
Personalizar o atendimento, adaptando-se às necessidades individuais do cliente.
C
Desencorajar os clientes de expressarem suas preocupações para evitar conflitos.
D
Aplicar a mesma abordagem padrão para todos os clientes, independentemente de suas necessidades.
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza. O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Sobre as posturas adequadas ao atendimento ao público analise as sentenças:
I - Cumprimente as pessoas, frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e educação.
II - Se for o caso, indique um local para a pessoa sentar enquanto aguarda.
III - Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
IV - Seja proativo, pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
V - Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.
VI - Durante o atendimento, não atenda telefonemas ou seu celular.
VII - Trate a todos com igualdade e cordialidade.
VIII - Ao prestar atendimento, esqueça seus problemas pessoais.
IX - Evite bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida.
X - Procure ser discreto: discuta apenas assuntos profissionais.
Após analisar as sentenças, pode-se afirmar:
A
Somente as sentenças I, II, III, IV, VI, VIII e X estão corretas.
B
Somente as sentenças I, III, IV, V, VI, VII, VIII e IX estão corretas.
C
Somente as sentenças III, IV, VIII e X estão incorretas.
D
As sentenças I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.
E
As sentenças I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X estão incorretas.
Em um ambiente de trabalho, a qualidade do atendimento ao público pode refletir diretamente na imagem da empresa. Diante disso, qual das seguintes práticas é essencial para garantir um atendimento ao público eficaz e satisfatório?
A
Limitar as opções de contato disponíveis para o cliente.
B
Ignorar o feedback dos clientes para agilizar o processo.
C
Manter uma postura profissional e empática durante o atendimento.
D
Evitar o contato visual para manter a concentração.
O auxiliar administrativo não é simplesmente um profissional que executa funções que lhes foram determinadas, mas um indivíduo que vem sendo cada vez mais procurados pelas organizações, porque podem desenvolver multifunções sem que a qualidade do trabalho diminua.
(CRUZ, 2018.)
Considerando as áreas mais comuns de atuação do auxiliar administrativo, relacione adequadamente as colunas a seguir.
1. Almoxarifado.
2. Comercial.
3. Finanças e Contabilidade.
4. Recepção.
5. Recursos Humanos.
( ) Atendimento ao público, cadastramento de visitantes, fornecimento de crachás, recebimento de correspondências e encaminhamento aos destinatários ou ao setor de protocolo.
( ) Atendimento ao cliente, recebimento dos pedidos de compra, apoio aos vendedores, arrumação da loja, reposição de peças e embalagens.
( ) Conferência de documentos, acompanhamento do contas a pagar e a receber, recolhimento de impostos, elaboração de operações, pagamentos a fornecedores, depósitos e pagamentos de clientes.
( ) Entrega de materiais nos setores, arquivo das solicitações de materiais e dos recibos de entrega, conferência e organização do material no depósito.
( ) Recebimento, separação e arquivo da documentação de pessoal, atualização de registros dos colaboradores, auxílio nas ações referentes ao quadro de pessoal.
A sequência está correta em
A
4, 2, 3, 1, 5.
B
3, 1, 2, 5, 4.
C
2, 3, 5, 4, 1.
D
1, 4, 5, 2, 3.
o contexto escolar, um atendimento ao público eficiente é crucial para manter uma comunicação fluida e eficaz. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que, das opções listadas, seja uma técnica recomendada para melhorar o atendimento ao público na escola.
A
Responder a todas as perguntas de forma rápida, sem verificar a precisão das informações.
B
Utilizar linguagem técnica para impressionar e demonstrar autoridade.
C
Priorizar o atendimento personalizado, buscando entender e atender às necessidades específicas de cada indivíduo.
D
Evitar o contato direto com o público para minimizar interrupções nas atividades escolares.
Ao realizar atendimento ao público, qual é uma prática recomendada para promover a empatia e a satisfação do cliente? Marque a opção CORRETA:
A
Limitar o tempo de interação para manter a eficiência no atendimento.
B
Demonstrar escuta ativa e interesse genuíno nas preocupações do cliente.
C
Utilizar uma linguagem técnica e formal para demonstrar conhecimento.
D
Evitar o uso de nomes, utilizando apenas tratamentos informais como "Amigo(a)".
E
Ignorar reclamações, focando apenas nas questões práticas.
Para fazer um bom atendimento ao público, é necessário conhecer os pilares do atendimento de qualidade. Assinale a alternativa que se refere a um dos principais aspectos que devem ser considerados durante essa interação:
A
Retórica.
B
Rapidez.
C
Insistência.
D
Agilidade.
No serviço público, a comunicação eficaz é fundamental para assegurar que informações importantes sejam transmitidas claramente e que os cidadãos compreendam os serviços e os processos oferecidos. A capacidade de se expressar de forma adequada, clara e eficiente é crucial para a construção de uma relação de confiança e para a promoção da transparência. Diante do exposto, qual das alternativas a seguir representa uma prática avançada de comunicação e expressão com o público para o servidor público?
A
Utilizar termos técnicos e jargões administrativos para demonstrar conhecimento e profissionalismo.
B
Evitar responder a perguntas complexas diretamente, direcionando o cidadão a procurar informações por conta própria.
C
Adaptar a linguagem e o tom da comunicação de acordo com o público-alvo, garantindo clareza e compreensão.
D
Manter uma postura autoritária para assegurar o controle da interação e a obediência do cidadão.
Um cidadão chegou a determinada repartição pública para buscar uma solução à demanda dele. Em um atendimento com qualidade, cabe ao servidor público
A
conduzir o cidadão ao setor desejado, caso seja necessário, inclusive evitando-se o jogo de responsabilidade.
B
falar baixo ou gritando em vez de utilizar de um tom de voz moderado.
C
deixar a pessoa sem resposta por não saber ajudá--la em vez de procurar a solução e dar um retorno à pessoa atendida.
D
referir-se à pessoa como “querido(a)”, “amigo(a)”, entre outras expressões afins, durante o atendimento.
E
ser reativo, inclusive não perguntando à pessoa no que pode ajudá-la.
Algumas qualidades fazem parte do perfil de um bom profissional de atendimento e uma delas é a presteza, cuja definição consta em uma das alternativas. Analise as alternativas e identifique a correta:
A
Significa apresentar o melhor desempenho possível com os recursos disponíveis, ou ainda apresentar o menor uso de recursos para um determinado desempenho esperado.
B
Significa tratar todas as pessoas de forma equânime e impessoal, ou seja, sem privilegiar nenhuma pessoa específica por qualquer razão.
C
Significa ser discreto no atendimento, não chamando atenção excessiva para si ou para o cliente e suas demandas.
D
Significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do público.
O atendimento ao público é uma função essencial para a imagem e o funcionamento de uma Câmara Municipal. Sobre as práticas de atendimento ao público e a comunicação organizacional, assinale a alternativa INCORRETA.
A
É fundamental que os servidores públicos tratem todos os cidadãos com cortesia e respeito, independentemente de sua posição social ou opinião política.
B
A comunicação organizacional deve ser clara e objetiva, visando sempre a compreensão completa por parte do público.
C
O atendimento ao público pode ser terceirizado completamente, preterindo a necessidade de treinamento dos servidores públicos.
D
A adoção de canais digitais para atendimento ao público pode melhorar a eficiência e a acessibilidade dos serviços prestados pela Câmara Municipal.
Uma empresa de logística precisa analisar seu sistema de distribuição, tendo como base o grau de atendimento aos clientes. Em termos práticos, a empresa, em um período de 12 meses, vendeu 1.200 unidades do seu produto. No entanto, não conseguiu entregar 204 unidades. Nesse contexto, qual é o grau de atendimento aos clientes?
A
17%
B
45%
C
68%
D
74%
E
83%
O bom atendimento é um atendimento de qualidade, que inclui dar um tratamento empático ao(à) cidadão(ã) e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, serviços ou produtos por ele(a) apresentadas. Nesse contexto, tempestividade refere-se a
A
receber o(a) cidadão(ã) com entusiasmo e cordialidade.
B
atender a demanda do(a) cidadão(ã) no prazo legal.
C
fazer tudo o que é necessário para atender a demanda do(a) cidadão(ã).
D
chamar o(a) cidadão(ã) pelo nome.
Vários indicadores podem sinalizar o nível de qualidade do serviço de atendimento, dentre os quais, pode ser citado:
A
Indiferença do pessoal que os atende.
B
Poluição visual, poluição sonora, limpeza a arrumação do ambiente, dimensões inadequadas do local, iluminação insuficiente, falta de ventilação etc.
C
Falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e apatia no contato
D
Mau atendimento, com resolução deficiente de reclamações.
E
Mecanismos de comunicação com os usuários,
Gerar simulado