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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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A boa prática utilizada no atendimento com qualidade ao público que se caracteriza por demonstrações do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário, é denominada prática da:
A
empatia
B
cortesia
C
presteza
D
cordialidade
Dentre os pilares do atendimento ao público estão: empatia, cortesia, agilidade e conhecimento. Selecione a definição correta de EMPATIA:
A
Os atendentes devem estar preparados para responder às dúvidas e demandas, com conhecimento profundo sobre os produtos e serviços oferecidos.
B
Os atendentes devem realizar o processo com rapidez e eficiência, sem deixar o cliente esperando por muito tempo.
C
Os atendentes devem se colocar no lugar do cliente para entender as suas necessidades e expectativas.
D
O atendimento deve ser realizado de forma educada e respeitosa, para gerar uma experiência positiva.
Leia:
"O Modelo de Excelência em Gestão Pública repousa sobre a premissa de que a administração pública tem que ser excelente, conciliando esse imperativo com os princípios que deve obedecer, os conceitos e a linguagem que caracterizam a natureza pública das organizações e que impactam na sua gestão (MEG, 2014)."
Mediante as afirmações de MEG, 2014, e de acordo com seus conhecimentos, o atendimento ao público é considerado:
A
Importante, porém é apenas um aspecto secundário, não impactando significativamente na busca pela excelência na administração pública.
B
Essencial, pois define para o cidadão-usuário a imagem e credibilidade da instituição pública influenciada pela percepção da qualidade dos serviços oferecidos e pela decorrente satisfação dos cidadãos resultantes do engajamento dos servidores com o seu trabalho.
C
Uma preocupação exclusiva dos setores de comunicação e relações públicas, não influenciando diretamente nos princípios e conceitos que orientam a gestão pública.
D
Primordial apenas em situações de crise ou emergência, não sendo considerado um fator determinante para a excelência na administração pública.
A comunicação clara e eficaz é uma das bases do bom atendimento ao público. Qual das seguintes práticas se destaca na melhora a clareza na comunicação com o público.
A
Utilizar linguagem técnica e complexa.
B
Falar em um tom baixo e monótono.
C
Fazer uso de jargões específicos.
D
Usar uma linguagem simples e acessível.
E
Interromper frequentemente o interlocutor.
No contexto de órgãos públicos, a Gestão da Experiência do Cliente é crucial para melhorar a satisfação dos cidadãos. Qual das seguintes práticas é essencial para a gestão eficaz da experiência do cliente em serviços públicos?
A
Implementação de feedback contínuo dos cidadãos para melhorar os serviços prestados.
B
Redução dos custos operacionais como principal foco de melhoria.
C
Foco exclusivo na digitalização dos serviços públicos.
D
Adoção de um sistema de filas para a organização do atendimento.
E
Limitação do contato direto entre cidadãos e servidores públicos para evitar conflitos.
Qual é a principal característica de um bom atendimento ao público?
A
Rapidez e superficialidade
B
Cortesia e empatia
C
Indiferença e distanciamento
D
Pressa e impaciência
E
Ignorar as necessidades do cliente
Em atendimento ao público, transmita segurança e autoridade sobre o tema para ganhar a confiança do consumidor. Use respostas claras e objetivas, tanto presencialmente quanto online. Estar bem preparado e atualizado sobre o negócio e produtos ajuda a gerenciar imprevistos.
C
Certo
E
Errado
Durante o atendimento ao morador, o telefone da porteira Maria toca. Ela pede licença ao morador e atende seu telefone pessoal de forma rápida, pois segundo as noções de ética profissional, atender o telefone pessoal durante um atendimento pode ocorrer desde que seja de forma rápida.
C
Certo
E
Errado
Assinale um dos aspectos importantes da postura no atendimento ao público.
A
Desrespeito
B
Impaciência
C
Indiferença
D
Empatia
Ano:
2024
Banca:
Objetiva Concursos
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário, relativamente à:
A
Credibilidade: cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.
B
Confiabilidade: honestidade no serviço proposto.
C
Facilidade de acesso: sigilo das informações pessoais.
D
Comunicação: clareza nas instruções de utilização de serviços.
Assinale corretamente uma atitude que é importante ser evitada durante o atendimento ao público.
A
Cortesia
B
Educação
C
Desatenção
D
Organização
A qualidade na prestação de serviços é garantida por:
A
Ignorar as reclamações dos clientes
B
Atender às necessidades e expectativas dos usuários
C
Fazer o mínimo necessário
D
Focar apenas em atividades internas
E
Atrasar as entregas sempre que possível
O atendimento ao público desempenha um papel crucial no sucesso das organizações, impactando diretamente a satisfação dos clientes e a imagem institucional. Sobre a importância do atendimento nas organizações, analise as afirmativas a seguir:
I.Um bom atendimento pode fidelizar clientes, resultando em um aumento nas vendas e na lealdade à marca.
II.O atendimento de qualidade contribui para a construção de uma reputação positiva da organização, aumentando a confiança do público.
III.O atendimento ao público é uma função secundária e pode ser negligenciado, pois, a eficiência operacional é mais importante.
Está correto o que se afirma em:
A
Apenas, I e II estão corretas.
B
Apenas II e III estão corretas.
C
I, II e III estão corretas.
D
Apenas III está correta.
E
Apenas I e III estão corretas.
O atendimento qualificado prestado ao público faz parte da estratégia das organizações. Assinale a alternativa que indica a conduta adequada para que se preste um bom atendimento ao público interno e externo:
A
para um atendimento de qualidade, não é necessário que a organização prestadora de serviços defina quais são as necessidades de seu público;
B
para um atendimento de qualidade, é importante acolher com atenção e ouvir atentamente. Uma boa comunicabilidade é imprescindível;
C
o tom de voz não interfere na qualificação de um atendimento;
D
ao atender um indivíduo, se este já for conhecido, não é necessário se preocupar com as formalidades prezadas pela organização;
E
para um atendimento de qualidade, quanto maior a informalidade, melhor o atendimento. Uma boa comunicabilidade é imprescindível.
Assinale a assertiva que caracteriza uma boa comunicação no atendimento ao público.
A
Utilizar jargões técnicos para demonstrar conhecimento.
B
Ignorar as expressões faciais e corporais do público
C
Fornecer informações de forma clara e acessível.
D
Interromper constantemente o cliente durante a conversa.
Durante o expediente de trabalho, o(a) recepcionista recebeu uma pessoa visivelmente angustiada. A atitude que demonstra habilidade de compreender outras pessoas, colocando-se no lugar do outro e entendendo o seu ponto de vista, contribuindo para uma melhor qualidade no atendimento é denominada
A
dispatia.
B
simpatia.
C
empatia.
D
apatia.
Ao atender uma ligação telefônica em um ambiente profissional, 2020) algumas práticas são mais eficazes e eficientes. Assinale a alternativa correta que apresenta um exemplo de prática que pode contribuir para um atendimento de qualidade.
A
Interromper o outro enquanto ele fala para esclarecer dúvidas.
B
Apresentar postura prestativa e afetuosa e utilizar apelidos carinhosos.
C
Atender no ritmo acelerado e com equilíbrio emocional.
D
Identificar-se, ouvir atentamente e oferecer soluções ou encaminhamentos apropriados.
Um bom atendimento ao público envolve a escuta ativa, onde o atendente se dedica a entender as necessidades e preocupações do cliente. Essa prática não apenas melhora a experiência do cliente, mas também pode resultar em soluções mais eficazes e personalizadas, aumentando a satisfação e a fidelidade à marca.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao público deve ser feito de forma rígida e padronizada, sem espaço para adaptações ou personalizações. Seguir um script fixo garante que todas as interações sejam uniformes, independentemente das necessidades individuais dos clientes. Essa abordagem evita erros e garante a eficiência operacional, pois não depende das habilidades interpessoais dos atendentes.
C
Certo
E
Errado
A transparência nas ações governamentais é um dos pilares da modernização, pois promove a confiança pública e permite um maior escrutínio das atividades governamentais.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado