Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

O comportamento do servidor público corresponde à qualidade no atendimento, analise as opções a seguir sobre as atitudes que devem ser adotadas no atendimento ao público:

I.Tire todas as dúvidas e se for preciso, possibilite um retorno.

II.Não julgue o cidadão por sua aparência, é vedado qualquer tipo de discriminação.

III.Atenção à ordem de chegada, ressalvados casos de urgência, respeite a lei da prioridade no atendimento para não ter problema.

É correto o que se afirma em:

Em relação ao padrão ideal de atendimento telefônico, assinalar a alternativa CORRETA:

Os profissionais do atendimento que lidam e interagem com os clientes devem apresentar características fundamentais.

(Sequeira de Valdez, 2006.)

Relacione adequadamente os conceitos às respectivas características.

1. Autonomia para resolver problemas.

2. Autossuficiência técnica.

3. Capacidade de gerenciar crises.

4. Cortesia e empatia.

5. Habilidades de comunicação.

( ) Adequar o discurso ao público, falar com clareza e ouvir atentamente implica em ter fluência verbal, usar vocabulário apropriado, falar com pronúncia correta, em um tom de voz audível, evitar gírias ou vícios de linguagem e ser objetivo.

( ) Conceder controle, delegar e dar poder aos outros, estando a delegação ligada à descentralização da autoridade e baseada em confiança e compromisso mútuo é essencial aos atendentes para gerenciar o relacionamento com clientes, conforme os valores e estratégias da empresa.

( ) Lidar com o cliente de forma amável e educada é crucial ao tratar com o público; para garantir uma interação considerável, é imprescindível ouvir as pessoas, observar como elas participam da interação, se colocar no lugar do cliente e aceitar as diferenças.

( ) Possuir conhecimentos sobre funcionamento e estrutura interna da organização, dos processos de comunicação, saber para quem direcionar as ocorrências, ser capacitado para mudanças na empresa e/ou produtos para que tomem decisões que resolvam situações e encaminhá-las quando necessário.

( ) Saber gerenciar as emoções para lidar com situações difíceis, ter inteligência emocional, pois lidar com pessoas e diversidade exige paciência e equilíbrio e, diante de conflitos, as pessoas podem se exaltar; é fundamental reagir positivamente.

A sequência está correta em

Muitas vezes a comunicação telefônica é o primeiro contato que o usuário tem com a instituição, caracterizando-se assim como responsável por sua imagem. Como exemplo das práticas que tornam esse serviço mais eficiente temos:

A qualidade no atendimento ao público é um aspecto fundamental na prestação de serviços, especialmente em setores específicos à interação direta com cidadãos. Os princípios como comunicabilidade, apresentação, atenção e cortesia são essenciais para garantir uma experiência positiva ao usuário. Com base nesses princípios, assinale a afirmativa correta.

As alternativas listadas a seguir representam “pecados” do atendimento. Assinale a única alternativa que NÃO significa um “pecado”:

Ao atender uma chamada externa, a(o) telefonista deve iniciar a conversa

A postura profissional do atendente refere-se ao conjunto formado por suas características pessoais e às atitudes tomadas em seu ambiente de trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, para compreender a verdadeira postura do atendente, o servidor deve:

I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.

II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia, a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o servidor goste de lidar com gente.

III) Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.

Está CORRETO o que se afirma em

A Lista classificada, também conhecida como "Páginas Amarelas", é uma lista especificamente que:

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna:

“Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na ___________”.

A qualidade no atendimento define para o usuário da biblioteca vai definir e repassar a imagem desta na sociedade, ou seja, a imagem é passada pela percepção da qualidade dos serviços oferecidos e pela decorrente satisfação dos usuários. Dessa forma, a qualidade do atendimento prestado envolve, EXCETO:

Siglas da telefonia fazem parte do dia a dia das operações e estão em constante evolução, auxiliando nas métricas e dados analisados diariamente. Sobre a sigla FAQ - Frequently Asked Questions, registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:

(__)A FAQ é um conjunto de perguntas e respostas que são normalmente levantadas em algum contexto específico.

(__)FAQ é um termo específico da telefonia que refere-se à frequência de sinal em uma chamada.

(__)FAQ é utilizada principalmente para auxiliar os usuários a tirarem suas dúvidas sem necessitar de um suporte humano.

Assinale a alternativa com a sequência correta:

São princípios para a qualidade ao atendimento presencial, EXCETO:

Para o sucesso de um atendimento telefônico, são necessários alguns cuidados especiais relacionados com o tom de voz e também com o conteúdo da fala. Um dos principais elementos da fala, que merece atenção especial por parte de quem trabalha com o atendimento, é a(o):

As informações necessárias ao atendimento ao público deverão ser repassadas sempre que possível em linguagem técnica, rica em jargões e termos especializados.

Alguns aspectos característicos do atendimento ao usuário dos serviços públicos são indispensáveis para quem atende pessoas, como a resiliência, utilizada no momento de administrar reclamações.

Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da Instituição diante o público. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão construirá sobre a Instituição será boa. Em sentido contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão.

Assinale a alternativa que NÃO está associada a um bom atendimento ao público.

No atendimento presencial, o usuário espera que cada pessoa que o atender detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procura. Esta atitude do atendente reflete o seguinte princípio para a qualidade do atendimento:

Quando um cidadão chega à instituição para resolver um problema e o servidor percebe que ele está desestabilizado emocionalmente, a atitude a ser tomada para evitar um conflito é

O atendimento ao público refere-se ao serviço prestado por uma empresa, instituição ou órgão governamental para atender às necessidades e demandas do público em geral. No que se refere a qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

Fonte: https://www.udesc.br