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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Como postura para um atendimento de qualidade no serviço público, pode-se destacar:
A
o foco na defesa dos interesses do que é público, valorizando os processos e atividades do órgão público.
B
o foco na prioridade de urgências ou emergências, exigindo uma triagem e jogo de cintura de atendentes.
C
o tratamento inicial do público para com a repartição, de forma a avaliar a educação do cidadão e estar atento a problemas.
D
a proatividade, antecipando-se de forma atenta e comprometida com necessidades e caminhos para solução.
E
um enfoque que valorize instituições da sociedade como pátria, família, religiosidade e iniciativa cidadã.
Dentre as alternativas abaixo, qual delas não se encaixa na forma como o profissional recepcionista deve agir diante do público:
A
Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.
B
Durante o atendimento, atenda telefonemas ou seu celular.
C
Trate a todos com igualdade e cordialidade.
D
Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
Uma recomendação importante, quando de um atendimento telefônico, é:
A
atender com rapidez, interrompendo o raciocínio do interlocutor.
B
dizer “é provável” a qualquer dúvida apresentada pelo interlocutor.
C
passar várias informações ao interlocutor para demonstrar eficiência.
D
aguardar que o interlocutor desligue o telefone.
E
furtar-se a tratar o interlocutor pelo nome.
Em manuais de atendimento ao público divulgados por diversas instituições, constam as boas práticas no atendimento aos usuários de um determinado serviço, seja presencial, telefônico ou virtual. O público espera um atendimento com qualidade, com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito. Para tanto, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Nesse contexto, assinale alternativa que NÃO corresponde a uma prática adequada no atendimento ao público.
A
Trate a todos com igualdade e cordialidade.
B
Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.
C
Para se liberar de um atendimento com mais rapidez, distraia-se com seu celular, converse paralelamente com seus colegas, realize telefonemas, demore para dar retorno, etc., demostrando, assim, ao interlocutor que você está com outras demandas.
D
Não fale baixo nem gritando, use um tom moderado, e procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
E
Cumprimente. Use frases como “Bom dia” ou “Como vai?”, que demonstram acolhimento e educação.
A qualidade no atendimento é fundamental para garantir a satisfação do cliente, a fidelização e a reputação da organização. Em relação à qualidade no atendimento ao público, qual é a responsabilidade do órgão municipal?
A
Proporcionar atendimento de qualidade somente para os cidadãos que são eleitores da atual gestão.
B
Garantir o atendimento de qualidade para todos os cidadãos, sem exceção.
C
Prestar atendimento adequado apenas para aqueles que possuem renda elevada.
D
Oferecer atendimento de qualidade apenas para os servidores públicos municipais.
A qualidade no atendimento é uma preocupação da administração pública, os servidores devem ter esse zelo, principalmente Recepcionistas, já que atuam diretamente com os cidadãos. Assim, a alternativa que mostra uma série de comportamentos adequados é:
A
Estar atento à fala e ao pedido do cidadão, ao dar informações use o tom de voz normal, seja cauteloso e faça uso de uniforme no ambiente de trabalho, use roupas harmoniosas com o ambiente profissional.
B
Ao prestar informações urgentes, use o tom de voz alto para facilitar o entendimento do cidadão, intimide as pessoas.
C
Seja cordial, responda de forma rápida e com agressividade sempre que o cidadão for agressivo.
D
Use linguagem coloquial, gírias, avalie as pessoas pelo comportamento, julgue-as, o ambiente de trabalho deve estar organizado, mas é permitido ruídos, músicas altas ajudam a relaxar.
E
Esteja atento aos pedidos, mas resolva apenas solicitações que sejam importantes para você, não priorize situações burocráticas.
Em um atendimento, o ideal é que seja usada a linguagem formal (aquela ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas), mas que, ao mesmo tempo, seja uma linguagem clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do cidadão. Dessa forma, é CORRETO afirmar que, nas ligações, o atendente deve evitar o uso de:
A
Substantivos.
B
Adjetivos.
C
Gírias.
D
Verbos.
O público é a razão de ser de qualquer ambiente corporativo, por isso satisfazê-lo é essencial para a manutenção do bom clima institucional. Por isso, existem duas classes de público que precisa ser levada em consideração quando falamos em atendimento de excelência, são eles:
A
Público interno (constituído pelos funcionários da instituição) e público externo (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).
B
Público apto (constituído pelos funcionários da instituição) e público inapto (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).
C
Público adepto (constituído pelos funcionários da instituição) e público hostil (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).
D
Público concentrado (constituído pelos funcionários da instituição) e público difuso (todos aqueles que utilizarão o serviço da instituição).
Ano:
2023
Sobre os termos telefônicos e sistemas telefônicos mais utilizados, associe os conceitos da coluna 1 com os termos que os definem, constantes na coluna 2:
Coluna 1
I.PBX
II.VoIP
III.IVR
Coluna 2
a)Sistema que permite a uma empresa ter seu próprio sistema de troca de ramais.
b)Tecnologia que permite chamadas de voz a serem feitas usando uma conexão de internet, em vez de uma linha telefônica regular.
c)Sistema que permite que um computador interaja com os humanos por meio do uso da voz e dos tons de DTMF inseridos por meio de um teclado.
Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:
A
I - c, II - b, III - a.
B
I - b, II - c, III - a.
C
I - a, II - c, III - b.
D
I - b, II - a, III - c.
E
I - a, II - b, III - c.
A qualidade no atendimento ao público proporciona a organização muitos benefícios, dentre eles, a fidelização do cliente. Para isso acontecer é preciso que o funcionário tenha atitudes significativas, avalie:
l. Não ignore as opiniões e sugestões dos clientes. Valorize o feedback deles e use-o para melhorar o atendimento.
ll. Demonstre paciência ou tranquilidade quando os clientes têm dificuldades em entender ou resolver problemas.
lll. Faça promessas que não pode manter, isso cria confiança.
IV.Se você prometeu um prazo, cumprilo. Não fazer, insatisfação. certifique-se de pode causar frustração e insatisfação.
Diante dessas asserções está CORRETO o que se afirma em:
A
Apenas, Il e IV.
B
l, ll, e lV.
C
Apenas, l, Il, IV.
D
Apenas, Il e III.
E
Apenas, ll, Ill e IV.
No contexto de comunicações oficiais e tratamento ao público em geral, qual das seguintes opções representa uma forma apropriada de tratamento a autoridades e cidadãos em documentos e correspondências formais?
A
Utilizar um tom excessivamente informal, como se estivesse conversando com amigos.
B
Usar termos e linguagem técnicos complexos para demonstrar conhecimento.
C
Utilizar as formas de tratamento apropriadas, como "Excelentíssimo Senhor" ou "Prezado Cidadão," conforme apropriado.
D
Ignorar completamente as formalidades, uma vez que a comunicação oficial não requer etiqueta.
Indique a fraseologia correta a ser utilizada para se manter a excelência de um atendimento.
A
“Posso auxiliar em mais alguma questão?”
B
“Já tem cadastro? Espere a foto.”
C
“Espere. Preciso anotar seus dados.”
D
“Não tenha pressa. Aguarde mais um momento.”
E
“Impossível transferir a ligação. Tente mais tarde.”
Para que se possa prestar um bom atendimento, é necessário ter empatia. O conceito de empatia está relacionado a
A
demonstrar afetividade e preocupação com o problema do outro.
B
manter-se atento ao que o outro disse e estabelecer uma comunicação assertiva.
C
estabelecer um vínculo de aceitação e amizade com o outro.
D
colocar-se no lugar do outro para entender como ele se sente em uma situação.
Das alternativas apresentadas, assinale a que desconsidera um dos princípios do atendimento telefônico.
A
Quando necessário, solicitar ao interlocutor que fale um pouco mais alto.
B
Caso o interlocutor não entenda a mensagem, explicar novamente e de outra forma.
C
Evitar que o nervosismo ou a ansiedade transpareçam durante o diálogo.
D
Checar algumas informações para sanar as dúvidas do interlocutor.
E
Demonstrar inquietude quando o interlocutor se expressar de forma lenta.
Entende-se que o atendimento ao público é fator preponderante nos servidos prestados pelas organizações públicas. Referindo-se ao atendimento ao público, são situações adequadas na prestação do serviço, EXCETO:
A
Rapidez na prestação do serviço.
B
Disponibilidade do serviço e prontidão.
C
Falta de conhecimento do servidor sobre o serviço que está sendo prestado.
D
Confiança nos serviços prestados.
E
Conforto e limpeza das instalações.
No que se refere ao atendimento presencial ou por telefone, ao demonstrar segurança nas informações e orientações dadas ao usuário, o agente de administração pública transmitirá
A
confiança e credibilidade.
B
prontidão e ceticismo.
C
cortesia e dubiedade.
D
afabilidade e sensatez.
E
eficiência e austeridade.
É essencial que o profissional que trabalha com atendimento ao público tenha boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, interesse em
A
questionar o outro.
B
conhecer melhor o outro.
C
mostrar-se amigo do outro.
D
ouvir atentamente o outro.
E
distrair o outro.
Atender com qualidade requer empatia. O profissional empático é aquele que é
A
envolvente.
B
compreensivo
C
simpático.
D
divertido.
E
resistente.
A Defensoria Pública é uma instituição essencial à Justiça e tem como missão a orientação jurídica e a defesa dos direitos e interesses das pessoas necessitadas. A comunicação com o público externo é uma atividade fundamental para a Defensoria Pública, pois permite que ela cumpra sua missão e alcance a população. Ao avaliar a comunicação com o público externo de uma Defensoria Pública, é importante considerar os seguintes fatores:
I. A clareza e a objetividade da linguagem utilizada nos canais de comunicação.
II. A acessibilidade dos canais de comunicação, de forma a garantir o acesso de todos os públicos, inclusive aqueles com necessidades especiais.
III. A relevância dos conteúdos disponibilizados, de forma a atender às necessidades e interesses do público-alvo.
IV. A frequência da atualização dos conteúdos, de forma a garantir a atualidade das informações.
V. O uso de tecnologias e ferramentas de comunicação modernas, de forma a facilitar o acesso e a interação com o público.
Considerando esses fatores, é mais adequado para avaliar a qualidade da comunicação com o público externo de uma Defensoria Pública:
A
O número de pessoas que acessam os canais de comunicação da Defensoria Pública.
B
O número de reclamações recebidas pela Defensoria Pública sobre a comunicação com o público externo.
C
A satisfação do público-alvo com a comunicação da Defensoria Pública.
D
O custo da comunicação da Defensoria Pública.
E
O número de ações judiciais patrocinadas pela Defensoria Pública.
O atendimento ao público interno de uma organização desempenha um papel crucial na construção de um ambiente de trabalho saudável e produtivo.
Em um contexto de gestão de recursos humanos, qual dos seguintes princípios é mais relevante para garantir um atendimento eficaz ao público interno?
A
Implementação de políticas de remuneração diferenciada com base no desempenho individual.
B
Adoção de uma abordagem de liderança autoritária para manter a disciplina.
C
Estabelecimento de um sistema de comunicação interna estritamente hierárquico.
D
Fomento de uma cultura de reconhecimento e desenvolvimento de competências.
E
Restrição do acesso dos colaboradores a informações estratégicas da organização.
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