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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Ruídos na comunicação são quaisquer elementos, internos ou externos, que possam interferir no processo de comunicação entre o emissor e o receptor. Um dos mais comuns refere-se à falta de
A
indagação.
B
presunção.
C
concentração.
D
resignação.
E
emoção.
Em atendimento telefônico, o contato com o interlocutor é determinante para moldar a sua percepção com relação à empresa ou à organização. Para tanto, é fundamental que o atendente
A
converse com jovialidade, alegria e de maneira informal com o cliente.
B
evite dar muito espaço para conversa, demonstrando seriedade e formalidade.
C
pergunte e use o nome do cliente durante toda a ligação.
D
utilize uma linguagem descontraída e natural, demonstrando ser parceiro.
E
aplique-se em acatar e concordar com a opinião do cliente mesmo que seja negativa.
Assinale a alternativa que descreve uma qualidade importante no atendimento ao público.
A
Agressividade
B
Indolência
C
Empatia
D
Impaciência
E
Desatenção
É sabido que SAC e Ouvidoria são áreas que prestam atendimento ao cidadão/consumidor, e, não é a toa, que muitas empresas do seguimento privado entendem que pelo fato de terem um Serviço de Atendimento ao Cliente, não se faz necessário ter Ouvidoria, mas a existência de um não elimina a existência do outro, muito pelo contrário, ambos coexistem de forma harmoniosa quando presentes na mesma instituição. Assinale a alternativa que indica os aspectos que mais distinguem a atividade da Ouvidoria em relação ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
A
Canal de Atendimento regulamentado, trata reclamações, atuação operacional.
B
Canal de Atendimento não regulamentado, trata solicitações, atuação em parceria com outras áreas.
C
Canal de última instância, defende direitos dos cidadãos, atuação de forma independente e estratégica.
D
Canal de Atendimento, trata denúncias em primeira instância, encaminha para áreas solucionadoras.
E
Canal de Instância Administrativa, trata solicitações, demanda a outras áreas.
Atender o público é uma atribuição do secretário de escola. Com relação ao atendimento por telefone, assinale a alternativa em que todos os comportamentos estão corretos.
A
Ouvir com atenção o que a pessoa fala; usar apelidos que são mais delicados; falar em tom de voz sempre alto para satisfazer os deficientes auditivos.
B
Evitar que a pessoa fique esperando muito tempo para ser atendida; usar o nome ao se dirigir à pessoa; identificar as objeções da pessoa.
C
Usar termos como “meu bem”, “meu amor”, “docinho”, pois são mais carinhosos; solicitar o anonimato da pessoa atendida; ser empático.
D
Utilizar vocabulário adequado; elaborar um roteiro de apoio; deixar o telefone tocar muitas vezes, para só depois atendê-lo.
E
Usar gírias durante toda a conversa, pois aproxima as pessoas; interromper o cliente para facilitar a conversa; manter-se calado enquanto a pessoa fala.
Uma boa comunicação corporal pode favorecer o atendimento ao público e tornar a experiência do usuário dos serviços mais agradável ao utilizar os serviços de uma organização.
C
Certo
E
Errado
Um cidadão entra em contato com a Prefeitura por meio do telefone. A recepcionista da Prefeitura não consegue compreender a solicitação do cidadão devido a um chiado na linha telefônica e ao barulho de uma construção no terreno ao lado. Nessa situação hipotética, pode-se identificar que
A
o problema na comunicação foi a não compreensão do código utilizado.
B
o canal utilizado foi o telefone e havia ruídos físicos.
C
o canal utilizado foi o telefone e o cidadão é o interlocutor.
D
a recepcionista é o receptor e havia ruídos semânticos.
Com o objetivo de realizar o atendimento ao público, as unidades prestadoras de serviços públicos devem dispor de canais de comunicação presenciais e não presenciais.
C
Certo
E
Errado
Para auxiliar o operador de telemarketing, há algumas fraseologias que são consideradas adequadas, bem como termos que devem ser empregados ou evitados. A seguir, foram destacados alguns desses termos. Marque a opção que possui somente termos que não devem ser utilizados.
A
Por favor/ Desculpe / Talvez
B
Tenho certeza de que / Lamento esta situação/ Correto
C
Ninguém merece/ Estamos à disposição / Garanto que
D
Vou estar registrando / Veja bem / Um minutinho
E
Muito obrigado / Posso ajudar? / Meu querido
A recepção na Administração Pública diz respeito a:
A
Aceitação de recursos financeiros por parte do governo.
B
Admissão de novos servidores públicos.
C
Formalização do atendimento ao público.
D
Ingresso de normas jurídicas estrangeiras no ordenamento jurídico nacional.
E
Coleta de informações para elaboração de relatórios de gestão.
O conceito de “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho.
C
Certo
E
Errado
Mazulo e Liendo (2010) definem que, para entender a importância do atendimento telefônico, se deve perceber que, mesmo com o advento da internet, o telefone ainda é a forma mais rápida e mais utilizada para acessar nosso interlocutor. Segundo as autoras, procure atender o telefone até o terceiro toque; fale primeiro o nome da empresa, o seu nome seguido de uma saudação (bom-dia, boa tarde ou boa noite) e, quando pedir para alguém aguardar na linha, use apenas:
A
“Só um minutinho”.
B
“Um instantinho”.
C
“Não é comigo”.
D
“Aguarde um momento, por favor”.
E
“Mais pouquinho, por favor”.
Assinale a alternativa que se refere à um dos fatores necessários para um bom atendimento ao público:
Quando do fornecimento de informações, é fundamental ter discernimento e ser reservado para que seja demonstrada a confiança e a seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.
A
Cortesia.
B
Empatia.
C
Discrição.
D
Objetividade.
Independentemente do canal de comunicação utilizado, um atendimento de qualidade inclui dar um bom tratamento ao cidadão
A
analisando, com ajuizamento e iniquidade, as solicitações decorrentes de demandas não atendidas.
B
avaliando, com receptividade e ambiguidade, as demandas pontuadas sobre atraso na resolução de um problema.
C
satisfazendo, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços que ele apresente.
D
realizando, com responsividade e atemporalidade, uma análise detalhada sobre uma demanda já apresentada.
E
respondendo, com moderação e ceticismo, as dúvidas apresentadas sobre determinado produto ou serviço.
Quanto à excelência do atendimento no serviço público, é correto afirmar que
A
resulta no direcionamento das ações públicas para atender e regular fortuitamente as necessidades dos cidadãos e da sociedade, relativas aos serviços prestados pelos servidores.
B
se relaciona à capacidade contínua de se estabelecer melhorias no atendimento prestado ao cidadão, incluindo-se a qualidade do serviço oferecido e a capacidade e motivação dos servidores.
C
visa a melhoria na prestação de serviços, estabelecendo- se como meta o nível mínimo de qualidade, desconsiderando-se os limites da própria capacidade organizacional.
D
avalia a partir de resultados obtidos em pesquisas de motivação realizadas intencionalmente com os cidadãos, as falhas protocolares e processuais geradas no atendimento.
E
os serviços prestados devem atender as necessidades dos cidadãos, focando em um atendimento não estruturado a partir de tais necessidades e das demandas administrativas.
Diferentes situações demandam formas de atendimento variadas. Sobre o atendimento diferenciado e em lugares específicos, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
(__)O atendimento diferenciado é desnecessário em organizações modernas.
(__)Locais específicos para atendimento devem ser acessíveis e confortáveis para todos os públicos.
(__)O atendimento em lugares específicos não influencia a percepção de qualidade do serviço.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento esteja correta:
A
V − V − V.
B
F − F − F.
C
F − V − F.
D
V − F − F.
E
F − V − V.
No serviço público os cidadãos buscam atendimento, observe as asserções abaixo, sobre esse assunto:
I.Atender e ficar faltando alguma informação ou não concluir alguma etapa do serviço.
II.Ser tratado de forma cortês, porém não ser atendido.
III.Satisfazer as demandas de informação e serviços explícito pelo cidadão.
A partir da análise dessas asserções, é possível AFIRMAR que:
A
l e II, estão incorretas e III, está correta.
B
I, está incorreta e II e III, estão corretas.
C
I, está correta e II e III, estão incorretas.
D
I, II e III, estão corretas.
Podemos classificar um atendimento:
A
Mau atendimento, Bom atendimento e atendimento.
B
Péssimo atendimento, Bom atendimento e excelente atendimento.
C
Mau atendimento, Bom atendimento e regular atendimento.
D
Mau atendimento, Bom atendimento e excelente atendimento.
E
Péssimo atendimento, Ótimo atendimento e regular atendimento.
O atendimento às ligações externas requer que a telefonista faça uso de uma fraseologia adequada. Assim sendo, assinale a alternativa incorreta.
A
“Em que posso ajudá-lo?”.
B
“Qual é o seu nome, por gentileza?”
C
“Com quem quer falar?”
D
“Pode aguardar um minutinho, meu bem?”.
E
“Aguarde um momento, já estou transferindo...”
A qualidade no atendimento ao público, no serviço público, é essencial por várias razões fundamentais:
I.Um atendimento eficiente agiliza os processos burocráticos e facilita o acesso aos serviços públicos, aumentando a eficiência e a eficácia dos processos administrativos.
II.Um serviço público de qualidade garante que o Estado cumpra seu papel de atender às necessidades da sociedade, prestando serviços e resolvendo questões essenciais para o bem-estar do público.
III.Um bom atendimento ao público promove a transparência, construindo a confiança do público nas instituições governamentais.
Após leitura é possível afirmar que:
A
As asserções I, II e III são proposições verdadeiras.
B
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a III é uma proposição falsa.
C
As asserções I e III são proposições verdadeiras, mas a II é uma proposição falsa.
D
A asserção I é uma proposição falsa, mas a II e III são proposições verdadeiras.
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