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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Sabe-se que a postura do servidor público no atendimento aos usuários é importante, conduzindo o serviço de forma eficaz. São posturas adequadas ao servidos público no atendimento ao público, EXCETO:
A
Ser desagradável, antipático e principalmente ineficiente na execução de seu trabalho.
B
Deve ser prestativo, dinâmico e demonstrar boa vontade na resolução de problemas.
C
Conhecer bem o seu trabalho, as rotinas da organização e serviços oferecidos aos usuários.
D
Ser claro e objetivo nas orientações solicitadas.
E
Ter iniciativa e criatividade na resolução de problemas dos usuários.
Assinale a assertiva que apresenta corretamente e de forma completa o conceito de atendimento.
A
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito não baseado na gentileza.
B
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de não prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
C
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento não pode ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
D
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
O ciclo de atendimento ao público resume-se a: planejar o processo de atendimento; recepcionar o usuário; e entender suas necessidades.
C
Certo
E
Errado
Segundo Silva e Júnior (2018), os princípios de atendimento estão relacionados à postura do funcionário, ao seu modo de agir com o todo escolar, aí incluída a comunidade. Os pais esperam obter informações claras e terem suas dúvidas sanadas. Assim, um bom atendimento implica:
A
abreviar ao máximo o atendimento
B
tratar o público com respeito, empatia, simpatia e paciência
C
usar linguagem rebuscada com termos complexos e técnicos
D
interromper constantemente a fala de quem solicita a informação
A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na execução dos serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa.
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada
A
entrega
B
empatia
C
resposta
D
tangibilidade
E
confiabilidade
A qualidade no atendimento ao público revela-se na prestação de um serviço de boa qualidade, com profissionalismo e acima de tudo, respeito ao público. Diante do exposto, assinale dentre as alternativas, a opção CORRETA que contenha um atendimento de qualidade.
A
É desnecessário realizar um cumprimento.
B
Não demonstrar proatividade.
C
Tratar todas as pessoas com igualdade e cordialidade.
D
Quando perceber que a pessoa está falando em demasia, deve-a interromper bruscamente.
E
Durante o atendimento, é permitido que atenda ao telefone pessoal.
Existem várias atitudes que não condizem com um atendimento de qualidade, mas uma das mais importantes para evitar é a falta de empatia. Aqui estão algumas razões pelas quais a falta de empatia pode prejudicar o atendimento de qualidade, EXCETO:
A
Desconsideração pelos sentimentos do cliente.
B
Falta de compreensão das necessidades do cliente.
C
Sensibilidade às reclamações e preocupações.
D
Perda de confiança do cliente.
Para garantir a qualidade no atendimento ao público, é essencial promover uma cultura organizacional que valorize a satisfação do cliente, a capacitação dos colaboradores e a busca constante por melhorias nos processos de atendimento. Certas atitudes podem prejudicar a qualidade no atendimento ao público, avalie:
I.Ignorar as necessidades e preocupações dos clientes, não demonstrar empatia pode afetar negativamente a qualidade do atendimento.
II.Não estar devidamente informado sobre os produtos, serviços ou políticas de organização pode levar a respostas imprecisas e insatisfatórias.
III.Comunicação confusa, ambígua ou pouco clara pode levar a mal-entendidos e insatisfação por parte do cliente.
Está correto o que se afirma em:
A
III, apenas.
B
I, II e III.
C
I, apenas.
D
II, apenas.
Para proceder com um bom atendimento ao público, deve-se manter a calma, mesmo com pessoas mais grosseiras. É recomendável, ainda, evitar interrompê-las, discutir ou ser agressivo com elas.
C
Certo
E
Errado
A eficiência é um princípio bastante importante para o bom andamento do atendimento ao público e, portanto, deve ser estimulado entre os servidores públicos.
C
Certo
E
Errado
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de comunicação com o público e da mensagem transmitida.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2023
O empregador que oferece serviços de atendimento ao público tem responsabilidades específicas relacionadas ao bem-estar e à satisfação dos clientes, bem como à conformidade com regulamentações e leis que protegem os direitos dos consumidores. A má gestão pode condenar qualquer operação de atendimento ao cliente. Analise as ponderações a seguir sobre atendimento ao público:
I- Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente estejam totalmente informados e tenham as informações recentes, dos serviços, dos produtos e políticas da empresa.
II- Avalie periodicamente a experiência de atendimento ao cliente que a organização está fornecendo, para garantir que seja um ativo para a empresa.
III- Considere a possibilidade de realizar pesquisas regulares, para dar aos clientes a chance de fornecer feedback sobre o serviço que recebem e sugerir melhorias.
Fonte disponível em: <https://planejadorweb.com.br/atendimento-ao-publico/>
É correto o que se afirma em:
A
II e III, apenas.
B
I e III, apenas.
C
I e II, apenas.
D
I, apenas.
E
I, II e III.
Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
No setor público, assim como em qualquer área de atendimento ao público, algumas atitudes podem prejudicar a qualidade do serviço prestado, como desrespeito, falta de cortesia, demorar excessivamente para realizar o atendimento, falta de clareza nas informações, falta de acessibilidade, burocracia excessiva, falta de transparência, falta de capacitação dos servidores, dentre outras. É importante lembrar que a qualidade do atendimento no setor público é fundamental para a construção de uma relação positiva entre os cidadãos e o governo.
PORTANTO,
Atitudes negativas e problemas no atendimento podem minar a confiança na administração pública e comprometer o cumprimento das metas e objetivos governamentais. Assim sendo, é essencial que as autoridades e os servidores públicos estejam comprometidos em melhorar continuamente o atendimento ao público e eliminar essas atitudes específicas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
B
As asserções I e II são proposições falsas.
C
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma conclusão correta da I.
D
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
E
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma conclusão correta da I.
Deve-se observar que para o público, a pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa ou o setor. À boa impressão que se tem da instituição pode ser anulada por um único atendimento displicente. O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Assinale a alternativa que NÃO apresenta um procedimento correto no atendimento ao público.
A
É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
B
Se for o caso, pode-se indicar um local para a pessoa sentar, enquanto aguarda.
C
No caso de uma pessoa exaltada e nervosa deve-se interrompê-la e solicitar que se acalme.
D
A conversa deve ser iniciada com uma atitude amigável e prestativa.
E
Deve-se ser proativo, perguntar à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
Gomes (2015) define que as pessoas precisam conhecer a si próprias e àqueles com os quais convivem para um bom desempenho profissional. Nesse sentido, analise as seguintes assertivas, relacionadas à qualidade no atendimento presencial:
I. Atender alguém significa assisti-lo, vê-lo, ouvi-lo e agir concernentemente. Interessar-se pelas pessoas de modo sincero.
II. Olhar frequentemente nos olhos da pessoa com quem se fala e quando ela falar.
III. Durante o atendimento, não deixar de consultar o celular ou redes sociais, para os casos pessoais.
Quais estão corretas?
A
Apenas II.
B
Apenas I e II.
C
Apenas I e III.
D
Apenas II e III.
E
I, II e III.
O visual apresentado em ambiente de trabalho pouco contribui para a excelência do atendimento, uma vez que o que é levado em conta é a competência e atributos intrínsecos e internos do indivíduo.
C
Certo
E
Errado
Um atendimento prestado com má qualidade denigre a imagem da organização e gera insatisfação pessoal do público externo. Para evitar que tal situação ocorra nas instituições municipais, é importante que o servidor público
A
exponha sua indignação com a situação apresentada, informando que outra pessoa realizará o atendimento.
B
mantenha uma postura austera para informar que será impossível atender a demanda solicitada.
C
seja astuto e rápido, prometendo que resolverá o problema, mesmo sabendo que não o fará.
D
responda às perguntas de forma amigável e efusiva, para que o cliente se sinta acolhido.
E
aja de maneira impessoal e com disposição de atender com entusiasmo e agilidade.
Entende-se que o atendimento ao público deve ser de excelência. São posturas adequadas ao atendente, EXCETO:
A
Ser prestativo, dinâmico e demonstrar boa vontade na resolução de problemas.
B
Ser educado, cortês e cordial.
C
Ser desagradável, antipático e ineficiente na execução de seu trabalho.
D
Ser respeitoso e dedicar atenção que o usuário necessita.
E
Ser conhecedor de seu trabalho, das rotinas e serviços oferecidos pela organização.
A habilidade de comunicação é um importante aspecto do atendimento. Muitas vezes a mensagem recebida não é processada pelo receptor da forma que foi emitida. Esse fato é comum porque em todo processo de comunicação há obstáculos que podem dificultar o perfeito entendimento. Alguns destes obstáculos são, EXCETO:
A
Sobrecarga de informações repassadas ao público.
B
Distorção de mensagem por parte de quem atende, fato este que compromete o conteúdo original.
C
Omissão, ou seja, quando os aspectos importantes da comunicação são excluídos.
D
Utilizar a comunicação clara, efetiva, paciente e sem pressa para se “livrar” do público.
E
Uso de gírias por parte de quem atende, ou seja, substituir a forma culta ou convencional.
Fatores que se somam a um atendimento de qualidade ao cidadão e que satisfazem suas demandas são
A
urgência e análise, priorizando os casos críticos, após avaliação planejada.
B
tempestividade e suficiência, satisfazendo e respeitando o tempo útil do cidadão.
C
retorno de informações e agendamento, facilitando a vida do cidadão.
D
visão sistêmica e Tecnologia de Informação, modernizando o atendimento usual.
E
agendamento e integração, organizando e facilitando a obtenção de resultados.
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