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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Ano:
2023
Banca:
Instituto Verbena
Prova:
Instituto Verbena - Prefeitura - Auxiliar Administrativo - 2023
Para o atendimento telefônico, a voz é um fator relevante, juntamente com o volume, o ritmo e
A
o sotaque.
B
a intimidade.
C
a pronúncia.
D
a anotação.
A diferença entre um bom atendimento e um bom tratamento de um cidadão é que
A
o bom tratamento privilegia o curto prazo e o bom atendimento, por sua vez, privilegia sempre o longo prazo.
B
o bom atendimento privilegia o cotidiano, enquanto que o bom tratamento valoriza a relação interpessoal.
C
o atendimento só pode ser bom, se o tratamento apresentar diferenças na acolhida ao cidadão.
D
o bom tratamento diz respeito ao sucesso em receber alguém, o bom atendimento satisfaz com soluções.
E
o bom atendimento e um bom tratamento não apresentam diferenças significativas quando são de qualidade.
O bom funcionamento das seguradoras requer que existam canais de atendimento estruturados e operacionais, capazes de atender às demandas por informação dos segurados.
A Ouvidoria, um desses canais, tem a função principal de
A
reduzir a insuficiência de informações sobre os termos de seguro.
B
evitar reclamações.
C
orientar os segurados sobre as suas indenizações.
D
atuar na solução de eventuais conflitos na relação entre os consumidores e empresas.
E
disponibilizar um chat para facilitar o contato.
Com relação ao atendimento telefônico, é importante saber ouvir o interlocutor para responder suas dúvidas e demandas de maneira cortês, simples e objetiva, transmitindo, na mensagem repassada,
A
agilidade, ansiedade e euforia.
B
sobriedade, fidúcia e soberba.
C
seriedade, prudência e empáfia.
D
informalidade, intimidade e complacência.
E
segurança, compromisso e confiança.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Motorista de Veículo Pesado - 2023
Considerando o ambiente de trabalho, assinale a alternativa que aborda o tratamento do público interno e externo de forma CORRETA.
A
De forma agressiva e desrespeitosa.
B
Com desorganização e falta de profissionalismo.
C
Com cortesia, respeito e eficiência.
D
De forma indiferente.
Um aspecto associado à excelência no atendimento ao cidadão diz respeito à
A
morosidade.
B
resolubilidade.
C
rigorosidade.
D
loquacidade.
E
divagação.
Ano:
2023
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Auxiliar de Serviços Gerais - 2023
Em relação ao tema: atendimento ao público são observados diferentes perfis de pessoas que poderão ser atendidas, diante disso, é importante uma adaptação de comportamento para que o atendimento tenha fluidez e ocorra da melhor forma possível. Dentre as opções abaixo, observe a postura do cliente e marque a opção que está correta em relação à sua postura no atendimento.
A
Caso o cliente, seja cínico, você terá que agir também com cinismo.
B
E se o cliente for tranquilo, seja cordial.
C
No caso de ser um cliente grosseiro, você deverá gritar mais alto que ele.
D
Se o cliente estiver inseguro, você deverá ficar em dúvida sobre o que falar.
Você trabalha em uma instituição e chega alguém buscando atendimento. Porém, o assunto que essa pessoa busca não tem relação com as suas atribuições. A conduta correta a ser adotada é:
I. Tratar com cordialidade e encaminhar a pessoa ao local adequado para resolver o assunto.
II. Não atender a pessoa em hipótese alguma.
III. Evitar falar com a pessoa para não passar informações incorretas.
Classificando os itens como V (verdadeiro) ou F (falso) teremos, respectivamente:
A
V, V, F.
B
V, F, V.
C
F, V, F.
D
F, V, V.
E
V, F, F.
Uma das atribuições do cargo de Oficial Administrativo em Itacurubi é atender ao público interno ou externo, diretamente ou por meio remoto, no que se refere às funções precípuas da repartição. Acerca dos princípios do bom atendimento, analise as assertivas.
l. Deve se comunicar de maneira simples, cordial e objetiva, utilizando jargões técnicos.
ll Deve-se evitar ruídos na comunicação que possam impedir que a mensagem seja claramente entendida.
lll. Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a empatia, que inclui a cortesia e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.
Está(ão) CORRETA(S):
A
l, ll e lll.
B
Apenas l e ll.
C
Apenas ll e lll.
D
Apenas lll.
Joana, recém-nomeada servidora pública da Secretaria de Assistência Social do Município de Jugurunti, precisa atender diretamente aos cidadãos pertencentes às mais diferentes realidades sociais. Para isso, durante a preparação para o concurso que prestou, Joana aprendeu que uso da técnica de rapport é recomendável para todos os tipos de público. Observe as interações abaixo e assinale a resposta da servidora que se apresenta em conformidade com as orientações que essa técnica apresenta.
Cidadão: - “Bom dia, moça! Meu nome é Ciço. Eu tou precisando de uma passagem pra voltar pro meu interior, por causa de que eu vim pra tratar de um problema de saúde, mas aí eu fiquei sem dinheiro pra pegar a van de volta, por causa do remédio que tava mais caro. Me dissero no hospital que aqui podia ajudar. Dá certo?”
A
“Olá, senhor! Bom dia! Eu vou estar precisando que o senhor preencha o formulário de assistência disponível no site da Prefeitura. Aí é só trazer duas vias para que nós possamos estar dando entrada no benefício do ATM”.
B
“Senhor, o Auxílio de Transporte ao Munícipe é só pra quem mora no Município. O senhor mora aqui? Vou precisar que o senhor confirme seus dados. Preciso ver seus documentos, por favor. O senhor sente ali, que eu lhe chamo depois”.
C
“Bom dia, cidadão! Vou ver aqui o que consigo fazer pra ajudá-lo”.
D
“Bom dia, seu Cícero! Entendi! Complicado mesmo essa questão dos preços, a gente planeja que vai gastar um tanto e acaba gastando mais, não é? Mas não se preocupe não, que a Município tem um benefício aqui chamado Assistência para Transporte do Munícipe, que fornece ao senhor um vale que lhe dá direito a pegar qualquer van e voltar pra casa, e eu vou emitir um agora pro senhor. Mas o senhor já verificou se não possui direito ao benefício de transporte gratuito? Outro dia, veja na Secretaria Municipal de Transporte, porque se o senhor atender aos requisitos, eles lhe dão um cartão lá que o senhor só vai precisar apresentar nas vans, sem pagar mais. O senhor entendeu, seu Cícero?”
E
“Bom dia, seu Cícero! Pela sua idade, estou vendo que o senhor pode já ter direito a transporte gratuito no âmbito do Município. Vá lá na Secretaria de Transportes, explique pra eles lá, que eles vão lhe ajudar a voltar pra casa”.
De modo geral, alguns indicadores percebidos por aqueles que procuram a organização indicam a qualidade no atendimento presencial ou por telefone. A confiabilidade é um desses indicadores e está relacionada
A
ao cumprimento, de modo fidedigno e correto, do que foi acordado.
B
à ruptura do pacto estabelecido entre as partes.
C
à precariedade de acesso aos serviços e pessoal de contato.
D
à demonstração de eficiência por meio de soluções temporárias.
E
ao vínculo de camaradagem estabelecido no atendimento.
Durante uma chamada telefônica, o procedimento ideal para lidar com uma pessoa sem educação é:
A
Solicitar que a pessoa ligue em outro momento e desligar o telefone imediatamente.
B
Repassar a ligação para um colega.
C
Comportar-se da mesma maneira que o interlocutor está se comportando.
D
Ser paciente, ouvir atentamente e não ser hostil.
Durante um diálogo, é fundamental que o profissional fale:
A
Muito depressa ou muito devagar.
B
Muito baixo ou muito alto.
C
Com estridência.
D
De maneira clara e natural.
Um bom atendimento geralmente está associado à prestação de informações de acordo com as expectativas do usuário dos serviços. Ou seja, quando o usuário obtém uma informação exatamente como ele espera, deseja ou necessita, o serviço público tende a ser bem avaliado.
C
Certo
E
Errado
Fazer o atendimento com uma postura gentil e atenciosa é indispensável. Dessa forma, o usuário dos serviços se sente reprimido e desconfortável para expor as suas dúvidas.
C
Certo
E
Errado
Durante o atendimento aos usuários dos serviços, é importante ouvi-los com atenção para entender com precisão as necessidades deles e para que eles sintam que não está sendo feito um bom atendimento.
C
Certo
E
Errado
O(A) recepcionista deve saber que a excelência no atendimento deve ser prestada
A
ao cliente externo por ser mais importante que o cliente interno.
B
ao cliente interno se receber sua reciprocidade.
C
tanto ao cliente externo quanto ao cliente interno.
D
exclusivamente ao cliente externo e aos visitantes.
E
ao cliente interno se ele pertencer ao alto escalão.
Cabe aos municípios, entre outros aspectos, com vistas à excelência no atendimento ao cidadão,
A
exigência de reconhecimento de firma de documentos, independentemente de dúvida quanto à autenticidade.
B
presunção da má-fé do usuário do serviço público.
C
comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, inclusos os finais de semana.
D
exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada, por via das dúvidas.
E
divulgação da Carta de Serviços ao Usuário, com atualização periódica e de permanente divulgação.
Ano:
2023
No atendimento ao público, o primeiro passo para a construção de um relacionamento positivo é:
A
Ser sincero.
B
Dar conselhos.
C
Resolver o problema imediatamente.
D
Responder rapidamente.
E
Criar uma conexão pessoal.
Durante atendimento telefônico, a primeira referência na comunicação é o tom da voz.
Nesse caso, a voz deve transmitir, EXCETO:
A
Calma.
B
Clareza.
C
Naturalidade.
D
Ritmo super-rápido.
E
Ser agradável.
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