Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Reclamações fazem parte do dia a dia no trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, para lidar com as reclamações é necessário:

I) Ouvir com atenção – procure ouvir o que o usuário tem a dizer, para saber como identificar o problema e resolvê-lo.

II) Desculpar-se – diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema.

III) Realizar interpretações – interpretar o que o usuário quer dizer, para poder melhor auxiliá-lo.

IV) Evitar posturas defensivas – uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração.

Está CORRETO o que se afirma em

Não basta apenas atender o cliente, é preciso satisfazer e, acima de tudo, encantar. Qual é o elemento de qualidade no atendimento ao cliente que significa ter desejo de ajudar o cliente e fornecer serviços?

No contexto de atendimento ao público, analise as proposições a seguir:

I.A empatia e a paciência são qualidades desejáveis para um profissional de atendimento ao público.

II.A aparência pessoal e a linguagem corporal não têm impacto na eficácia do atendimento ao público.

III.O uso de linguagem clara e compreensível é crucial no atendimento ao público.

É correto o que se afirma em:

Uma diminuição da potência do sinal ao longo de seu percurso denomina-se:

Atender bem e com qualidade são requisitos importantes para o bom desempenho de um atendente. As principais características que compõem o perfil ideal de um profissional de atendimento são:

O atendimento ao usuário dos serviços deve ser passivo, no sentido de apresentar uma forma apenas reativa a tudo que o cliente trouxer para a situação, de maneira que o cliente não se sinta pressionado a contratar quaisquer serviços.

Uma proposta comercial só aumentará o valor percebido pelos clientes do banco se os benefícios propostos vierem acompanhados de

O controle está presente em todas as formas de ação organizacional.

Para atender ao público de forma eficiente, o profissional que executa esta tarefa precisa ter conhecimento de técnicas mas também de assumir posturas que facilitem o processo e tragam satisfação para ambos, como por exemplo a iniciativa dar a devida atenção e preocupar-se em compreender as demandas do próximo, da maneira como gostaria de que fosse feito consigo. Essa é a prática de:

A qualidade do atendimento ao público possui diversos fundamentos e características, dentre os quais podemos citar os que estão listados abaixo. Assinale a alternativa que não apresenta um destes fundamentos/ características.

O atendimento acontece quando alguém entra em contato com o atendente da organização para solicitar uma informação ou um serviço.

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre o ciclo de atendimento com vistas à garantia de sua qualidade.

( ) Organizar-se e preparar-se para iniciar o dia de trabalho faz parte da etapa de recepção ao cidadão.

( ) Na etapa de geração de soluções, deve-se identificar o público como objetivo fundamental do seu trabalho.

( ) Como ações da etapa de entendimento das necessidades, deve-se buscar ouvir além das mensagens, observando os aspectos não verbais.

( ) Na última etapa de um atendimento de qualidade, busca-se fortalecer a relação.

( ) Encaminhar o cidadão à pessoa adequada é uma das possibilidades de ação na etapa de geração de soluções.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Quando a percepção e as expectativas do usuário sobre a prestação de serviços são maiores que a qualidade do atendimento recebido temos a

A voz é de fundamental importância para a atividade de um(a) telefonista. Assim, quando no atendimento, sua voz deve ser

Qualidade no atendimento ao público é fundamental, pois com ela o servidor oferece os serviços que lhe são atribuídos, agrega apoio, gentileza, além de outros atributos. Dentre tais atributos, um se destaca basicamente pelo desejo de ajudar o cliente e fornecer serviço. Trata-se de:

Uma forma adequada de garantir a continuidade da melhoria da qualidade do atendimento aos cidadãos em uma organização pública deve ter como estratégia:

A comunicação faz parte do ser humano, e é o processo de transmitir uma mensagem para outra ou outras pessoas. É uma troca de informação com o objetivo de compartilhar conhecimento, sentimentos, ideias, entre outros. A comunicação telefônica, por exemplo, tem um papel muito importante nas organizações. Avalie os itens a seguir:

I.Ao atender o telefone, diga nome da empresa, setor, seu nome, cumprimente cordialmente.

II.Coloque-se a disposição de forma cortês e educada. Preste atenção ao assunto tratado, paralisando as demais atividades.

III.Procure obter o nome, a empresa e o cargo de quem ligou (ou em nome de quem ligou) e o assunto que deseja tratar. Procure resolver tudo que estiver ao seu alcance.

IV.Para criar boa impressão na comunicação telefônica, o ideal sempre deixar o cliente aguardando, ouvindo uma música, transmitindo a impressão de empresa ocupada.

Fonte: (http://grupoevolucao.com.br/livro/Atendimento_Cliente/atendimento_telefnico.html)

Assinale a opção CORRETA para obter sucesso na comunicação telefônica de uma organização.

Durante os atendimentos, o ocupante do cargo de telefonista no funcionalismo público deve:

As barreiras de comunicação ocorrem frequentemente afetando a sua correta interpretação. Uma das causas dessas barreiras reside

É uma das formas de atendimento ao público:

Considerando-se os conceitos utilizados para um bom atendimento ao público, a capacidade de se colocar no lugar do outro, de entender o modo de pensar do outro, é denominada: