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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Tanto no atendimento presencial quanto no atendimento por telefone é importante ficar atento aos possíveis conflitos que possam surgir em decorrência da insatisfação do usuário com o atendimento ou o serviço prestado pela instituição. Neste caso, a atitude do servidor deve ser de, EXCETO:
A
Estipular um tempo para o usuário falar sobre o seu problema.
B
Evitar manter uma postura de defesa da instituição.
C
Evitar conjecturas e interpretações sobre a situação apresentada.
D
Marcar um prazo para a resposta, trazendo a solução do problema.
E
Desculpar-se pelo ocorrido.
Os bloqueios e as distorções na comunicação acontecem quando a telefonista
A
atinge metas.
B
sabe conversar.
C
perde o foco.
D
tem carisma.
E
gosta do que faz.
O governo de um determinado Estado da Federação está investindo cada vez mais na qualidade do atendimento ao público. Assinale qual das ações descritas pode contribuir com este objetivo.
A
Optar, exclusivamente, pelo uso de canais digitais de atendimento.
B
Capacitar os servidores para um atendimento cordial, atencioso e ágil.
C
Oferecer horários de funcionamento convenientes apenas para a instituição.
D
Mostrar disposição somente no atendimento inicial ao seu público, visando causar uma primeira impressão favorável.
Tendo por base as recomendações básicas para um atendimento de qualidade, é fundamental que o atendente, ao fornecer informações aos solicitantes, tenha discernimento e seja reservado, já que a confiança e a seriedade são elementos indispensáveis ao bom andamento do trabalho. O comportamento desejável descrito acima está relacionado a qual fator do atendimento qualificado?
A
Cortesia.
B
Tolerância.
C
Apresentação.
D
Discrição.
E
Eficiência.
Assinale a alternativa que apresenta a característica fundamental que o profissional de atendimento precisa trabalhar para evitar uma longa espera na linha telefônica.
A
Empatia.
B
Cordialidade.
C
Agilidade.
D
Apatia.
E
Severidade.
Ano:
2023
A qualidade no atendimento ao cliente deve fazer parte do DNA da organização, de modo que a qualidade não se restrinja a um discurso de gestão, mas seja a prática mercadológica. Assinale a alternativa correspondente a uma ação empresarial condizente com essa estratégia:
A
Quando os funcionários são bem remunerados.
B
Quando a empresa torna o ato de servir com eficiência como parte da sua cultura.
C
Quando a empresa possui um bom CRM que mapeia as demandas de mercado para melhor atendê-lo.
D
Quando a empresa encara a concorrência e procura superá-la com ações de mercado.
E
Quando a empresa utiliza bons sistemas de informação para melhorar a capacitação do atendimento ao público.
Qual dos seguintes princípios fundamentais é crucial para resolver reclamações e situações difíceis de forma eficiente?
A
Rapidez e agilidade.
B
Persuasão e influência.
C
Escuta ativa e compreensão.
D
Gestão de expectativas.
E
Tomada de decisão rápida.
Para realizar atendimentos com qualidade ao público interno e externo, servidores públicos que entraram em exercício estão passando por uma semana de treinamentos. Sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, foi dito corretamente que
A
é um dever do usuário obter informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet.
B
a apresentação do Registro Geral (RG) é suficiente para identificação do cidadão, dispensada a apresentação de qualquer outro documento, para fins de acesso a informações e serviços.
C
os municípios devem divulgar a Carta de Serviços ao Usuário, que inclui compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público, e que deve ser objeto de atualização periódica e de permanente divulgação.
D
os serviços prestados são avaliados quadrienalmente por pesquisa de satisfação ou qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
E
as formalidades e exigências para a adequada prestação dos serviços são imprescindíveis, independentemente do custo econômico ou social e do risco envolvido.
Julgue as asserções a seguir sobre qualidade no atendimento ao público e relação proposta entre elas:
I.Atendimento de qualidade é essencial no serviço público, incluem imparcialidade, ética e integridade, transparência, cordialidade, entre outros.
PORQUE
II.O servidor público representa o Estado no desempenho de suas funções e responsabilidades, realizam uma variedade de tarefas e serviços que são essenciais para o funcionamento adequado do governo e para atender às necessidades da sociedade.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
B
As asserções I e II são proposições falsas.
C
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
D
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
E
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
No contexto de atendimento ao público, o que melhor descreve a "empatia" como uma habilidade essencial?
A
A capacidade de se colocar no lugar do cliente, compreendendo suas necessidades e sentimentos.
B
A capacidade de vender mais produtos ou serviços ao cliente.
C
A capacidade de seguir estritamente as regras e regulamentos da empresa.
D
A capacidade de responder rapidamente a todas as consultas do cliente.
Ano:
2023
Em relação ao atendimento ao público, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
(__)No atendimento ao público, a empatia e o profissionalismo são dispensáveis, pois o mais importante é resolver o problema rapidamente.
(__)O uso de uma linguagem clara e objetiva contribui para um atendimento eficaz, facilitando a compreensão do usuário.
(__)A escuta ativa é um aspecto fundamental do atendimento ao público, pois permite entender completamente as necessidades e preocupações do usuário.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
A
F - V - V.
B
V - F - F.
C
V - V - V.
D
F - F - F.
E
V - F - V.
Atender perpassa pelo entendimento de se buscar uma solução para uma necessidade solicitada. É transformar uma necessidade em resposta para quem solicita. Neste sentido, fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratálo bem, com cortesia. Assim, há algumas atitudes construtivas que englobam o atendimento ao público. São elas, EXCETO:
A
Atenção.
B
Sigilo.
C
Estresse.
D
Comunicação.
E
Motivação.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Atualmente, mais importante que se ter um usuário de serviços públicos na lista de cadastros é o relacionamento que se cria com ele, o qual é alcançado por meio do atendimento de qualidade.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao público é a razão de ser do serviço público. Todas as pessoas são parte dessa missão porque são servidoras ou usuárias de serviços que afetam a vida em sociedade. Para um bom atendimento ao público é essencial
A
estar preparado para novas práticas que impliquem mudanças de comportamento. Com uma postura adequada, é possível aperfeiçoar o atendimento, enfatizando características como rapidez, flexibilidade, cordialidade e, sobretudo, qualidade no trato com o público.
B
ter consciência da importância dessa atividade e conduzir esse atendimento de forma que o usuário não tenha oportunidade de reclamar ou expressar suas opiniões sobre o serviço ou atendimento, mostrando que o servidor está no domínio da situação de atendimento.
C
ter atitude mediadora, esbanjar simpatia e conduzir o atendimento da maneira mais informal possível, fazendo com que o usuário tenha a certeza de que ali, encontrou um amigo e não um servidor. Essa intimidade servidor x usuário é totalmente positiva na condução do atendimento.
D
estar imbuído de muito profissionalismo, mantendo portanto uma atitude de profunda inflexão diante das demandas do usuário, não misturando demanda com sentimentos e atendendo de forma impessoal e desapaixonada.
De acordo com Tani (2019), atendimento ao público é uma das atividades de maior relevância em uma empresa no que diz respeito ao trato ao cliente, por isso é um assunto de ampla importância para as organizações, estando presente em diversas discussões. Sobre o tema, assinale a alternativa que apresenta o conceito adequado de atendimento ao público.
A
Refere-se a ouvir, observar, entender e dar a solução para qualquer pessoa que venha em busca da satisfação de uma necessidade.
B
Trata-se de escutar, notar, compreender e propor alternativas para as pessoas que estão em busca de determinado produto ou serviço exclusivo da empresa.
C
Representa a prática de atos que demonstrem para o cliente que ele sempre tem razão.
D
Refere-se às atividades de atendimento realizadas exclusivamente em empresas prestadoras de serviços.
E
Trata-se da prestação de atendimento realizado de forma predominantemente presencial.
Constitui uma conduta recomendável ao recepcionista no efetivo atendimento ao público, a seguinte:
A
Por economia de tempo, interromper bruscamente a pessoa no momento de sua acolhida e atendimento na instituição.
B
Sempre que possível, discutir assuntos pessoais com a finalidade de estabelecer uma relação de intimidade com a pessoa atendida, deixando-a mais descontraída.
C
Se não tiver resposta para a questão, deixar a pessoa atendida sem resposta e solicitar que ela retorne em outro momento.
D
Não atender se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável pelo atendimento não estiver presente; o que acontece em outro setor não lhe diz respeito.
E
Evitar atender telefone celular no momento em que estiver se relacionando com a pessoa que recepciona.
Uma barreira na comunicação, difícil de ser superada no decorrer do atendimento, é gerada
A
pela receptividade.
B
pela confiabilidade.
C
pelo pré-julgamento.
D
pela solicitude.
E
pela objetividade.
A forma de receber e encaminhar o público aos setores pertinentes é importante em todos os tipos de organizações e reflete no atendimento ao público. Referindo-se ao setor de informações ao público, pode-se afirmar como INCORRETO:
A
Os especialistas dizem que é o local em que o cliente ou usuário encontra informações gerais, de seu interesse, em determinada organização.
B
Deve estar situado em local com pouca visualização e de difícil acesso às pessoas que chegam à organização.
C
Nesse local, as pessoas podem obter informações precisas a respeito da direção a ser seguida, do servidor que de ser contatado, das formalidades a serem obedecidas.
D
Dependendo do tipo e do volume de público, o pré-atendimento pode constituir-se de um balcão com único atendente ou mesmo um setor, onde pessoas devidamente capacitadas desenvolvem uma ação coordenada, objetivando direcionar e informar o público com eficiência e presteza.
E
A estruturação de um setor ou balcão não significa ficar aguardando a solicitação do público, pelo contrário, é preciso ir ao encontro do usuário. Fazer a informação chegar a ele, quando se percebe essa necessidade. O balcão não deve, pois, restringir os limites físicos do pré-atendimento.
A certificação de que a informação foi compreendida pelo usuário e a evitação de tratamento com intimidade são atitudes que revelam qualidade no atendimento ao público.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2023
Prova:
Unioeste - Prefeitura - Auxiliar de Administrativo - 2023
Alguns requisitos são essenciais para quem trabalha com atendimento ao público. Marque a alternativa INCORRETA:
A
Gostar de lidar com gente
B
Ser cordial e gentil
C
Ter humildade e empatia
D
Mostrar respeito e apatia
Gerar simulado