Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Tradicionalmente as empresas buscam adequar suas atividades para chegar o mais próximo possível aos objetivos de satisfazer seus clientes. No setor público, a partir das novas teorias sobre a Administração Pública, essa situação não é muito diferente. Um bom atendimento ao usuário dos serviços públicos faz toda a diferença na consolidação da imagem da instituição.

Observe as afirmativas abaixo:

I. Alguns aspectos do comportamento humano, tais como seletividade, egocentrismo e descaso são vitais para o bom atendimento.

II. A maneira simples, cordial e objetiva e a utilização de jargões técnicos poderão transmitir qualidade ao atendimento.

III. São fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a empatia, que inclui a cortesia e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.

IV. Gestos como a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira, ajeitar papéis na mesa, responder com irritação ou mesmo não responder podem indicar falta de interesse.

Estão CORRETAS, apenas:

A qualidade no atendimento está diretamente relacionada a soluções incríveis e extraordinárias.

Tendo em mente noções básicas de relações humanas no ambiente de trabalho, considere:

I – Otimização do relacionamento interpessoal.

II – Melhoria na satisfação com o trabalho desenvolvido.

III – Sentimento de segurança física e emocional no ambiente de trabalho.

IV – Políticas que coíbam a inovação organizacional.

V – Práticas que potencializem a competitividade dentro do ambiente organizacional.

Qual alternativa que traz, de forma CORRETA e COMPLETA, os fatores internos que auxiliam na promoção de um bom ambiente de trabalho e atendimento ao público?

Analise as afirmativas a seguir:

I. É vedado ao servidor público iludir ou enganar as pessoas que necessitam dos serviços prestados pela entidade pública, pois o servidor tem o papel de garantir o direito do cidadão de acesso aos serviços públicos.

II. São exemplos de características e comportamentos do servidor favoráveis ao bom atendimento em uma entidade pública, entre outros, a capacidade de resposta, a autoconfiança, a comunicação incompreensível, a disponibilidade para resolver questões e o interesse em ajudar o cidadão.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Um bom atendimento ao público contempla prezar pela acolhida, pala empatia e pala despedida de forma cordial e atenciosa.

II. O servidor público deve esforçar-se para que o atendimento aos usuários dos serviços seja feito dentro das normas legais e que a comunicação com o cidadão ocorra de forma transparente.

III. O servidor público deve prezar por uma comunicação clara e objetiva no atendimento ao público, evitando, assim, termos rebuscados que possam confundir o cidadão.

Marque a alternativa CORRETA:

Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto.

...

Para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes nessa agência, deve-se

Obedecendo à fraseologia padrão de atendimento a ligações externas, ao atender, a telefonista deve dizer prontamente

Analise as afirmativas a seguir:

I. Ao realizar o atendimento telefônico, o servidor deve ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e como é dito, buscando ajudar o cidadão que entrou em contato com a entidade pública.

II. É dever do servidor público ser conivente com os erros ou infrações à legislação que presenciar na instituição onde desenvolve seu trabalho regularmente.

III. Retardar qualquer prestação de contas solicitada a si e atrasar a prestação de serviços à população são deveres fundamentais de qualquer servidor público que busca a eficiência no exercício da sua função.

Marque a alternativa CORRETA:

O principal meio de comunicação da telefonista é a voz, assim sendo, é importante que ela se empenhe em portar uma voz

Analise as afirmativas a seguir:

I. Uma entidade pública que promove uma cultura de proatividade entre os servidores e de humanização no atendimento aos usuários dos serviços está trabalhando em prol de uma boa qualidade no atendimento aos cidadãos.

II. O termo “canal de comunicação” designa o conjunto de elementos que dificultam o entendimento de uma mensagem recebida pelo cidadão. Assim, o servidor deve sempre evitar utilizar os canais de comunicação da instituição para enviar mensagens para os usuários dos serviços.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Prezar pela qualidade no atendimento aos usuários em uma instituição pública é uma atitude que ajuda a fortalecer a imagem e a credibilidade dessa entidade diante dos cidadãos.

II. Um dos objetivos do atendimento ao público é agradar o usuário dos serviços, tratando-o como um parceiro da instituição e atendendo a todos os seus desejos e pedidos.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. No Brasil, as leis e as normas não são de caráter impositivo, sendo facultado ao servidor público cumpri-las ou não, conforme seus desejos e interesses pessoais.

II. É dever do servidor público procrastinar e dificultar o exercício regular dos direitos dos cidadãos que buscam os serviços na entidade onde atua.

III. O servidor público designado para realizar o atendimento aos cidadãos deve sempre cumprimentá-los de forma simpática, cordial e respeitosa.

Marque a alternativa CORRETA:

As redes de comunicação formal contribuem para a vantagem competitiva de uma organização porque ajudam a garantir que os membros da organização tenham as informações necessárias para que ela cumpra seus objetivos.

A qualidade do atendimento está diretamente relacionada com o resultado apresentado para o problema do cidadão.

O padrão aceitável de atendimento telefônico é: identificação do setor/unidade + saudação + nome do atendente.

Se, durante um atendimento via telefone, o cliente for posto em espera por um tempo demasiado longo, mas, mesmo assim, tiver seu problema resolvido, pode-se considerar que o atendimento foi executado com tempestividade e suficiência.

A cortesia refere-se exclusivamente à capacidade do atendente de lidar com situações não previstas.

Caso cometa algum erro, o atendente deverá justificar, com detalhes, o problema ocorrido, por respeito ao cliente.

Na definição de suas tarefas, o profissional de atendimento deve pensar de forma holística.

O comportamento defensivo pode ser desencadeado quando a pessoa se vê em perigo, tendo uma tendência de desconfiar dos outros e de buscar nos outros atitudes que as possam prejudicar.