Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

O atendimento ao cidadão é um tema relevante e precisa ser realizado de maneira adequada pelos órgãos públicos. Nesse contexto:

I. Um cidadão entra em um órgão público e pergunta onde ele deve registrar uma demanda, por exemplo, para registrar uma reclamação. A informação passada é correta: ele é levado ao local onde se registra a reclamação, contudo ao tentar registrá-la, após uma hora de espera na fila, o cidadão identifica que ali não era o órgão correto para fazer a reclamação. Do ponto de vista de atendimento sistêmico, esse atendimento é considerado um bom atendimento, pois o que foi solicitado pelo cidadão foi realizado.

II. Um servidor resolve uma demanda de maneira definitiva, contudo tratativas similares demoram em média 3 dias, enquanto, nesse caso, foram 5 dias para finalizar. Nesse caso, o servidor foi eficiente, pois resolveu o problema, mas não foi eficaz porque demorou mais do que o tempo médio.

III. Ao definir um formulário para avaliar os atendimentos são incluídos dois itens: a tempestividade, que se relaciona ao atendimento dentro do prazo legal, e a suficiência, relacionada a atender de forma completa a demanda. Esses itens estão coerentes para medir a qualidade do atendimento.

Assinale a alternativa CORRETA:

Em um cenário no qual o cliente foi mal atendido, certamente ele saberá diferenciar o atendimento da empresa do atendimento do funcionário que o atendeu. Portanto, a forma como cada colaborador atende os clientes não afeta diretamente a imagem da organização.

No atendimento a uma pessoa, convém conhecer as razões que a levaram a buscar o atendimento, tais como desejo de obter uma informação ou curiosidade em receber uma resposta.

Relacione as colunas 1 e 2 abaixo em relação aos tipos de público encontrados em uma organização e seus exemplos.

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Coluna 1 Tipos de público

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1. Público interno

2. Público externo

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Coluna 2 Exemplos

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( ) Companheiros de trabalho

( ) Funcionários terceirizados

( ) Imprensa

( ) Estagiários

( ) Cliente/usuário

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Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

No atendimento ao público, qual é o ponto importante relacionado à postura profissional que orienta você a buscar novos desafios e responsabilidades que podem ajudá-lo a crescer como profissional?

A qualidade do atendimento é percebida exatamente no momento em que o cliente entra em contato com o órgão e solicita um serviço.

É importante manter a escuta ativa durante o atendimento, a fim de mapear a necessidade do cliente.

Para um bom atendimento, devemos nos orientar por algumas ações. Assinale a alternativa correta que significa uma ação desejada para que ocorra um bom atendimento:

A qualidade do atendimento ao público apresenta-se como um desafio institucional e deve ter como meta aprimorar e uniformizar o serviço oferecido tanto ao público externo como ao público interno.

Acerca da qualidade do atendimento assinale a alternativa INCORRETA:

Ao abordar um atendimento publico deve-se entender que este é um processo de atendimento de larga escala da população, onde é possível relacionar variáveis distintas com relação ao processo de atendimento ao cliente. Este conceito é referente a:

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso é indispensável:

Ao atender uma chamada telefônica, a voz deve ser segura, atenta e

Avalie o que se afirma sobre os conflitos no ambiente de trabalho que dizem respeito ao relacionamento interpessoal e ao atendimento ao público.

I - A matéria-prima na análise de um problema é a informação a respeito de sua organização, de seus funcionários.

II - Quando surge um problema, sua análise e seu estudo devem ocorrer em duas etapas essenciais: o estudo dos problemas, para levantamento de soluções, e a tomada de decisões.

III - Ao analisar inicialmente o problema, deve-se, de antemão, planejar a solução mais viável e avaliar as consequências.

IV - Na análise posterior do problema deve-se fazer: a formulação do problema; a elaboração de hipóteses; a testagem das hipóteses; o estudo das consequências das soluções propostas e a avaliação das soluções propostas antes da tomada de decisão.

Está correto apenas o que se afirma em

É importante sempre procurar minimizar os conflitos nas organizações e contribuir para a efetividade das relações humanas. No atendimento ao cidadão, é necessário e importante demostrar

Assinale a alternativa com as características menos adequadas para um bom atendente.

Qual das alternativas não se aplica para um bom atendimento telefônico?

A qualidade no atendimento ao cliente ou usuário é uma arte que deve ser desenvolvida, pois a relação interpessoal é uma peça fundamental para o recepcionista atingir o sucesso em sua função numa empresa pública ou privada. Neste sentido, o profissional que deseja atingir esse objetivo não deve esperar apenas que a empresa seja responsável pelo treinamento ou até mesmo desenvolver as suas capacidades, pois o sucesso é individual e um dos melhores caminhos é a autoeducação, ou seja:

Assinale a alternativa que indica a frase INCORRETA no que se refere a um bom atendimento:

O setor público enfrenta desafios para melhorar a qualidade de seus serviços e aumentar a satisfação dos usuários. Nesse contexto, para uma comunicação telefônica de excelência ao público, é necessário:

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I. responder uma única vez às dúvidas mais comuns dos usuários.

II. comprometer-se em garantir ao interlocutor uma resposta rápida.

III. dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer.

IV. atender às necessidades do cliente oferecendo alternativas.

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É correto o que se afirma em:

Sobre a qualidade no atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) A qualidade no atendimento ao público é considerada um dos fatores decisivos para fidelizar clientes, aumentando as chances de seu retorno.

( ) Muitos clientes valorizam uma boa experiência de atendimento como o principal ponto ao realizar uma compra.

( ) Avaliações positivas ou negativas realizadas na internet, como em sites e em redes sociais, em nada interferem o processo de decisão de novos clientes.