Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Um atendimento de qualidade vai além de assistir o cidadão em suas demandas. Mais do que isso, é preciso estabelecer uma relação de empatia, servindo o cidadão com presteza. A empatia é a habilidade que se traduz na capacidade de identificar-se, compreender o sentimento ou a reação de outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. Abaixo, assinalar a alternativa que apresenta CORRETAMENTE um princípio que deve nortear o bom atendimento ao público:

As alternativas abaixo listam alguns “pecados” para um bom atendimento. Qual a única exceção?

O servidor de um órgão público, quando em um atendimento telefônico, sabe que as informações prestadas ao interlocutor são necessárias e importantes. Com o objetivo de prestar um atendimento adequado e cortês, algumas atitudes devem ser evitadas, como

O atendimento ao cliente e ao público, que procuram a instituição, precisa ocorrer de maneira dinâmica, ou seja, com

Dentre as técnicas de atendimento telefônico, uma das essenciais é

A qualidade de um atendimento, presencial ou por telefone, requer comprometimento e transparência. Das alternativas apresentadas a seguir, assinale a que desconsidera esses fatores.

Além de fazer os atendimentos, a telefonista também deve prestar informações, porém, se for insistentemente questionada sobre assuntos que fogem do seu conhecimento, ela deve

Para a realização de um bom atendimento ao público, é necessário que o profissional seja

Um bom atendimento ao cliente requer o uso de frases como “bom dia”, “sente-se, por favor” e “aguarde um instante, por favor”, comunicando-se de forma clara e evitando a utilização de gírias.

Com relação aos tipos de perfil de clientes, assinale a alternativa correta.

Acerca do atendimento telefônico, assinale a alternativa INCORRETA.

Ao prestar atendimento ao público, o servidor público deve estar atento às regras de convivência e trato social que disciplinam o trabalho. No ato do atendimento e auxílio a qualquer cidadão, é CORRETO afirmar que o servidor público deve agir de forma a:

A Secretaria Escolar é o primeiro setor da instituição de ensino, que tem contato com a comunidade escolar e com o público em geral. No atendimento ao público em geral, o técnico administrativo educacional deve:

I. dedicar um tempo para ouvir o que a pessoa tem a dizer sem interromper.

II. demorar para apresentar os documentos solicitados pela pessoa.

III. comunicar sempre pessoalmente e não utilizar as múltiplas plataformas digitais.

IV. atender a pessoa com profissionalismo, vontade e empatia, procurando perceber se houve compreensão integral.

É CORRETO o que se afirma em:

Independentemente do canal de comunicação utilizado, o técnico parlamentar deve primar pela excelência no atendimento. Colocar-se no lugar do cidadão, compreendendo as suas necessidades, é uma atitude ativa relacionada à

A prestação de um atendimento de qualidade é considerada por especialistas no assunto como um verdadeiro “cartão de visitas” da empresa. Quando um cliente é bem atendido com educação, presteza, empatia, profissionalismo, ou seja, condutas que contribuem para um atendimento de qualidade, tais boas impressões acabam impactando, positivamente, o cliente para o estreitamento de futuras relações com a empresa como a compra de um produto, de um serviço, ou a formalização de uma parceria. Sobre os atributos que contribuem para a excelência no atendimento, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Empatia: não falar de colegas de trabalho ou de superiores, além de separar problemas particulares do dia a dia do trabalho.

( ) Cordialidade: atender com gentileza, educação, cumprimentando a todos com um “bom dia” ou “boa tarde”.

( ) Ética: se colocar no lugar de outras pessoas, tentando compreender sentimentos e emoções de demais indivíduos.

( ) Proatividade: ter iniciativa e ser capaz de realizar atividades antes mesmo de serem solicitadas por alguém.

A sequência está correta em

A comunicação é um fator de grande relevância na qualidade do atendimento e por isso, é muito importante evitar ruídos na comunicação. As alternativas abaixo referem-se a várias barreiras que são ruídos na comunicação. Assinale a alternativa incorreta:

A qualidade do atendimento ao público depende das relações interpessoais com os clientes e das impressões que eles formam a respeito dos serviços. Assim, na visão de Jan Carlzon, “todo e qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização, capaz de produzir uma imagem sobre a qualidade dos seus serviços”, está associado ao conceito de:

O atendimento telefônico é uma das formas de atender o "cliente" para retirar uma dúvida ou até mesmo prestar alguma orientação de como atender a sua solicitação. Dentre as práticas de atendimento telefônico temos:

I.Pergunte quem está falando.

II.Tenha um roteiro de atendimento.

III.Escute o cliente com paciência.

IV.Não utilize o nome do cliente durante a conversa ao telefone.

V.Utilize termos que sugerem intimidade.

Das assertivas acima, estão CORRETAS:

Um atendimento de qualidade deve ser iniciado no treinamento do colaborador, porque este deve conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pela instituição para poder fornecer o atendimento mais eficiente possível.

No caso do atendimento via e-mail, deve-se sempre utilizar o endereço institucional, sendo recomendável responder, em até 24 horas, os e-mails recebidos.