Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Uma das queixas do usuário é o jogo de responsabilidade. Qual alternativa representa o que é esse jogo de responsabilidade?

O bom atendimento ao cidadão tem sido um dos principais desafios do setor público, visto que a qualidade do atendimento está associada a atender as expectativas do público. Sobre o bom atendimento no serviço público, analisar os itens abaixo:

I. Um atendimento eficaz deve satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

II. Ao prestar atendimento telefônico, anotações de recados e comunicação clara são dispensáveis.

III. O respeito à dignidade humana deve estar presente em todos os momentos ao prestar atendimento ao cidadão.

Está(ão) CORRETO(S):

São normas básicas para quem trabalha com atendimento telefônico: educação, cordialidade e gentiliza, principalmente ao lidar com reclamações e problemas, ou até, quando necessário contornar determinadas situações como; estresse de clientes, por exemplo. Nesse sentido, é de suma importância que haja alguns princípios que devem ser observados por quem vai assumir essa função, pois cada ligação terá seu ciclo que vai desde o motivo pelo qual a pessoa ligou, até o atendimento das necessidades dela. além disso, todo o processo de falar, ouvir, responder deve estar pautado na excelência do atendimento.

Acerca de um bom atendimento telefônico, assinale a alternativa que NÃO condiz.

Segundo Chiavenato (2014), o elemento do sistema de comunicação que significa a quantidade de perturbação indesejada, que tende a deturpar a mensagem transmitida, é denominado:

O processo de comunicação independe do sistema cognitivo de cada indivíduo, já a cognição representa o que as pessoas sabem a respeito de si mesmas e do ambiente que as rodeia.

A comunicação administrativa externa busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses dos gestores e os interesses dos colaboradores, por meio do diálogo, da troca de informações e de experiência e da participação de todos os níveis.

O bom atendimento é composto por aspectos importantes para que seja realizado com qualidade, dos aspectos abaixo, marque o único que NÃO representa um princípio do bom atendimento:

Assinale a alternativa que apresenta somente atitudes que caracterizam um bom atendimento, seja presencial ou telefônico.

O conceito restrito para a comunicação considera um processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao envio e ao recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.

O atendimento define-se, como condição ímpar para a satisfação do cliente-cidadão. O servidor público deve adotar uma atitude ativa quando do atendimento ao público. São posturas favoráveis ao atendimento ao público, EXCETO:

Analise as afirmativas a seguir:

I. O servidor público, perante a sociedade, tem o dever de portar-se com ética na sua vida pública, bem como em sua vida privada.

II. O atendimento com zelo e presteza ao público que procura a entidade pública mostra, pelo seu executor, o reconhecimento de que a sociedade é, de fato, a proprietária daquele órgão.

III. Zelar pela economia de material é um demonstrativo de ética e profissionalismo por parte do servidor público.

Está correto o que se diz:

Sobre atendimento telefônico e seu uso eficiente, analise as afirmativas a seguir.

I. Deve ser priorizado em relação ao atendimento do balcão.

II. No ambiente de trabalho, assim que atendemos o telefone, devemos nos identificar e solicitar ao cliente que se apresente também.

III. Seus princípios básicos são: atenção; tranquilidade; e, cortesia.

Está correto o que se afirma em

O estilo agressivo apresenta uma relação tática com os outros e tende a desvalorizá-los por meio de frases humorísticas que denotem inteligência e cultura.

São características gerais que precisam ser avaliadas ao se trabalhar com qualidade de serviços: tangibilidade; confiabilidade; proatividade; competência; cortesia; credibilidade; segurança; acesso; comunicação; e entendimento do cliente.

No atendimento ao público, assinale o que não deve ser feito em caso de erros, problemas e reclamações:

Pode-se conceituar como meio de transmissão todo suporte que

Em relação à cortesia no atendimento, é importante ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando um feedback, mas não interrompendo seu raciocínio.

Um dos pontos principais no atendimento ao público é a atenção que se deve prestar às demandas. Para tanto, elementos que possam distrair o profissional de recepção devem ser evitados. Um desses elementos é o celular. Quanto ao uso desse aparelho durante a jornada de trabalho, analise as afirmativas a seguir.

I. Ao atender o celular, sendo o assunto particular, o tom de voz deve ser o mesmo utilizado no atendimento ao público.

II. O toque do aparelho celular deve ser ajustado para que, mesmo afastado do local de trabalho, o profissional consiga ouvi-lo.

III. Se o telefone celular de outra pessoa tocar e essa pessoa não estiver no recinto, o profissional de recepção não deve atendê-lo, pois o celular é um objeto pessoal.

Está correto o que se afirma em

Muitos fatores devem ser considerados para um atendimento de qualidade. Dentre eles, há a responsividade. Assinale a alternativa que apresenta uma ação responsiva.

O cidadão deve ser atendido com ética e respeito. Caso o servidor não detenha a informação de que o cidadão necessita, deverá pedir para que ele retorne em outro momento ou se dirija a outro atendente.