Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Maria das Dores procurou a Prefeitura para relatar o problema que aconteceu durante a poda de uma árvore em frente a sua casa, uma vez que o serviço não foi bem feito, ocasionando danos a sua residência.

Que forma é a mais adequada para o atendimento inicial de Maria das Dores?

Considere as orientações a seguir, que foram retiradas de um manual de atendimento ao público, e que são bem conhecidas pelo público:

(i) Evite usar roupas extravagantes, que chamem muito a atenção, como decotes muito ousados, roupas muito curtas ou apertadas e que possam trazer algum tipo de constrangimento ao público. (ii) Use bom senso ao se vestir para trabalhar. (iii) Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. (iv) Passe uma imagem profissional. (v) Evite usar perfume muito forte.

Todas essas recomendações dizem respeito especificamente:

Os métodos e técnicas de atendimento ao público possibilitam uma comunicação mais clara, objetiva e humanizada com os clientes, proporcionando maior eficiência e agilidade. De acordo com tal informação, são consideradas técnicas de atendimento ao público, EXCETO:

A utilização de procedimentos adequados ao atender a uma chamada já define o sucesso do atendimento. Assinale a alternativa contendo a expressão que caracteriza um mau atendimento.

O atendimento tanto presencial quanto por telefone serve a alguns objetivos. O objetivo de filtrar quer dizer

A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à resposta que será dada ao público.

Durante um atendimento telefônico, é importante que o atendente não se distraia; por isso, recomenda-se que não haja, na mesa do funcionário, nada além do telefone, a fim de que ele se mantenha focado em seu trabalho.

A qualidade no atendimento ao público é um dos principais requisitos praticados em todas as áreas das empresas ou instituições. O profissional que busca trabalhar com excelência e competência

A comunicação administrativa é o processo responsável por transmitir os dados do âmbito administrativo de uma organização para todos os setores nos quais esses dados se mostrem pertinentes.

Analise os seguintes fatores:

I – Comportamento ético dentro do ambiente de trabalho.

II – Postura defensiva ao lidar com outras pessoas.

III – Morosidade ao se desenvolver uma atividade.

IV – Objetividade ao se resolver problemas.

V – Discrição e capacidade de sigilo.

Assinale a alternativa que traz todos os fatores que contribuem positivamente para a promoção de um bom atendimento ao público.

Uma das barreiras à boa comunicação é a indisponibilidade, física ou psicológica, de um dos interlocutores para entender a mensagem.

Analise as afirmativas a seguir:

-

I. Imprimir qualidade à relação entre o atendente e o usuário dos serviços não é uma forma de agir em prol do bom atendimento ao público na Administração Municipal.

II. No Brasil, o trânsito de qualquer natureza nas vias terrestres, aquáticas e aéreas do território nacional, abertas à circulação ou não, rege-se pelo Código de Trânsito Brasileiro, o qual foi estabelecido pela Lei Federal nº 10.350, de 23 de setembro de 2007.

-

Marque a alternativa CORRETA:

Assinale a alternativa que apresenta o(s) procedimento(s) inadequado(s) quanto ao padrão de qualidade no atendimento ao cidadão.

Atendimento ao público é uma das atividades de maior relevância em uma empresa no que diz respeito com o trato ao cliente, por isso é tão importante para as organizações, estando presente em diversas discussões. Trata-se da forma como todos os funcionários interagem com o cliente, ou seja, o público, e fazem parte desse processo todas as pessoas que mantêm algum tipo de relacionamento com a empresa.

O atendente deve ter paciência ao ouvir o cliente, de modo a não o interromper de forma brusca.

A qualidade no atendimento não está relacionada a soluções incríveis e extraordinárias, mas, sim, com a simplicidade da solução.

Caso algum cidadão chegue no horário de término do expediente, o atendente deverá dizer que o horário de atendimento está encerrado e pedir que ele volte em outro dia.

A qualidade do tratamento refere-se à atuação do atendente quando interage com o usuário. Um fator importante para o atendimento ao público é:

A busca da eficácia e da eficiência de todos os procedimentos envolvidos, incluindo desde a preparação do ambiente até a finalização do serviço, a manutenção deste e, o feedback de satisfação do cliente são característica da qualidade:

Durante um atendimento, o atendente pode se deparar com diferentes características ou comportamentos do público.

-

Em relação às estratégias de atendimento para essas situações, relacione as colunas 1 e 2 abaixo.

-

Coluna 1 Característica/comportamento

-

1. Silencioso

2. Indeciso

3. Agressivo

4. Impaciente

-

Coluna 2 Exemplo de estratégia de atendimento

-

( ) Não interromper a fala do usuário. Usar frases como “o senhor tem razão”.

( ) Induzir o usuário ao diálogo, com perguntas claras e em um clima de consideração e atenção.

( ) Tratar o usuário com brevidade, mas com muita cortesia.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando a fala sempre que o usuário solicitar.

-

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.