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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Ao aplicar programas de melhoria em processos, a organização pública pode assumir diversas abordagens, dependendo do que ela pretende priorizar.
A abordagem utilizada nos casos em que o órgão público tenha a intenção de melhorar os processos de atendimento ao público recebe o nome de:
A
abordagem fundamentada no produto.
B
abordagem fundamentada no usuário.
C
abordagem fundamentada na produção.
D
abordagem fundamentada no valor.
E
abordagem fundamentada nos processos.
Para se oferecer um bom atendimento ao público, necessita-se apenas de educação e cortesia.
C
Certo
E
Errado
Um dos princípios básicos do atendimento telefônico indica que as ligações sejam atendidas
A
no máximo, até o terceiro toque.
B
depois de cinco toques.
C
assim que possível.
D
após o término da outra ligação.
E
se as demais linhas já estiverem desocupadas.
Em referência ao tema: atendimento ao público, caso aconteça de você ter que atender uma pessoa com deficiência visual ou mesmo você trabalhe com alguém que tenha esse tipo de deficiência, identifique abaixo algumas condutas para esse atendimento, EXCETO:
A
Quando for responder perguntas a uma pessoa cega, deve-se usar gestos, movimentos de cabeça ou apontar lugares.
B
Não brincar com o cão-guia, pois ele tem a função de auxiliar o deficiente visual e não deve ser distraído de suas atribuições.
C
Caso se afaste da pessoa, avise-a, pois ela pode não perceber que saiu.
D
Evite falar em tom de voz mais alto, a menos que a pessoa também tenha alguma deficiência auditiva.
A CAC – Central de Atendimento ao Cidadão atende e orienta o cidadão sobre a localização e o andamento de documentos de seu interesse particular ou coletivo em todos os órgãos da Administração Pública
A
Estadual.
B
Operacional.
C
Interdepartamental.
D
Empresarial.
E
Governamental.
Assinale a alternativa que menos condiz quanto ao significado de uma boa comunicação.
A
A arte de entender pessoas.
B
Demonstrar interesse pelo encaminhamento da solicitação dos usuários.
C
A arte de interagir com as pessoas.
D
A empatia engloba entonação de voz, postura corporal e expressão facial.
E
Demonstrar sensibilidade e apatia.
Ano:
2022
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Na qualidade do atendimento, deve-se estabelecer somente um limite: entre o que é certo e o que é errado.
C
Certo
E
Errado
Mesmo as organizações públicas devem atentar-se às necessidades dos seus clientes externos, pois estas são dinâmicas e exigem constante esforço evolutivo da administração.
C
Certo
E
Errado
Durante um atendimento, é essencial que haja sintonia entre a fala do atendente e sua expressão corporal, para que, dessa forma, ele possa passar sentimentos positivos, como, por exemplo, receptividade, respeito, segurança e afetividade.
C
Certo
E
Errado
Assinale a alternativa que apresenta uma atitude que contribui para a melhoria no atendimento presencial ao cidadão.
A
Desatender a linguagem corporal e as expressões faciais.
B
Utilizar uma linguagem complexa.
C
Rejeitar a retroalimentação da mensagem.
D
Interpretar de maneira errônea o conteúdo da mensagem recebida.
E
Prestar atenção e demonstrar interesse no que o outro diz.
A administração pública eficiente preza pelo profissionalismo. Por essa razão, é importante para o atendimento ao público atender o cidadão com:
A
respeito e indolência.
B
presteza e proatividade.
C
soberba e academicismo.
D
presteza e academicismo.
E
indolência e prolixidade.
São características imprescindíveis ao profissional de atendimento ao público, EXCETO:
A
Pressa e ansiedade.
B
Cordialidade e discrição.
C
Empatia e pró-atividade.
D
Responsabilidade e pontualidade.
É característica essencial para assegurar a compreensão do interlocutor no atendimento ao telefone:
A
Obscenidade.
B
Impaciência.
C
Imprecisão.
D
Clareza.
E
Dureza.
O ciclo de atendimento ao público é composto por cinco etapas: planejar, recepcionar o cidadão, entender as necessidades, gerar soluções e fortalecer a relação.
É característica da etapa de geração de soluções:
A
Ouvir o cidadão.
B
Usar perguntas esclarecedoras.
C
Organizar-se para iniciar o dia de trabalho.
D
Colocar-se à disposição.
E
Dar informações.
Para um bom atendimento ao público, deve-se, EXCETO:
A
Ser assertivo.
B
Ser desprezível.
C
Ser cortês.
D
Ser ético.
E
Repassar informações precisas.
Um atendimento com qualidade deve ser perseguido pelas instituições e percebido pelo público que busca os seus serviços. Considerando essa afirmativa, um dos erros cometidos quando do atendimento ao público é
A
ter um comportamento empático.
B
entender significados além das palavras.
C
tratar com displicência.
D
evitar elocubrações e rodeios nas perguntas.
E
respeitar diferenças e particularidades.
Assinale a alternativa que apresenta um comportamento correto a ser tomado junto a colegas de trabalhos ou munícipes.
A
Agir de forma ríspida com os munícipes.
B
Não fornecer aos superiores imediatos as informações sobre o andamento dos serviços.
C
Ignorar o que os colegas de trabalho têm a dizer, independente do assunto.
D
Ser respeitoso e cordial para com os munícipes.
E
Ocultar ações incorretas realizadas por colegas de trabalho.
Ano:
2022
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Um dos problemas no atendimento ao usuário ocorre quando o atendente se dirige ao usuário com um tom de superioridade.
C
Certo
E
Errado
No atendimento ao público, o atendente deve, entre outros princípios,
I. procurar entender a demanda.
II. demonstrar empatia.
III. acertar o tom da conversa.
É correto o que se afirma em
A
III, apenas.
B
I e II, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, II e III.
Ano:
2022
Prova:
VUNESP - DAE - Atendente - 2022
O atendimento telefônico integra o conjunto de serviços oferecidos pela instituição e, portanto, o atendente deve assumir algumas atitudes indispensáveis ao realizar esse atendimento. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma dessas atitudes.
A
Para evitar que o cliente fique na espera, transferir a ligação para qualquer departamento.
B
Fornecer uma resposta convincente para finalizar rapidamente a ligação, quando não souber o que responder ao cliente.
C
Quando o cliente demonstrar irritação, utilizar um vocabulário amigável e informal.
D
Buscar resolver as dúvidas do cliente, demonstrando interesse genuíno em auxiliá-lo.
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