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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Ano:
2022
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Nas empresas, a interação humana ocorre em dois níveis, alternativos e independentes: o da tarefa e o socioemocional.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2022
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A presteza consiste na demonstração do desejo de servir e em valorizar prontamente a solicitação do usuário.
C
Certo
E
Errado
A respeito das técnicas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A
O atendimento por telefone, representado pelo telemarketing, pode ser ativo ou passivo.
B
No atendimento presencial, nunca ocorrerá o atendimento e o tratamento da demanda de forma simultânea.
C
O cliente que encaminha uma demanda por e-mail espera que a resposta seja encaminhada por contato telefônico.
D
O atendimento via chat consiste em um bate-papo informal.
E
O retorno do contato realizado pelo fale conosco deve ser realizado somente por e-mail.
Ano:
2022
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A tangibilidade, consistente nas aparências das instalações físicas, é uma característica que influencia na percepção de qualidade do atendimento.
C
Certo
E
Errado
Para se obter a qualidade no atendimento, são necessários o conhecimento técnico e administrativo e o reconhecimento pessoal de como se realizar tal atividade.
C
Certo
E
Errado
Sobre a postura durante o atendimento, assinalar a alternativa INCORRETA:
A
Coloque-se no lugar das pessoas e procure atender às expectativas.
B
Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas se esforce para entender o real significado do que dizem.
C
Seja empático e aceite pontos de vista diferentes do seu.
D
Fale sempre pegando nas pessoas, pois invadir o espaço pessoal é fundamental.
Analise as afirmativas a seguir:
-
I. As entidades de assistência à pessoa idosa devem estar regularmente constituídas, conforme previsto na Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003.
II. A imposição de normas contrárias à legislação é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento ao público em instituições públicas.
-
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Ano:
2022
Prova:
ADM&TEC - Prefeitura de Lajedo - Cozinheiro - 2022
Analise as afirmativas a seguir:
I. O servidor público deve priorizar a manutenção de uma atitude de respeito e de clareza na comunicação no momento do atendimento ao usuário dos serviços.
II. Ao prestar atendimento ao cidadão, o servidor público deve prestar informações e esclarecer as dúvidas do usuário dos serviços com eficiência e eficácia.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Ano:
2022
As propagandas de um determinado banco falam de atendimento de alta qualidade e produtos financeiros que atendem a todas as necessidades dos clientes. O banco investiu muito em equipamentos e no treinamento dos funcionários, de forma que a entrega do serviço de alta qualidade é esperada por todos os diretores da instituição.
...
Com base no triângulo de serviços, o momento da verdade, quando ocorre a interação entre cliente e organização, e o serviço é produzido e consumido, está relacionado ao marketing
A
interno
B
externo
C
dimensional
D
hierárquico
E
interativo
Bond e Oliveira (2011) definem que falar ao telefone é uma das habilidades mais importantes para atendente na empresa, pois é o que proporcionará ao cliente uma impressão negativa ou positiva da empresa. Segundo as autoras, são algumas recomendações para o atendimento ao telefone, EXCETO:
A
Anotar o que deve falar, as informações que devem ser repassadas. Assim, evita-se o esquecimento de algo importante.
B
Sempre que possível, chamar a pessoa pelo nome.
C
Ser humilde e atender todos da mesma forma, mesmo quando se trata de alguém subordinado a você.
D
Utilizar saudações bem informais, como “Bom dia, meu querido!”, “Oi, quem fala?” e “Tchau querida!”.
E
Evitar que o cliente escute conversas paralelas enquanto aguarda no telefone.
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Sobre atendimento ao público, assinale a alternativa INCORRETA.
A
Ao recepcionar o público, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
B
Refira-se à pessoa como “querido”, “amigo” etc.
C
Assuma uma postura firme e assertiva.
D
Ao prestar atendimento, esqueça seus problemas pessoais.
E
Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
Em relação a atendimento ao público, é considerada uma postura CORRETA para o bom atendimento:
A
Ouvir as pessoas, não sendo necessário entender o real significado do que dizem.
B
Não reclamar do salário, apenas da vida, da família e/ou do mundo.
C
Ser simpático e aceitar pontos de vista diferentes.
D
Referir-se às pessoas intimamente, utilizando termos como “querido” e “amigo”.
Ano:
2022
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público e requer conhecimento técnico e administrativo e reconhecimento pessoal de como se realizar tal ação.
C
Certo
E
Errado
Tratando-se de atendimento ao público, é imprescindível que alguns fatores sejam considerados para um atendimento satisfatório. Nesse sentido, são necessários, EXCETO:
A
Objetividade.
B
Discrição.
C
Cortesia.
D
Dilação.
Ano:
2022
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Agente de Secretaria - 2022
A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral.Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e às instalações ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços para construí-los. O contexto acima referido condiz com, escolha a opção CORRETA.
A
Nenhuma das questões faz referencia a forma de tratamento.
B
Forma de tratamento de uma empresa setor privado, pois no setor privado as regras baseiam-se nos princípios e objetivos dos sócios sendo realizado da forma que a empresa orienta.
C
Forma de tratamento do servidor público.
D
Forma de tratamento do servidor público que é amparado por lei, as atitudes são permitidas independentes das consequências.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, relacione a "Coluna 1" com a "Coluna 2" e assinale a alternativa CORRETA:
Coluna 1
1.Apresentação.
2. Comunicabilidade.
3. Eficiência.
4. Conduta.
Coluna 2
( ) O servidor deve saber transmitir a mensagem, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro na sua fala.
( ) O servidor precisa conhecer e respeitar as normas internas do órgão. Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas normas institucionais, com profissionalismo e com o entendimento de que ele representa o órgão no momento do atendimento.
( ) A maneira como o servidor se veste é fator importante no atendimento, a primeira impressão deve ser a melhor possível.
( ) O atendimento deve ser ágil, produtivo, é preciso fazer o melhor possível a partir dos recursos existentes.
Assinale a ordem CORRETA, de cima para baixo:
A
4 - 2 - 1 - 3.
B
3 - 2 - 4 - 1.
C
1 - 2 - 3 - 4.
D
2 - 4 - 1 - 3.
São características de um serviço:
A
Inseparabilidade, penetrabilidade, Vulnerabilidade e continuidade.
B
Intangibilidade, penetrabilidade, variabilidade e continuidade.
C
São intangíveis, impenetráveis, variáveis e inseparáveis.
D
Intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade
E
São Inseparáveis, invariáveis, contínuos e impenetráveis.
A responsividade no atendimento diz respeito à capacidade de transmitir confiança ao cliente na prestação do serviço.
C
Certo
E
Errado
Com relação ao atendimento por telefone por parte de um recepcionista, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a afirmativa falsa.
( ) para se ter maior eficiência no trabalho, deve-se digitar documentos enquanto se realiza um atendimento telefônico.
( ) se o atendente tiver uma crise de tosse, deve colocar o telefone em espera.
( ) o atendimento deve ser feito com uma palavra curta como “alô”, para não tomar tempo do cliente.
As afirmativas são, respectivamente,
A
F, V e V.
B
F, F e V.
C
F, V e F.
D
V, F e V.
E
V, V e F.
Ao falar em atendimento, pensa-se apenas em clientes externos, porém, um atendimento de qualidade refere-se igualmente aos clientes internos, que são todos os
A
patrocinadores de confiança da empresa ou da instituição.
B
colaboradores que trabalham na empresa ou na instituição.
C
dirigentes de organizações contratadas pela empresa ou instituição.
D
consumidores frequentes da empresa ou da instituição.
E
visitantes assíduos da empresa ou da instituição.
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