Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

O atendimento por telefone é um grande diferencial no relacionamento com os clientes. Acerca do bom atendimento telefônico, analise as afirmativas:

I. É primordial a utilização de linguagem acessível, de forma cordial e gentil utilizando pronomes como "querido" e "meu bem" demonstrando simpatia.

II. O correto é sempre atender com o nome da empresa, o nome da pessoa, juntamente das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, boa noite).

III. Ao atender o telefone é preciso demonstrar para o interlocutor uma postura de quem quer ajudá-lo, que se importa com seus problemas.

Está (ão) CORRETA (S), apenas:

A excelência no atendimento ao cidadão deve ser uma preocupação dos servidores públicos, principalmente dos secretários de escola, visto que atuam diretamente com as pessoas. Nesse sentido, a alternativa que apresenta uma série de condutas adequadas é:

A empatia implica a necessidade de se colocar no lugar do cliente/usuário, ou seja, de perceber suas causas como ele as percebe.

Observe o diálogo hipotético a seguir:

Atendente 1: Clínica Saúde agendamento de consultas, Clara, bom dia!

Cliente: Bom dia! Quem fala é a Solange. Gostaria de saber qual o horário para a realização de exame de Raio X?

Atendente 1: Querida, essa informação não é referente ao meu setor, então vou te transferir para que outro funcionário lhe dê essa informação. Só um instante!

Cliente: Tudo bem!

Atendente 2: Alô?

Cliente: Bom dia! Quem fala é a Solange. Gostaria de saber qual o horário para a realização de exame de Raio X?

Atendente 2: Amiga, infelizmente o nosso setor está uma bagunça esta semana; estamos passando por reformas, então, não estamos realizando exames de Raio X no momento.

Cliente: Mas, quando o atendimento voltará?

Atendente 2: Não temos essa informação no momento. Obrigada.

Considerando o diálogo, bem como a postura profissional no ambiente organizacional, analise as afirmativas a seguir.

I. O atendimento prestado ao cliente seguiu corretamente os procedimentos que devem ser adotados para a prestação de um atendimento de qualidade.

II. As atendentes 1 e 2 utilizaram os termos “querida” e “amiga” que devem ser evitados em um atendimento profissional.

III. A atendente 1 agiu corretamente ao transferir a ligação para outro setor, pois não teria obrigação de saber informações específicas sobre a realização de exames.

IV. A atendente 2 teve uma postura pouco profissional ao reclamar com um cliente, de uma eventual desordem eu seu setor.

Está correto o que se afirma apenas em

Sobre a qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA:

Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante o público. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão construirá sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão. Assinale a alternativa CORRETA:

As repartições publicas foram criadas para atender o interesse comum da população que espera receber um bom tratamento durante o uso deste serviço. Analise as sentenças abaixo e marque a alternativa que apresenta o que é o Tratamento no serviço público:

Na função que inclui atendimento ao público, é preciso ter um pouco mais de atenção ao comportamento profissional, pois além da responsabilidade de manter um ambiente saudável no local de trabalho, o indivíduo também deve ter consciência de que representa a empresa ou instituição perante a sociedade. Neste sentido, julgue como C, para certo, ou E, para errado os itens abaixo, caso correspondam ou não a posturas que o bom profissional deve ter no atendimento ao público.

(__)Não faça promessas que não possa cumprir.

(__)Ignore as reclamações.

(__)Ouça as demandas do público com atenção.

(__)Não dê informações por telefone.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dos itens acima, de cima para baixo:

Caso o cliente faça um questionamento para o qual o atendente não tenha resposta, este não deverá fornecer nenhuma informação ao cliente.

A pessoa que realiza o atendimento representa diretamente a instituição a que está vinculada. Com isso, a boa imagem que se tem de determinado Órgão pode ser anulada por um atendimento mal realizado. Para compreender a verdadeira postura do atendente, o servidor deve exceto:

A autoestima é o modo como a pessoa se descreve e evolui com a idade, com as experiências da vida e com o conhecimento que tem de suas capacidades e limitações.

Analise as afirmativas a seguir:

I. Na realização do seu trabalho, o servidor público deve adotar uma postura e um modo de agir desalinhados das expectativas de atendimento dos usuários dos serviços.

II. Colocar-se no lugar do usuário dos serviços para compreender suas demandas e – quando possível – procurar atender às expectativas dos cidadãos, são formas de melhorar a qualidade no atendimento em uma entidade pública.

III. Ao prestar informações a um usuário dos serviços, o servidor público deve procurar transmitir as informações de maneira imprecisa e pouco clara.

Marque a alternativa CORRETA:

Caso o interlocutor seja insistente, irritadiço e nervoso, a Telefonista Atendente fará uso de uma das técnicas aplicadas para estes casos, ou seja, deverá

O atendimento ao público, seja externo ou interno, é uma atividade de extrema relevância em uma instituição e, com vistas à satisfação do cliente, é interessante que a organização permita que os colaboradores sejam naturais na forma de falar e de atender, prescindindo, assim, de regras e de padrões.

A qualidade no atendimento ao cliente começa no momento em que o profissional de Recepção dedica a ele total

O atendimento ao público exige qualidade, relacionando-se tanto com a capacidade de se comunicar com o público quanto com a mensagem a ser transmitida. Sendo também importante, conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários do local para assim tornar o atendimento mais eficiente. Portanto, abaixo estão algumas dicas importantes de postura relacionadas ao atendimento ao público, marque a alternativa CORRETA.

Os profissionais que trabalham na recepção dos hospitais são os que realizam os primeiros contatos com as pessoas. Para um atendimento de qualidade ao público é necessário que sejam aplicados os seguintes métodos de atendimentos, EXCETO:

Um dos pilares mais fortes no atendimento é a calorosidade na tratativa. Portanto, devem ser utilizados pronomes que gerem intimidade entre o atendente e o cidadão atendido.

A qualidade do atendimento ao público é um desafio, mas é um ponto extremamente importante na execução do serviço. Desde a vestimenta ao modo de falar, cada detalhe é relevante para atendermos adequadamente.

Analise as seguintes afirmativas:

I. Interrompa e discuta com as pessoas que forem menos educadas.

II. Se você não tiver resposta para a questão, invente qualquer resposta na hora.

III. É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho.

Qual(is) afirmativa(s) acima demonstra(m) um bom atendimento?

O atendimento fornecido pelo servidor será vinculado à qualidade do serviço que ali se oferece. Por isso, demonstrar empatia, competência e profissionalismo é essencial para garantir a satisfação do cidadão.