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Ao abordarmos a temática gestão de serviços, é interessante...
Ao abordarmos a temática gestão de serviços, é interessante destacar que, dadas as suas características de serem mais intangíveis e serem produzidos e consumidos ao mesmo tempo, estes, ainda que prestados por um mesmo prestador de serviços, podem apresentar desempenho diferente para diferentes clientes. Assim, uma vez que a análise da qualidade é essencial como comparativo de desempenhos, a Servqual foi criada como ferramenta para comparar as expectativas e percepções dos clientes em algumas dimensões. Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando as dimensões às suas características.
Coluna 1
1. Tangibilidade.
2. Confiabilidade.
3. Prontidão.
4. Segurança.
5. Empatia.
Coluna 2
( ) Vontade de ajudar o cliente e fornecer o serviço de imediato.
( ) Esmero, atenção individualizada com as pessoas em geral.
( ) Instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal.
( ) Capacidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e com precisão.
( ) Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade para inspirar confiança e convicção.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
1 – 2 – 3 – 4 – 5.
B
2 – 4 – 3 – 1 – 5.
C
3 – 5 – 1 – 2 – 4.
D
4 – 3 – 2 – 5 – 1.
E
5 – 1 – 4 – 3 – 2.