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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Tendo como referência o manual de excelência no atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
A
O bom atendimento ou atendimento de excelência é uma questão de extrema importância para as Instituições e requer de quem o pratica muita responsabilidade e respeito.
B
O grande diferencial das Instituições Públicas, na atualidade, somente se faz pelos serviços oferecidos, uma vez que a população necessita de serviços de qualidade, que sejam prestados de forma ágil.
C
A qualidade do atendimento implica a busca de melhorias constantes e permanentes no oferecimento dos serviços, de modo que quem procura a Instituição deve se sentir satisfeito desde o início.
D
É importante compreender que atender as pessoas com qualidade não é apenas tratá-las bem: é nunca prometer o que não pode cumprir: é fazer o que estiver ao seu alcance; é superar as expectativas do cidadão, sempre com muito respeito e educação.
Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações:
(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.
(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.
(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.
(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.
(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.
Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:
A
confiabilidade, tangibilidade, empatia, sensibilidade e segurança
B
sensibilidade, empatia, segurança, tangibilidade e confiabilidade
C
empatia, sensibilidade, tangibilidade, confiabilidade e segurança
D
tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia
E
segurança, empatia, confiabilidade, tangibilidade e sensibilidade
Analise as informações a seguir:
I. Quando do atendimento ao usuário do serviço público, deve o servidor observar os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
II. Uma das diretrizes do atendimento ao usuário do serviço público que deve ser observada pelo servidor é cumprir os prazos e as normas procedimentais.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Para um atendimento presencial de elevada qualidade, as técnicas de comunicação são essenciais. Como oficial de promotoria, você decidiu adotar algumas técnicas de comunicação não verbal. Na prática, nas interações interpessoais, você decidiu começar o atendimento com um aperto de mão, que é uma forma de comunicação não verbal
A
cinésica.
B
proxêmica.
C
tacêsica.
D
cronêmica.
E
olfática.
Quanto à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
I Ainda que o cliente possa perder a paciência, é necessário manter a conduta e a postura condizente com o esperado pela empresa como profissional.
II É necessário utilizar uma linguagem clara e compreensível, uma vez que os cientes podem ter dificuldades de compreender termos técnicos e científicos comuns para a organização.
III As pessoas devem ser interrompidas quando falam, uma vez que isso facilita o processo de comunicação e entendimento.
Assinale a alternativa correta.
A
Somente o item I está certo.
B
Somente os itens I e II estão certos.
C
Somente os itens I e III estão certos.
D
Somente os itens II e III estão certos.
E
Todos os itens estão certos.
Um tema muito importante dentro do contexto organizacional é a qualidade do atendimento ao público interno e interno. Nessa sistemática, leia os enunciados a seguir e destaque a alternativa que possui um erro conceitual.
A
Há um vínculo muito estreito e consistente entre a maneira como os clientes internos são tratados e como os clientes externos percebem a qualidade do atendimento prestado pela empresa.
B
Todos os setores e trabalhos dentro de uma empresa têm como intuito principal atender o cliente externo.
C
O atendimento de qualidade aplica-se tanto a clientes internos quanto externos, no entanto a linguagem empregada não é a mesma.
D
A qualidade do atendimento ao cliente interno é influenciada de forma negativa quando os departamentos não se comunicam adequadamente.
E
Para melhorar o padrão de qualidade do atendimento, é necessário equalizar o nível de prioridade de atendimento e de soluções em todos os setores da empresa.
Nas instituições públicas, observa-se a adoção de práticas que visa a excelência no atendimento ao cidadão.
Uma dessas práticas se refere a
A
demonstrar empatia ao fornecer informações esclarecedoras sobre a impossibilidade de atender a determinada demanda.
B
estimular uma comunicação assertiva e empática, exclusivamente, em atendimentos preferenciais.
C
superar as expectativas do cidadão, comprometendo-se em solucionar qualquer demanda.
D
escutar o que o cidadão tem a dizer, sem se preocupar em interpretar os fatos expostos ou dúvidas apresentadas.
E
evitar qualquer constrangimento, não fazendo perguntas ao perceber que o cidadão não entendeu a informação dada.
Considerando o atendimento ao público, leia as afirmativas abaixo e marque V para verdadeiro e F para falso:
( ) Durante o atendimento ao público, o servidor deve ser atencioso e escutar com atenção a demanda do cidadão.
( ) Para ser eficaz, o servidor deve determinar o atendimento por ordem de chegada, com exceção dos idosos, gestantes e deficientes, que tem prioridade.
( ) O servidor deve sempre atender as pessoas de forma diferente conforme sua classe social.
Assinale a alternativa que contém a sequência correta:
A
V, F, F.
B
F, F, V.
C
V, V, F.
D
V, F, V.
E
V, V, V.
Relacione as maneiras como um atendente deve tratar os clientes às respectivas definições.
1. Cortesia
2. Flexibilidade
3. Presteza
( ) manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade.
( ) demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.
( ) capacidade de lidar com situações não-previstas.
Assinale a opção que indica a relação correta, na ordem apresentada.
A
1 – 2 – 3.
B
1 – 3 – 2.
C
2 – 1 – 3.
D
2 – 3 – 1.
E
3 – 1 – 2.
Quais indicadores elevados no atendimento ao cliente que destina eficiência ao atendimento?
A
Momento de resposta rápido e eficaz.
B
Acolhimento com atrasos e falta de acompanhamento.
C
Conversação sem informações precisas.
D
Relaxar a personalização do atendimento.
E
Resolução dos problemas de forma imprópria.
O que significa "escutar ativamente" ao realizar atendimento telefônico?
A
Falar constantemente e não dar ao interlocutor a chance de falar.
B
Ouvir passivamente sem responder.
C
Interromper constantemente o interlocutor.
D
Ouvir com atenção e fazer perguntas para esclarecer dúvidas.
Um cidadão vai à prefeitura para reclamar de um serviço público. Ele chega gesticulando de maneira agressiva e exigindo uma solução imediata. Qual das alternativas a seguir NÃO é uma prática recomendada ao atender esse cidadão?
A
Manter a calma e falar em tom de voz baixo e controlado.
B
Ouvir atentamente e demonstrar empatia pelo problema da pessoa.
C
Responder com firmeza e de forma confrontadora para estabelecer autoridade.
D
Buscar um espaço reservado para continuar a conversa e evitar exposição.
Em um escritório, o atendimento ao público é uma função essencial para o relacionamento com clientes e fornecedores. Esse atendimento pode ocorrer tanto presencialmente quanto à distância. Uma boa prática no atendimento ao público inclui:
A
Falar rapidamente para otimizar o tempo.
B
Não se preocupar com a postura corporal.
C
Resolver as solicitações do cliente de forma objetiva e cortês.
D
Tratar todos os atendimentos de maneira padronizada, sem considerar casos específicos.
Durante uma situação de atendimento ao público, um cidadão apresenta um problema complexo que requer uma investigação mais aprofundada. Qual das seguintes abordagens representa a melhor prática em qualidade no atendimento?
A
Oferecer uma solução rápida e superficial para resolver o problema do cidadão imediatamente.
B
Informar ao cidadão que o problema é muito complexo e não pode ser resolvido pelo órgão, encaminhando-o para outras instâncias.
C
Escutar atentamente o cidadão, fazer perguntas adicionais para entender completamente o problema e comprometer-se na busca de uma solução adequada.
D
Informar ao cidadão que a resolução de problemas complexos não faz parte das responsabilidades do órgão e pedir que ele procure ajuda externa.
A secretaria escolar possui uma rotina de atendimento intensa, recebendo pessoas em busca da emissão de diversos documentos, realização de matrículas, transferências, trancamento de curso ou outros assuntos. Neste ambiente, é possível receber pessoas que no momento do atendimento não consigam expressar com clareza a sua necessidade, dificultando o desfecho do atendimento. Nestes casos, a boa qualidade no atendimento fará a diferença. Quanto ao bom atendimento, assinale o item CORRETO:
A
Logo sejam percebidas as lacunas de informações, repassar para um colega próximo para que este, se possível, continue o atendimento.
B
Apresentar cordialmente as possibilidades de atendimento, a fim de complementar as informações que a pessoa atendida já possui, possibilitando o encaminhamento ou resolução da situação.
C
Manter o atendimento da maneira mais técnica possível e impessoal, mesmo que o atendimento não evolua para a resolução.
D
Desculpar-se com o atendido e pedir que volte em outro momento com mais propriedade do assunto ou acompanhado de alguém que possa o ajudar.
E
Encerrar de imediato o atendimento e passar para a próxima pessoa que apresente com clareza suas necessidades.
Um bom atendimento ao público/cliente deve ser construído sobre diversos pilares e com o uso de várias técnicas para melhor facilitar o fluxo da boa comunicação. Aponte a alternativa que NÃO se enquadra adequadamente a essas técnicas.
A
Empatia.
B
Evitar o rapport, quando necessário.
C
Diminuir a “distância” com o atendido.
D
Saber lidar com situações emocionais.
E
Usar termos familiarizados.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Exata - EXATA
Ao atender um cidadão em uma repartição pública, qual é a melhor prática para garantir um atendimento de qualidade?
A
Atender rapidamente, sem prestar atenção às dúvidas do cidadão.
B
Ser cordial e oferecer todas as informações necessárias.
C
Transferir o cidadão para outro setor, sem explicar o motivo.
D
Responder apenas com informações básicas.
No contexto de atendimento ao cliente, a forma como os consumidores são recebidos e tratados pode definir a qualidade percebida do serviço ou produto oferecido. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que, das alternativas dispostas, seja uma prática recomendada para um atendimento ao público eficiente.
A
Priorizar a rapidez em detrimento da qualidade do atendimento.
B
Personalizar o serviço ao entender e atender às necessidades específicas de cada cliente.
C
Limitar as opções de contato com o público para reduzir custos operacionais.
D
Encorajar o uso de respostas automáticas para todas as interações com clientes.
No atendimento ao público, a capacidade de entender e responder eficazmente às necessidades dos cidadãos é crucial. Assim, é CORRETO afirmar ser prática fundamental para aprimorar a qualidade do atendimento público.
A
Reduzir o tempo de atendimento por meio de respostas padronizadas.
B
Priorizar o atendimento presencial em detrimento dos canais digitais.
C
Promover a capacitação contínua dos servidores em técnicas de comunicação e empatia.
D
Limitar as opções de feedback dos usuários dos serviços.
No atendimento ao público em uma prefeitura, é crucial garantir que os cidadãos recebam informações precisas e um serviço eficiente. Qual das práticas a seguir é a mais importante para melhorar a qualidade do atendimento ao público?
A
Redução do horário de atendimento
B
Implementação de sistemas de feedback
C
Limitação do número de atendimentos por dia
D
Terceirização do atendimento
E
Uso exclusivo de atendimento eletrônico
Gerar simulado