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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Durante uma ligação com um munícipe, outra linha toca. O procedimento recomendado é:
A
Pedir licença por um minuto, atender a segunda linha, informar que retornará em seguida e voltar à primeira ligação.
B
Atender a segunda linha e manter ambas em espera por tempo indeterminado.
C
Encerrar a primeira ligação sem explicação para liberar a linha.
D
Ignorar a segunda linha até concluir a primeira chamada.
E
Transferir a segunda ligação sem avisar o colega sobre o assunto.
Durante o atendimento ao público interno e externo, qual comportamento é esperado de um auxiliar de lavanderia para garantir um bom relacionamento no ambiente de trabalho?
A
Ser indiferente às solicitações e agir de forma impessoal.
B
Evitar comunicar-se com os colegas para não interromper o trabalho.
C
Ser agressivo quando solicitado por um superior.
D
Sempre ser autoritário nas conversas com os clientes internos.
E
Manter um bom relacionamento com os colegas, sendo respeitoso e comunicativo.
O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpatia. Com base nisso, assinale a alternativa que apresenta uma forma de tratamento adequado de um funcionário com um cliente:
A
Agressividade.
B
Desânimo.
C
Inflexível.
D
Destreza.
E
Cortesia.
A responsabilidade de quem atende é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de maneira que não só afeta o aspecto individual do profissional que atende. Desta forma, assinale a alternativa que não apresenta um aspecto/característica indispensável durante o atendimento ao cliente:
A
Proatividade.
B
Bom senso.
C
Empatia.
D
Agressividade.
E
Educação.
Sobre o atendimento ao público, assinalar a alternativa INCORRETA.
A
Precisa ter empatia.
B
Precisa oferecer solução.
C
Precisa ser ágil.
D
Precisa agir com hostilidade.
O atendimento telefônico requer mais atenção do que o presencial. Assim, é correto afirmar, EXCETO:
A
Procurar ter em mãos tudo o que precisa: caneta, papel e relação de ramais.
B
Anotar todos os recados e transmitir à pessoa interessada.
C
A voz deve ser calma e agradável.
D
Deixar a pessoa na linha é prescindível.
E
Atender ao telefone olhando para o computador, prejudica o seu atendimento.
Ao atender um munícipe que apresenta uma reclamação, a postura adequada do(a) recepcionista é:
A
Interromper a fala para agilizar o atendimento.
B
Concordar com todas as críticas apresentadas pelo munícipe.
C
Ouvir atentamente, manter a calma e encaminhar para o setor competente.
D
Justificar imediatamente que não é responsável pelo problema.
E
Pedir para retornar em outro momento quando estiver mais calmo(a).
A satisfação do cliente-cidadão com os serviços públicos é resultante da qualidade dos serviços prestados e do atendimento realizado pelos servidores.
Sobre as atitudes dos servidores, condizentes com um atendimento de excelência, é correto afirmar que estas envolvem
A
uma comunicação correta e precisa.
B
a escuta atenta em relação à demanda do usuário.
C
o compromisso em buscar a solução adequada para o cidadão.
D
a gentileza no trato e a empatia para a compreensão do problema do cidadão.
E
a busca pela rapidez em detrimento do atendimento às regras e regulamentos institucionais.
O direito à informação é princípio fundamental no atendimento ao público. Sobre esse tema, assinale a alternativa INCORRETA.
A
O atendimento deve fornecer informações de forma clara, precisa e acessível.
B
A negativa de informações deve ocorrer apenas quando houver sigilo legalmente previsto.
C
O servidor pode recusar-se a prestar informações por conveniência pessoal, sem justificativa formal.
D
O direito à informação fortalece a cidadania e a transparência pública.
Um auxiliar administrativo precisa melhorar a prontidão no atendimento ao público, garantindo rapidez no envio de comprovantes, retorno de ligações e marcação de horários. Essa melhoria está ligada ao conceito de
A
responsabilidade.
B
competência.
C
responsividade.
D
proatividade.
Sobre o trabalho desenvolvido por um recepcionista, assinale a alternativa que representa o principal objetivo do trabalho de um recepcionista.
A
Promover a boa imagem da empresa e atender o público com eficiência.
B
Cuidar do estoque e almoxarifado.
C
Organizar reuniões técnicas e fóruns de debate.
D
Executar serviços de limpeza e organização.
O atendimento ao público é um dos pilares essenciais para a efetividade de qualquer serviço, impactando diretamente na percepção da qualidade e confiabilidade da instituição. Um bom atendimento envolve habilidades técnicas e interpessoais, promovendo relações de respeito e confiança entre o usuário e o prestador de serviço.
No que se refere a qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta:
A
A tolerância e a cortesia são características secundárias, sendo dispensáveis quando o atendimento é tecnicamente eficiente.
B
Todo atendimento eficiente deve priorizar a objetividade, mesmo que isso implique desconsiderar a cortesia e o interesse pelo usuário.
C
A comunicação clara e adequada, aliada à atenção e à presteza, contribui para a construção de confiança e satisfação do usuário.
D
A discrição no atendimento deve ser aplicada apenas em serviços que envolvam dados sensíveis; nos demais casos, é secundária.
E
A apresentação pessoal do atendente é irrelevante desde que ele demonstre eficiência e conhecimento técnico.
Um funcionário de uma autarquia pública de fiscalização atendeu a um cidadão que solicitou informações sobre suspensão de registro profissional. Durante o atendimento, o funcionário consultou o computador, sem explicar o que estava verificando, respondendo de forma monossilábica às perguntas, e ao final informou ao cidadão que ele procurasse o protocolo no segundo andar, sem fornecer orientações específicas acerca da localização ou documentos necessários.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta acerca do atendimento do funcionário.
A
O funcionário demonstrou eficiência ao consultar imediatamente o sistema informatizado para verificar as informações solicitadas.
B
O funcionário mostrou discrição ao não revelar detalhes desnecessários durante a consulta ao sistema.
C
O funcionário manteve adequada comunicabilidade ao fornecer a informação essencial sobre o protocolo no segundo andar.
D
O funcionário deveria ter demonstrado interesse maior no caso, evitando expressões monossilábicas, sendo este o único erro no atendimento.
E
O funcionário apresentou deficiências em vários aspectos fundamentais do atendimento de qualidade.
No trabalho de atendente, as relações humanas são importantes para o bom desempenho da equipe. A partir dessa informação, assinale a opção que apresenta uma prática essencial para desenvolver uma equipe de trabalho eficiente.
A
evitar conversar com os colegas para não perder tempo
B
focar apenas nas tarefas individuais, sem ajudar os outros
C
guardar as dúvidas para não atrapalhar o chefe
D
competir com a equipe para ser o melhor atendente
E
colaborar com os colegas e manter um bom relacionamento
“A sociedade tolera cada vez menos condutas inadequadas na prestação de serviços. Por isso, o servidor deve buscar conhecimento para seu próprio desenvolvimento, contribuindo de forma responsável em busca de atualização, flexibilidade para mudar hábitos e habilidade para lidar com usuários.”
(Excelência no atendimento e boas práticas no serviço público, Prefeitura de Vitória – ES)
Acerca do relacionamento das organizações públicas com os cidadãos-usuários, avalie as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.
( ) A qualidade do relacionamento com o cidadão-usuário é primordial para as organizações públicas.
( ) Credibilidade, confiabilidade e transparência junto à sociedade são fatores de menor relevância para as organizações públicas.
( ) A postura ética e profissional é fator primordial na qualidade do atendimento, seja ele presencial ou virtual.
As afirmativas são, respectivamente,
A
V – V – V.
B
V – F – V.
C
F – V – V.
D
F – F – V.
E
V – V – F.
Analise as informações a seguir:
I. Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão, usuário do serviço público.
II. Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido. Tempestividade é atender no prazo, independentemente da qualidade do atendimento.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Um bom atendimento ao público deve ser limitado à resolução de problemas imediatos dos clientes ou cidadãos, sem a necessidade de avaliar feedbacks para melhorias futuras.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Recomenda‑se que a empresa deve ser leal ao cumprimento dos prazos aos clientes, de modo a não prometer prazos que não será capaz de cumprir.
C
Certo
E
Errado
No contexto do atendimento ao público, assinale a alternativa que melhor representa como o servidor pode lidar eficazmente com situações de reclamação e insatisfação por parte do usuário.
A
Ignorar as reclamações e continuar trabalhando para evitar conflitos.
B
Argumentar de forma enérgica para justificar as ações da instituição.
C
Demonstrar empatia, ouvir atentamente as queixas e buscar soluções adequadas.
D
Chamar outra pessoa que tenha mais paciência para lidar com isso, evitando envolvimento direto.
Analise as informações a seguir:
I. Quanto ao atendimento ao público, é importante destacar que o servidor público é servidor do público. Essa é uma relação diferente daquela existente entre um cliente e um vendedor. O serviço público não vende produtos, mas sim disponibiliza serviços à comunidade.
II. Servidor público não deve ser confundido com serviçal. O nome “servidor” para o detentor de um cargo público pretende reforçar a ideia de que a missão desse profissional é prestar serviço e oferecer atendimento ao cidadão.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
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