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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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No atendimento ao público, é apropriado que o motorista adote uma postura inflexível e resistente a mudanças, independentemente das necessidades variadas dos clientes e das situações imprevisíveis que podem surgir.
C
Certo
E
Errado
Ao prestar um atendimento, deve-se evitar bocejar, tossir ou a emissão de sons que possam ser interpretados erroneamente por quem está sendo atendido.
C
Certo
E
Errado
ao cliente, em uma tarde de expediente recebe uma chamada de um cliente insatisfeito que está tendo problemas com um produto que comprou através do site da empresa. O cliente está claramente frustrado e chateado com sua compra. Lucia, inicialmente reconhece a importância de manter a calma e resolver a situação da melhor maneira possível. Qual técnica de atendimento ao telefone deve aplicada nessa situação para melhor satisfação do cliente?
A
Escutar atentamente, demonstrar empatia e oferecer soluções práticas diante do problema.
B
Desconsideras as queixas do cliente e pedir que ele ligue novamente mais tarde, até que Lucia encontre uma solução.
C
Informar que não há solução, diante sua insatisfação com o produto.
D
Transferir imediatamente a chamada para um superior hierárquico resolver, sem qualquer análise prévia.
E
Fornecer informações prévias para encerrar a chamada rapidamente.
A qualidade do atendimento que deve ser prestado irá depender da capacidade que o atendente tenha de se comunicar com o público, além de como a mensagem será transmitida, podendo utilizar-se tanto da norma culta quanto do linguajar popular com uso de gírias.
C
Certo
E
Errado
O bom atendimento ao cliente envolve várias atitudes. A competência e a maturidade profissional também transparecem através da maneira como se veste, calça, nas maquiagens que usa e na forma de se relacionar. Leia as proposições a seguir e assinale a alternativa que corresponde a uma estratégia adequada de atendimento ao cliente.
A
Na comunicação afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos, estando pronto para argumentar e contradizer o cliente.
B
Na apresentação pessoal ajuste totalmente o figurino à sua personalidade, inclusive trocando a farda (se houver) por uma roupa de sua preferência.
C
Na organização não é necessário elaborar uma boa agenda ou cumprir com cuidado um arquivo eficiente de fato.
D
Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos.
Treinamento de funcionários em habilidades de comunicação e empatia é fundamental para garantir um atendimento ao público eficaz e respeitoso.
C
Certo
E
Errado
A eficiência no atendimento ao público é medida apenas pela rapidez da resposta, sem considerar a precisão ou a utilidade da informação fornecida.
C
Certo
E
Errado
Um atendimento telefônico de qualidade pode ser um diferencial significativo para uma organização, impactando sua reputação e relacionamento com os clientes. Assinale a alternativa que apresenta um benefício correto de um atendimento telefônico de qualidade:
A
Atendimento focado apenas em resolver questões simples, sem se preocupar com a experiência geral do cliente.
B
Aumento da frustração dos clientes, pois um atendimento demorado e ineficiente é aceitável.
C
Redução no número de chamadas atendidas, pois os atendentes podem encerrar rapidamente as ligações.
D
Melhora na satisfação do cliente, resultando em maior fidelidade e recomendações positivas para a organização.
E
Interrupção das ligações sem avisar os clientes, para garantir que os atendentes não fiquem sobrecarregados.
Atendimento ao público é a interação direta entre uma organização e seus usuários ou clientes, visando fornecer informações, resolver problemas e prestar serviços com qualidade. Ele exige habilidades de comunicação, empatia e eficiência para garantir a satisfação e fidelidade do público. Assinale a alternativa que apresenta um dos pilares para garantir um bom atendimento ao público:
A
Políticas de descontos atrativas.
B
Propaganda eficiente.
C
Disponibilidade de estoque.
D
Facilidade de localização da loja.
E
Comprometimento.
A falta de empatia no atendimento pode gerar insatisfação entre os cidadãos, mesmo que o serviço seja rápido.
C
Certo
E
Errado
Há uma necessidade constante para obtenção de fatores contribuintes para a qualidade no atendimento ao cliente. Com relação ao tema, marque somente a única alternativa correta:
A
O tempo na espera é o ponto mais relevante
B
Somente ter algum conhecimento de produto ou serviço
C
A empatia e atenção às necessidades dos clientes são fundamentais
D
Plena disponibilidade em canais de comunicação
E
Baixo preço dos produtos é um fator determinante
No contexto de Comunicação e Atendimento ao Público, diversos aspectos são importantes para garantir um atendimento eficaz e profissional. Considere as seguintes práticas relacionadas à comunicação oral e escrita:
I.Utilizar técnicas de atendimento ao público que incluem ouvir ativamente e responder de forma clara e objetiva.
II.Manter uma etiqueta profissional que consiste em usar linguagem excessivamente informal e descontraída em todos os tipos de comunicação, possibilitando assim proximidade com público.
III.Garantir uma comunicação eficaz por telefone, e-mail e presencialmente, adaptando a abordagem conforme o meio e o contexto.
Com base nas práticas mencionadas, qual é a alternativa CORRETA?
A
Todas as práticas I, II e III estão corretas.
B
Apenas a prática I está correta.
C
Apenas as práticas I e II estão corretas.
D
Apenas as práticas I e III estão corretas.
O uso de plataformas online para atendimento ao cliente facilita o acesso aos serviços para pessoas com deficiência, contribuindo para a inclusão social.
C
Certo
E
Errado
Funcionários que recebem treinamento regular em atendimento ao cliente são menos propensos a resolver eficazmente as reclamações dos clientes.
C
Certo
E
Errado
Um dos fatores que estão relacionados diretamente com a qualidade do atendimento ao publico é a tarefa de atender ao cidadão com a prática da:
A
Urbanidade.
B
Indiferença.
C
Intolerância.
D
Displicência.
E
Apatia.
A qualidade no atendimento o público requer habilidades que facilitem a interação entre o cidadão e o servidor público que está atendendo.
Podemos descrever como uma dessas habilidade:
A
Conversar com o cidadão de forma rápida e desatenta.
B
Utilizar palavras incomuns e de dificil interpretação ao transmitir mensagens ao cidadão.
C
Agir de forma antiética perante às solicitações do cidadão.
D
Atender ao cidadão de forma empática, buscando solucionar as demandas com maior brevidade possível.
E
Evitar o contato visual com o cidadão, para não demonstrar interesse em ajuda-lo.
Leia o texto a seguir.
Um homem que o conheceu (Freud) descreveu sua maneira de ouvir: “Fiquei tão fortemente impressionado que jamais o esquecerei. Ele tinha qualidades que jamais encontrei em homem algum. Nunca, em toda a minha vida, vi atenção tão concentrada. Não havia essa coisa do agudo ‘olhar que penetrava a alma’. Seus olhos eram meigos e suaves. Sua voz era calma e macia. Fazia poucos gestos. Mas a atenção que dispensava a mim, seus comentários positivos sobre o que eu dizia, mesmo quando eu me expressava mal, eram extraordinários.
CARNEGIE, Dale. Como fazer amigos e influenciar pessoas. | Tradução de Fernando Tude de Souza. 52ª ed. São Paulo: Companhia Editora Nacional, 2012. [Adaptado].
No atendimento ao público, a qualidade da interação pode ser comprometida por comportamentos inadequados. Considerando as boas práticas de comunicação e relacionamento com o cliente, a postura adequada para garantir um atendimento de excelência deve ser:
A
focar em suas próprias experiências e conhecimentos para orientar a conversa, sem dar espaço para o cliente expressar suas necessidades.
B
permitir que o cliente fale, mas interrompê-lo no meio da conversa sempre que surgir uma ideia importante, para assegurar que não seja esquecida.
C
ouvir o cliente com atenção e empatia, evitando interrompê-lo, e demonstrar interesse genuíno em suas necessidades e preocupações.
D
responder de maneira rápida e indiferente ao que for questionado, de maneira que os outros atendimentos não sejam prejudicados pela solicitação do atendimento atual.
Durante uma audiência pública importante sobre acessibilidade urbana, chegam à recepção da Câmara Municipal:
I.Uma pessoa com deficiência visual acompanhada de cão-guia.
II.Um usuário de cadeira de rodas que solicita informações sobre o elevador.
III.Uma pessoa com deficiência auditiva que se comunica em Libras.
IV. Uma pessoa com nanismo que precisa protocolar documentos no balcão alto da recepção.
Considerando as diretrizes de atendimento inclusivo, identifique a alternativa correta:
A
O cadeirante deve ser orientado a aguardar ajuda especializada para usar o elevador com segurança.
B
O servidor deve permitir o acesso do cão-guia, indicar o elevador acessível, acionar intérprete de Libras e providenciar atendimento adaptado no balcão acessível.
C
A comunicação com a pessoa surda deve ser feita através de bilhetes escritos até a chegada do intérprete.
D
A pessoa com nanismo deve ser direcionada a outro setor que possua mobiliário adaptado.
E
O servidor deve solicitar comprovação de treinamento do cão-guia antes de autorizar sua entrada no prédio público.
Qual das seguintes afirmações melhor descreve o princípio de atendimento de qualidade ao público externo em um órgão público?
A
O atendimento ao público externo deve ser realizado de forma padronizada, sem a necessidade de personalização.
B
As necessidades do público externo são secundárias em relação às operações internas do órgão.
C
A qualidade do atendimento ao público externo não influencia a percepção do público sobre a eficácia da instituição.
D
O atendimento ao público externo deve ser empático, eficiente e adaptado às necessidades individuais dos cidadãos.
E
É aceitável ter tempos de espera prolongados no atendimento ao público externo, desde que as informações sejam eventualmente fornecidas.
Sobre atendimento em uma repartição pública, indique a opção INCORRETA:
A
Em uma repartição pública, é fundamental que se mantenha uma atitude profissional e imparcial, garantindo que todos os cidadãos sejam atendidos com igualdade e justiça, sem permitir que suas opiniões pessoais influenciem o tratamento dado.
B
Um atendimento de qualidade em uma repartição pública envolve tratar cada cidadão com paciência e respeito, escutando atentamente suas necessidades e oferecendo informações claras e precisas, independentemente do nível de conhecimento ou da complexidade da solicitação.
C
O profissional deve priorizar as tarefas administrativas internas, mesmo que isso signifique deixar os cidadãos esperando por mais tempo, pois o bom andamento do trabalho interno é mais importante do que o atendimento imediato ao público.
D
Durante o atendimento em uma repartição pública, o profissional deve ser proativo em identificar e antecipar as necessidades dos cidadãos, oferecendo orientações detalhadas e encaminhando-os corretamente, para que possam resolver suas questões com a maior eficiência possível.
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