Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

O escriturário de uma Prefeitura Municipal sabe que um atendimento com excelência é pautado por algumas características como:

No atendimento ao público, é recomendado que o profissional sempre mantenha uma postura objetiva e evite informações detalhadas, pois o excesso de informações pode confundir o usuário.

Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I - A qualidade do atendimento na prestação dos serviços públicos é essencial para o alcance da excelência, sendo necessário acompanhar continuamente a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados

PORQUE,

II - No contexto da Administração Pública Gerencial, o cidadão deixa de ser apenas o financiador que paga os impostos e passa a ser percebido como usuário e cliente-cidadão, cuja satisfação deve ser o foco das ações e serviços públicos.

Sobre as asserções é correto afirmar que

No tocante à qualidade na prestação de serviços e no atendimento presencial, analise as assertivas abaixo:

I. É essencial agir com cordialidade, utilizando expressões como “obrigado”, “por favor”, “com licença”, “desculpe-nos pela demora”.

II. O tom da voz deve ser moderado, principalmente em ambientes fechados.

III. Em regra, o uso do telefone celular para atender chamadas ou enviar e ler mensagens é permitido durante o atendimento, desde que não cause interferências no próprio atendimento.

Quais estão corretas?

Em uma repartição pública voltada ao atendimento ao cidadão, um servidor foi designado para realizar atendimentos telefônicos e auxiliar na resolução de dúvidas e solicitações. Durante o treinamento, foram abordados aspectos importantes para garantir que o atendimento fosse realizado de maneira eficiente, profissional e cordial, atendendo às necessidades dos cidadãos e promovendo a imagem positiva do órgão público.

Diante desse cenário, qual das alternativas abaixo apresenta corretamente uma boa prática que deve ser adotada no atendimento telefônico?

Em relação as normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Quais princípios devem ser observados na realização dos serviços públicos e no atendimento ao usuário?

Um recepcionista desempenha função essencial para as organizações, pois trabalha diretamente com o público, devendo ter alguns atributos, EXCETO:

Para os profissionais de atendimento ao público, como recepcionistas, deve haver algumas competências para o atendimento eficaz, EXCETO:

Com relação as boas maneiras, assinale a alternativa CORRETA, para a melhor forma de cumprimentar as pessoas.

Na guarita da entrada principal, o vigia Marcos assiste vídeos no celular em volume alto, mesmo com pessoas aguardando atendimento.

Essa conduta é:

Quais etapas devem ser cumpridas no ciclo do atendimento ao cliente?

O atendimento ao público é uma das funções que podem ser desempenhadas por profissionais da área de segurança patrimonial. Assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada no atendimento ao público.

O atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantém-se contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

Fonte: Manual de atendimento ao público. Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).

Dessa forma, o atendimento ao cliente deve obedecer à alguns princípios, dentre eles, julgue-os como Verdadeiros (V) ou Falsos (F):

(__)O atendimento não precisa seguir a norma culta, podendo ser carregado de gírias para favorecer a aproximação com o público.

(__)Ser proativo é uma qualidade no atendimento.

(__)Ter paciência ao escutar a demanda solicitada, aguardar a pessoa realizar a perguntar, sem interrompê-la bruscamente.

Assinale a alternativa com a sequência CORRETA de cima para baixo.

O atendimento ao público abrange uma gama de diversas tarefas, e receber bem cada pessoa, presencial ou por telefone, é uma forma de prestar um bom serviço em qualquer ambiente. São abordagens corretas de atendimento ao público:

I.Dedicar um tempo para ouvir o que a pessoa tem a dizer sem interromper, demonstrando interesse e consideração.

II.Caso tenha a informação, atender a pessoa com profissionalismo, vontade e empatia, procurando perceber se houve compreensão integral.

III.Utilizar a linguagem formal, técnica e pouco conhecida.

É CORRETO o que se afirma em:

O atendimento telefônico requer estratégias para garantir clareza e eficiência na comunicação, conforme as diretrizes organizacionais. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:

I. O tom de voz e a clareza na comunicação são fatores importantes para transmitir profissionalismo e garantir que o público atendido pelo telefone compreenda as informações.

II. Algumas organizações adotam scripts padronizados para otimizar o atendimento, garantindo que as informações sejam transmitidas de forma uniforme. O uso ou não de um script pelo atendente ao telefone deve estar alinhado com a política de atendimento da organização.

III. A escuta ativa é uma estratégia importante no atendimento telefônico, pois permite compreender melhor a necessidade do cliente e oferecer soluções mais adequadas.

É CORRETO o que se afirma em:

No atendimento ao público, para garantir um serviço de qualidade e uma experiência positiva para o cliente, algumas práticas são essenciais. Nesse contexto, é necessário que o atendimento.

Para garantir a precisão no registro de uma mensagem telefônica, o(a) recepcionista deve:

Laura, recepcionista de uma autarquia, precisa redigir uma comunicação oficial para outro setor. Acerca das opções abaixo, marque a alternativa CORRETA, qual é adequada para manter a formalidade do texto:

Durante o atendimento em uma repartição pública municipal, um cidadão visivelmente alterado se dirigiu ao balcão de informações, alegando atraso em um benefício social. A atendente, mesmo diante da tensão, manteve a postura profissional, ouviu com atenção a reclamação, explicou que o setor responsável pelo pagamento era outro e ofereceu-se para acompanhá-lo até lá. Ainda assim, o cidadão continuou a elevar o tom de voz e a questionar a eficiência do serviço público. Diante dessa situação, analise as seguintes afirmativas:

I.A postura da atendente demonstra a aplicação correta dos princípios de empatia, paciência e cordialidade, essenciais ao atendimento público mesmo em cenários de conflito.

II.A decisão de acompanhar o cidadão até o setor responsável caracteriza-se como um excesso de zelo, sendo interpretada como desvio da função administrativa.

III.Mesmo em situações de tensão, o servidor deve atuar com foco na resolução do problema apresentado, respeitando os limites de sua função e a dignidade do cidadão.

IV.Independentemente do contexto de conflito, o servidor tem o direito de interromper o atendimento imediatamente, evitando exposição e priorizando a proteção do ambiente de trabalho.

Assinale a alternativa correta:

Considere hipoteticamente que, no decorrer de um atendimento em certa repartição pública, um cidadão tenha se apresentado visivelmente irritado por acreditar que sua solicitação anterior não fora devidamente considerada. Ele elevou o tom de voz, exigiu respostas imediatas e questionou a competência da equipe.

Nessa situação, assinale a alternativa que indica a postura mais adequada do servidor público para garantir as melhores práticas de atendimento ao público.