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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Ano:
2025
Banca:
Prefeitura de Bauru
A condução e a orientação humanizada no atendimento exigem que o profissional esteja atento às necessidades do público, garantindo um atendimento claro, respeitoso e compreensível. Sobre esse tema, avalie as afirmativas a seguir:
I. A condução humanizada envolve o uso de linguagem clara e acessível, adaptando a comunicação ao nível de compreensão da pessoa atendida.
II. No atendimento humanizado, evitar termos técnicos excessivos e oferecer informações de forma paciente e esclarecedora são práticas que facilitam a compreensão da pessoa atendida.
III. A orientação humanizada deve equilibrar aspectos técnicos e interpessoais, pois ambos influenciam a experiência e a compreensão da pessoa atendida.
É CORRETO o que se afirma em:
A
I e II, apenas.
B
I e III, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, II e III.
Ano:
2025
Banca:
Prefeitura de Bauru
O atendimento a pessoas com deficiência física e/ou intelectual deve seguir princípios e diretrizes legais de acessibilidade e práticas de inclusão. Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA:
I. No atendimento a uma pessoa com deficiência visual, o atendente deve falar diretamente ao acompanhante, pois ele pode transmitir as informações com mais precisão a pessoa com deficiência por ele acompanhada.
II. É importante perceber que para uma pessoa sentada é incômodo ficar olhando para cima por muito tempo. Portanto, ao conversar por mais tempo que alguns minutos com uma pessoa que usa cadeira de rodas, se for possível, lembre-se de sentar, para que você e ela fiquem com os olhos no mesmo nível.
III. No atendimento a pessoas com deficiência intelectual o atendente deve agir naturalmente e tratar a pessoa com respeito e consideração. Se for uma criança, tratá-la como criança. Se for adolescente, tratá-la como adolescente, e se for uma pessoa adulta, tratá-la como tal.
É CORRETO o que se afirma em:
A
I e II, apenas.
B
I e III, apenas.
C
II e III, apenas.
D
I, II e III.
Para um bom atendimento, é necessário que o servidor detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve esse atendimento. Essa característica é definida como
A
visão sistêmica.
B
tratamento.
C
tempestividade.
D
suficiência.
E
bom senso.
Em um órgão público estadual, uma atendente telefônica percebe que a cidadã idosa que lhe telefonou tem dificuldades em compreender termos jurídicos. Diante disso, opta por adaptar sua linguagem, falar com calma e oferecer alternativas como o envio de informações por e-mail ou correspondência. Essa conduta da atendente pode ser considerada correta porque __________.
Assinale a alternativa que corretamente completa a lacuna no excerto:
A
o cidadão deve se adaptar ao padrão técnico do serviço público, independentemente de sua idade ou compreensão.
B
o uso de termos técnicos e jargões é essencial para garantir a formalidade do atendimento público.
C
a priorização do e-mail exclui a necessidade de outras formas de atendimento, mesmo em casos excepcionais.
D
a adaptação da linguagem e a oferta de meios acessíveis demonstram respeito, empatia e inclusão no atendimento.
E
a padronização do atendimento exige tratamento igual a todos, sem adaptações ou exceções.
As empresas estão cada vez mais disputando a preferência de um mesmo cliente, diante desse cenário a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Nesse sentido, um fator que influencia de forma positiva na satisfação do cliente é:
A
avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome.
B
dificuldade para encontrar os produtos.
C
frieza no atendimento.
D
mercadorias sem preço ou com o valor incorreto.
E
falta de higiene.
Durante o atendimento ao público, um servidor observa que um cliente apresenta dificuldade para compreender as informações transmitidas. Mesmo diante disso, o servidor demonstra impaciência, responde de forma ríspida e prioriza encerrar rapidamente o atendimento para atender a outras pessoas. Considerando princípios éticos e boas práticas no atendimento ao cliente, assinale a alternativa que apresenta a postura mais adequada que o servidor deveria adotar:
A
Manter a pressa no atendimento para evitar atrasos no atendimento aos demais clientes.
B
Corrigir o cliente de maneira ríspida para mostrar que ele precisa prestar mais atenção.
C
Priorizar os clientes que compreendem mais rápido para aumentar a eficiência do atendimento.
D
Demonstrar paciência, reformular as informações de maneira clara e assegurar que o cliente tenha compreendido.
E
Adotar um tom de voz firme e autoritário para garantir que o cliente compreenda mais rapidamente.
A utilização de fraseologias adequadas durante o atendimento demonstra profissionalismo e cortesia. Analise as expressões apropriadas para diferentes situações de atendimento:
I.Cumprimento inicial: "Bom dia, [nome da instituição], [nome do atendente], em que posso ajudá-lo?".
II.Transferência de chamada: "Vou transferir sua ligação para o setor competente, por favor aguarde um momento".
III.Finalização: "Há mais alguma informação que possa fornecer? Obrigado pela ligação e tenha um bom dia".
IV.Pedido de espera: "Poderia aguardar um instante enquanto consulto essas informações para você?".
É fraseologia adequada para atendimento telefônico o que se apresenta em:
A
I e III, apenas.
B
III, apenas.
C
I, II, III e IV.
D
I, II e IV, apenas.
E
II e IV, apenas.
A recepção e o primeiro contato do cidadão com um órgão público são momentos decisivos para a percepção da qualidade do serviço. Colaboradores que atuam em áreas de circulação, como os serventes, frequentemente são abordados com dúvidas e pedidos de informação. A maneira como essas solicitações são recebidas e direcionadas, mesmo quando o colaborador não tem a resposta imediata, é crucial para demonstrar eficiência e respeito ao público. Considerando uma situação em que um cidadão faz uma pergunta específica sobre um processo administrativo, assinale a alternativa que descreve a conduta mais adequada e profissional.
A
Interpretar a necessidade do cidadão e oferecer conselhos pessoais sobre como proceder com o processo, utilizando a própria experiência de vida para orientá-lo da melhor forma possível.
B
Acompanhar o cidadão por todos os setores do órgão até encontrar a resposta, mesmo que isso signifique abandonar suas próprias tarefas por um longo período, para garantir a satisfação do usuário.
C
Ouvir atentamente a pergunta do cidadão e, caso não saiba a resposta, informá-lo de maneira cordial e direcioná-lo ao setor ou ao servidor responsável por aquele assunto, indicando claramente o local.
D
Informar simplesmente que a questão não é de sua responsabilidade e que não sabe quem poderia ajudar, sugerindo que o cidadão procure outra pessoa no corredor.
E
Fornecer uma resposta aproximada ou baseada em suposição para não deixar o cidadão sem retorno, acreditando que qualquer informação é melhor do que admitir o desconhecimento.
Ano:
2025
Assinale a alternativa que indica a atitude mais apropriada para o atendimento de um cliente com o perfil IMPACIENTE, que pode ser descrito como: bastante insistente, ansioso e perguntador, que chega a insultar e fazer piadas de mau gosto se contrariado.
A
Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia, pois este tipo de cidadão exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole
B
Induzir o cidadão ao diálogo e fazer mais perguntas ao mesmo, pois este perfil exige sair em vantagem nas negociações
C
Bajular o cidadão para interromper a sua fala, para que o mesmo não faça você perder tempo no atendimento
D
Mostrar as vantagens que o cliente pode levar e demonstrar que ele está equivocado pois este tipo de perfil é bastante indeciso
Durante o atendimento, um contribuinte demonstra insatisfação com informações tributárias que considera excessivas e questiona veementemente a atuação municipal. A conduta profissional adequada compreende:
A
Solicitar imediatamente a presença de supervisor para intermediar a situação e evitar prolongamento desnecessário da discussão.
B
Manter postura serena, esclarecer a fundamentação legal das exigências, reconhecer o direito de questionamento e orientar sobre canais formais de contestação.
C
Reafirmar energicamente a correção dos procedimentos municipais e encerrar o atendimento caso o contribuinte persista na contestação.
D
Concordar parcialmente com as críticas apresentadas para tranquilizar o contribuinte e sugerir buscar orientação em outros órgãos municipais.
E
Demonstrar compreensão pela situação do contribuinte e flexibilizar informalmente os procedimentos para resolver rapidamente a questão apresentada.
Durante o atendimento ao público, um trabalhador é tratado com grosseria por um usuário insatisfeito com a demora do atendimento. Diante dessa situação, a postura mais adequada para o trabalhador é:
A
Manter a calma e responder com cordialidade.
B
Encerrar o atendimento imediatamente, sem explicações.
C
Responder da mesma forma, para mostrar autoridade.
D
Ignorar o usuário e continuar realizando outras tarefas.
Em um município de grande porte, o prefeito identificou que algumas decisões sobre obras públicas e manutenção de equipamentos estavam concentradas apenas na Secretaria de Obras, gerando atrasos e gargalos no atendimento à população. Para melhorar o funcionamento da administração, decidiu:
1.Delegar parte das competências de fiscalização e manutenção para departamentos específicos dentro da mesma secretaria;
2.Criar uma coordenação regional para agilizar decisões e serviços em bairros distantes do centro administrativo;
3.Implementar relatórios periódicos de acompanhamento para monitorar resultados e desempenho.
Considerando a estrutura administrativa municipal e os princípios da Administração Pública, assinale a alternativa correta:
A
A implementação de relatórios periódicos é irrelevante, pois não altera a estrutura administrativa.
B
As medidas configuram descentralização administrativa e distribuição de competências, promovendo eficiência e maior agilidade nos serviços.
C
As ações representam centralização, pois todas as decisões permanecem sob controle da Secretaria de Obras.
D
A descentralização é inadequada, pois pode gerar duplicidade de funções e conflitos internos, sem trazer benefícios ao serviço público.
A prefeitura municipal de determinado município implementou um programa de melhoria no atendimento ao cidadão em sua central de atendimento, visando aumentar a satisfação dos usuários e reduzir reclamações. Durante uma visita técnica, foi observado que alguns servidores não escutam atentamente as demandas dos cidadãos e respondem de forma padronizada, sem personalização, o que tem gerado insatisfação. Diante desse cenário, representa a postura mais adequada para garantir um atendimento público com qualidade e centrado no cidadão:
A
Aplicar um roteiro rígido para padronizar o atendimento, garantindo rapidez e uniformidade nas respostas.
B
Priorizar o cumprimento de metas quantitativas de atendimento, independentemente do grau de satisfação do usuário.
C
Encaminhar rapidamente o cidadão para setores superiores, evitando a responsabilização dos servidores do atendimento inicial.
D
Escutar atentamente as necessidades do cidadão; demonstrar empatia; e buscar soluções adequadas às demandas individuais.
Durante uma conversa com a pessoa que está sendo atendida, o uso do celular deve ser? Assinale a alternativa CORRETA.
A
Livre, mesmo quando alguém fala com você
B
Evitado, a menos que seja algo urgente
C
Constante, para não perder mensagens
D
Permitido apenas se o outro também estiver usando.
O atendimento em uma farmácia do serviço público é um ato de saúde que vai além da simples entrega de produtos, sendo um momento crucial de interação com o usuário. A forma como a comunicação é estabelecida pode influenciar diretamente na adesão ao tratamento e na confiança do cidadão no serviço. Uma comunicação eficaz deve ser pautada por princípios que visem o acolhimento e a clareza das informações, independentemente do nível de instrução de quem busca o atendimento. Considerando os elementos de uma comunicação clara e adequada no atendimento ao usuário, assinale a alternativa correta.
A
Priorizar a rapidez do fluxo de atendimento, fornecendo apenas as informações essenciais da receita de forma objetiva, sem abrir espaço para perguntas, a fim de otimizar o tempo e reduzir as filas de espera.
B
Adotar uma postura passiva, limitando-se a entregar o medicamento solicitado e a ler a posologia, sem oferecer informações adicionais, para evitar a prestação de orientações que são de competência exclusiva do farmacêutico.
C
Praticar a escuta ativa, demonstrando interesse pelas dúvidas do usuário, utilizando linguagem simples e evitando jargões técnicos para garantir que as orientações sobre o uso do medicamento sejam plenamente compreendidas.
D
Utilizar uma comunicação estritamente técnica e formal, empregando termos farmacológicos precisos para reforçar a autoridade do serviço e garantir que a informação repassada seja cientificamente exata.
Ao realizar um atendimento de qualidade, quando se articulam as palavras de maneira clara, correta e compreensível, a pessoa está atendendo a um dos princípios fundamentais para um bom atendimento, que é a:
A
proatividade.
B
empatia.
C
comunicação.
D
ética.
Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento telefônico com excelência.
A
Tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente.
B
Ao atender, identificar a organização ou o setor, seguido da identificação do atendente e saudações: “Olá, querida, como posso ajudá-la?”; “Pois não, meu amigo, como posso ajudá-lo?”.
C
Utilizar sempre uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação que transmita uma familiaridade e intimidade, simples, clara e com muita empatia.
D
Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação entre as partes como barulhos de reformas etc. Nesse caso, peça para o interessado ligar em outro horário, para um melhor atendimento.
E
O bom atendimento demanda uma conduta séria e objetiva; usar a empatia pode ocasionar uma má interpretação por parte do interlocutor, causando máculas à imagem da organização.
Um atendimento adequado requer, primordialmente, uma boa comunicação, para, assim, ser possível a obtenção dos resultados esperados.
Portanto, sobre o tema processo de comunicação e feedback, é CORRETO afirmar que:
A
o processo de feedback precisa ter sua implementação bem analisada e identificar se vale a pena, pois sempre é desfavorável para a empresa receber críticas negativas, e nesse caso, é essencial que a organização ignore tais reclamações para que não fortaleça essa cultura de feedback.
B
a comunicação informal segue uma hierarquia e possui regras bem definidas dentro do ambiente organizacional, e é a principal forma de conversação organizacional.
C
a comunicação acontece sob duas formas, a comunicação formal e a informal.
D
a empresa precisa saber ouvir, ou seja, selecionar as críticas positivas das negativas e, a partir daí, apreender apenas as mensagens que estão elencadas como positivas.
E
a comunicação formal é a que menos é esperada e desejada nas organizações, pois pode direcionar a assuntos e temas irrelevantes, bem como diminuir a qualidade do clima organizacional.
Ano:
2025
Mais de quinze reclamações de clientes já haviam chegado à gerência, e o gerente resolveu agir. Ele analisou a rotina da agência sob sua responsabilidade e percebeu que era necessário ampliar o treinamento da equipe. Cada operação era realizada de um jeito, de acordo com o funcionário que a realizava, e os clientes demonstravam contrariedade frente a essas diferenças na entrega dos mesmos serviços.
Nesse caso, a característica diferenciadora dos serviços em questão é denominada
A
variabilidade
B
perecibilidade
C
intangibilidade
D
inseparabilidade
E
homogeneidade
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No atendimento ao público, quando o atendente age com paciência e compreensão ao lidar com diferentes perfis de usuários, é correto afirmar que ele se vale da
A
comunicabilidade.
B
apresentação.
C
discrição.
D
objetividade.
E
tolerância.
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