Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

FCR prioriza a rapidez no atendimento inicial, mensurando o tempo médio de espera e a duração da primeira interação,independentemente da resolução completa da demanda do usuário nesse contato.

FCR reflete o tempo total despendido para a conclusão de um atendimento, desde o primeiro contato até a finalização de todas as etapas, focando na minimização do tempo global de processamento da solicitação.

FCR mede a porcentagem de demandas resolvidas integralmente no primeiro contato do usuário com o serviço, indicando a capacidade do atendimento em solucionar a questão de forma autônoma e eficiente.

FCR avalia o nível de satisfação do usuário ao final do atendimento, coletando feedback sobre a qualidade da interação e a percepção de resolução do problema, sendo um indicador subjetivo de eficiência.

Adotar um tom firme e interromper o cidadão sempre que necessário para garantir que ele ouça todas as informações de maneira ordenada, demonstrando controle da situação.

Demonstrar empatia respondendo com um tom de voz igualmente exaltado para estabelecer conexão emocional com o cidadão e fazê-lo sentir que sua insatisfação é compreendida.

Permanecer calma e profissional, utilizando uma comunicação clara e objetiva, evitando elevar o tom de voz ou demonstrar impaciência, mesmo diante da atitude exaltada do cidadão.

Transferir imediatamente a ligação para um superior, pois o atendimento a cidadãos exaltados deve ser conduzido apenas por cargos de maior hierarquia, evitando desgastes desnecessários.

Tratar as pessoas com indiferença, mantendo sempre a imparcialidade.

Caso necessário, indique um local para a pessoa se sentar enquanto aguarda o atendimento.

É importante falar em alto e bom tom para ser ouvido com facilidade.

Iniciar o atendimento com "Querido(a)...", pois torna a recepção mais hum

Manter o tom de voz neutro e não realizar contato visual com o público demonstra postura técnica e evita envolvimento emocional com a situação do visitante.

Redirecionar o visitante a outro servidor por falta de tempo ou excesso de tarefas é aceitável, desde que o atendimento não envolva risco à saúde do usuário.

Atender com cordialidade, escutar com atenção e fornecer informações claras e objetivas são atitudes fundamentais para garantir orientação eficaz ao público.

Fazer comentários informais com colegas durante o atendimento demonstra empatia e ajuda a reduzir o estresse do ambiente.

Atender com rapidez e eficiência, garantindo que todas as dúvidas sejam respondidas, mesmo que seja necessário interromper o interlocutor para agilizar o atendimento.

Demonstrar interesse no atendimento ao público, esclarecendo dúvidas e mantendo um clima respeitoso, mas utilizando expressões informais e gírias para criar uma comunicação mais próxima.

Priorizar a satisfação do público, buscando responder suas demandas da melhor forma possível, mantendo um tom respeitoso, evitando distrações e assegurando um atendimento cordial e eficiente.

Manter uma postura formal e neutra no atendimento, evitando qualquer envolvimento emocional e focando apenas na transmissão objetiva de informações ao público.

Atender o público de maneira descontraída e espontânea, valorizando a empatia e a proximidade, ainda que isso possa comprometer a seriedade do atendimento em alguns momentos.

Confirmar se o atendimento prestado foi claro, objetivo e satisfatório antes de finalizar a interação com o usuário.

Registrar detalhadamente o assunto tratado durante a interação para garantir rastreabilidade e qualidade nos procedimentos posteriores.

Utilizar linguagem formal e padronizada durante toda a interação, evitando terminologia técnica excessiva sem esclarecimento adequado ao interlocutor.

Transferir imediatamente a ligação telefônica ou encaminhar o visitante ao setor indicado, dispensando orientações prévias ou informações sobre a demanda.

ajuda as pessoas a expressarem-se com sinceridade e clareza, sem deixar de dar aos outros uma atenção respeitosa e empática.

melhora as habilidades de linguagem e comunicação das pessoas, ainda que não seja capaz de manter a humanidade em condições adversas.

ensina que as pessoas devem se relacionar com os demais de modo que a comunicação se manifeste de modo totalmente abstrato e superficial.

ensina a observar com austeridade de modo que se pode ser capaz de identificar os comportamentos e as situações que os beneficiam em detrimento dos demais.

ensina às pessoas como a resistência, a postura defensiva e as reações violentas se acentuam ao máximo.

Um cidadão que argumenta estar em horário de trabalho e solicita prioridade para não se atrasar ao retornar ao emprego.

Um cidadão que apresenta um prazo apertado para concluir um processo pessoal, mas sem relação com serviços essenciais de saúde ou segurança.

Uma pessoa com dificuldade de mobilidade, que demonstra necessidade física de evitar longos períodos de espera.

Um estudante que afirma ter prova no mesmo dia e pede para ser atendido rapidamente, justificando urgência acadêmica.

I e II, apenas.

I e III, apenas.

II e III, apenas.

I, II e III.

I e II, apenas.

I e III, apenas.

II e III, apenas.

I, II e III.

visão sistêmica.

tratamento.

tempestividade.

suficiência.

bom senso.

o cidadão deve se adaptar ao padrão técnico do serviço público, independentemente de sua idade ou compreensão.

o uso de termos técnicos e jargões é essencial para garantir a formalidade do atendimento público.

a priorização do e-mail exclui a necessidade de outras formas de atendimento, mesmo em casos excepcionais.

a adaptação da linguagem e a oferta de meios acessíveis demonstram respeito, empatia e inclusão no atendimento.

a padronização do atendimento exige tratamento igual a todos, sem adaptações ou exceções.

avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome.

dificuldade para encontrar os produtos.

frieza no atendimento.

mercadorias sem preço ou com o valor incorreto.

falta de higiene.

Manter a pressa no atendimento para evitar atrasos no atendimento aos demais clientes.

Corrigir o cliente de maneira ríspida para mostrar que ele precisa prestar mais atenção.

Priorizar os clientes que compreendem mais rápido para aumentar a eficiência do atendimento.

Demonstrar paciência, reformular as informações de maneira clara e assegurar que o cliente tenha compreendido.

Adotar um tom de voz firme e autoritário para garantir que o cliente compreenda mais rapidamente.

I e III, apenas.

III, apenas.

I, II, III e IV.

I, II e IV, apenas.

II e IV, apenas.

Interpretar a necessidade do cidadão e oferecer conselhos pessoais sobre como proceder com o processo, utilizando a própria experiência de vida para orientá-lo da melhor forma possível.

Acompanhar o cidadão por todos os setores do órgão até encontrar a resposta, mesmo que isso signifique abandonar suas próprias tarefas por um longo período, para garantir a satisfação do usuário.

Ouvir atentamente a pergunta do cidadão e, caso não saiba a resposta, informá-lo de maneira cordial e direcioná-lo ao setor ou ao servidor responsável por aquele assunto, indicando claramente o local.

Informar simplesmente que a questão não é de sua responsabilidade e que não sabe quem poderia ajudar, sugerindo que o cidadão procure outra pessoa no corredor.

Fornecer uma resposta aproximada ou baseada em suposição para não deixar o cidadão sem retorno, acreditando que qualquer informação é melhor do que admitir o desconhecimento.

Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia, pois este tipo de cidadão exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole

Induzir o cidadão ao diálogo e fazer mais perguntas ao mesmo, pois este perfil exige sair em vantagem nas negociações

Bajular o cidadão para interromper a sua fala, para que o mesmo não faça você perder tempo no atendimento

Mostrar as vantagens que o cliente pode levar e demonstrar que ele está equivocado pois este tipo de perfil é bastante indeciso

Solicitar imediatamente a presença de supervisor para intermediar a situação e evitar prolongamento desnecessário da discussão.

Manter postura serena, esclarecer a fundamentação legal das exigências, reconhecer o direito de questionamento e orientar sobre canais formais de contestação.

Reafirmar energicamente a correção dos procedimentos municipais e encerrar o atendimento caso o contribuinte persista na contestação.

Concordar parcialmente com as críticas apresentadas para tranquilizar o contribuinte e sugerir buscar orientação em outros órgãos municipais.

Demonstrar compreensão pela situação do contribuinte e flexibilizar informalmente os procedimentos para resolver rapidamente a questão apresentada.

Manter a calma e responder com cordialidade.

Encerrar o atendimento imediatamente, sem explicações.

Responder da mesma forma, para mostrar autoridade.

Ignorar o usuário e continuar realizando outras tarefas.

A implementação de relatórios periódicos é irrelevante, pois não altera a estrutura administrativa.

As medidas configuram descentralização administrativa e distribuição de competências, promovendo eficiência e maior agilidade nos serviços.

As ações representam centralização, pois todas as decisões permanecem sob controle da Secretaria de Obras.

A descentralização é inadequada, pois pode gerar duplicidade de funções e conflitos internos, sem trazer benefícios ao serviço público.