Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

O gerente do Banese de uma determinada localidade foi designado para compor comissão de estudos com a finalidade de melhorar os processos de gestão na sua unidade, com reflexos em unidades similares do banco. Após vários debates, o grupo de trabalho apresenta relatório baseado em normas aprovadas por inúmeras instituições financeiras.

De acordo com o Normativo SARB nº 21/2019, o Programa de Integridade para Prevenção à Corrupção e a outros atos lesivos à Administração Pública nacional ou estrangeira é baseado em princípios e procedimentos, destacando-se o objetivo de atuar de acordo com os ideais de comportamento, atitudes e resultados que se esperam de seus funcionários e no relacionamento com clientes e terceiros, com a observância de parâmetros da Instituição Financeira Signatária, considerados como seus valores

Sobre a postura no momento de atendimento ao público, entre outros, analise os itens a seguir:

I. Não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o real significado do que dizem e o que esperam do seu atendimento.

II. Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua volta: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”; homens devem dizer “obrigado” e mulheres, “obrigada”.

III. Tente resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da procrastinação (adiamento ou “deixar para depois”).

IV. Evite o jogo de responsabilidade; há quem mande as pessoas de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

V. Não reclame do salário, da vida, da família e do mundo.

VI. Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um funcionário rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.

Estão CORRETOS:

O atendimento ao público na Administração Pública exige o domínio de competências interpessoais e comunicacionais. Nesse sentido, uma diretriz fundamental nesse contexto é:

No atendimento aos usuários dos serviços públicos, a falta de comunicação clara e eficaz, seja por falta de informações, canais insuficientes ou inconsistência das informações entre eles, prejudicando toda a experiência do usuário, está relacionada preponderantemente à(ao)

Em relação às formas de atendimento ao público e ao telefone no ambiente escolar, é correto afirmar que:

Assinale a alternativa correta que indica um procedimento adequado ao atender um cidadão/usuário, tanto presencialmente quanto por telefone.

A empatia é uma habilidade essencial para o atendimento eficaz, tanto ao público externo quanto entre colegas de trabalho. Demonstrar empatia não só melhora a experiência do cliente, mas também fortalece os laços dentro da equipe, contribuindo para um ambiente de trabalho mais colaborativo e respeitoso.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como essa habilidade pode ser aplicada no atendimento ao público e entre colegas de trabalho em um ambiente corporativo.

É melhor que o atendente saiba ter conduta ética ao tratar os usuários do serviço do que tenha capacidade de dar respostas precisas e diretas às necessidades deles.

Os serviços públicos e o atendimento ao usuário devem ser realizados de forma adequada, observando determinados princípios. Qual dos itens abaixo não corresponde a um desses princípios?

Sobre regras de atendimento e recepção ao público, analise as assertivas abaixo:

I. A recepcionista deve tratar todas as pessoas com cortesia e respeito, independentemente de sua posição hierárquica.

II. O sigilo profissional deve ser mantido, garantindo que informações confidenciais não sejam divulgadas sem autorização.

III. A postura profissional exige que a recepcionista mantenha uma linguagem formal e evite informalidades excessivas.

IV. No atendimento a pessoas idosas ou com deficiência, não há necessidade de adaptação da linguagem e do tom de voz.

Está(ão) CORRETA(S):

O atendimento de qualidade é essencial para o sucesso de qualquer serviço ou produto oferecido. Para garantir uma experiência positiva e humanizada ao cliente, é necessário adotar práticas que considerem suas necessidades e expectativas. Neste sentido, observe as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:

Analise os excertos abaixo sobre postura e atendimento ao público:

Excerto I: No atendimento ao público, ouvir o cliente com atenção é importante para entender suas necessidades com precisão e proporcionar uma experiência personalizada e satisfatória. Essa prática envolve prestar atenção ao que é comunicado, demonstrar interesse e fazer perguntas objetivas que ajudem a esclarecer o problema.

Excerto II: É essencial, no atendimento ao público, que o profissional esteja preparado para lidar com situações inesperadas. Em casos onde não se sabe a resposta imediata para uma dúvida do cliente, o ideal é dispensar o cliente, ser sincero, explicar que não é problema dele.

Sobre os excertos podemos afirmar que:

O colaborador demonstra equilíbrio sensorial quando procura estabilizar sua autoestima, portar-se com maturidade e respeitar diferenças para minimizar conflitos no ambiente de trabalho.

O atendimento com qualidade facilita a interação entre o cidadão e o profissional que irá atendê-lo. Para conseguir esse objetivo, um dos procedimentos básicos que o(a) recepcionista deve conhecer e que irá favorecer o seu desempenho é

Em um atendimento remoto, qual é a melhor forma de manter a clareza na comunicação?

No que diz respeito à qualidade no atendimento público, julgue os itens a seguir.

I A comunicabilidade diz respeito à qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, rápida e economicamente.

II A presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual tem o foco no cliente, e, portanto, o cliente deve ser atendido de forma ágil, sem descuidar da qualidade.

III O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente irá formar, como a imagem da empresa como um todo. Por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar.

Assinale a alternativa correta.

No atendimento presencial ao público, a primeira ação que deve ser realizada pelo(a) recepcionista ao receber um visitante é:

O atendimento telefônico pode contribuir para a imagem da instituição e o atendente é responsável pela qualidade do atendimento. Ciente disso, como o Operador de Rádio e Telefonia deve atuar na comunicação telefônica:

I - Concentrar sua atenção na solicitação que o cidadão está realizando..

II - Atender rapidamente às chamadas.

III – Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara, utilizando corretamente a língua portuguesa, com tom de voz e dicção que assegurem uma boa comunicação telefônica.

IV – Ter sempre a mão informações significativas do setor, permitindo rapidez na resposta, agindo de forma receptiva, clara e objetiva.

Considerando as opções acima, assinale a alternativa correta:

O atendimento ao público com qualidade envolve mais do que resolver problemas. A abordagem ideal durante o atendimento ao público inclui:

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

Fonte: Manual de atendimento ao público. Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).

Marcela está iniciando as suas atividades no mundo corporativo. Abaixo estão alguns exemplos de suas atividades em seu primeiro atendimento. Julgue-os como Verdadeiros (V), atitudes positivas, ou Falsos (F), atitudes negativas:

(__)Para não perder tempo, ela não faz um cumprimento inicial, já começa o atendimento sobre a necessidade da pessoa.

(__)Realiza um tratamento diferenciado entre as pessoas, uns com bastante carisma e outros com certa rispidez.

(__)Sempre discreta, num atendimento, ela se atém apenas aos assuntos profissionais.

Assinale a alternativa com a sequência CORRETA de cima para baixo.