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Questões de Concurso sobre Capítulo II - Dos direitos básicos e deveres dos usuários
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Um munícipe dirigiu-se à Ouvidoria para relatar um fato que presenciou em sua rua: um motorista de ambulância estava utilizando o veículo oficial para realizar o transporte de móveis particulares em pleno horário de expediente. Indignado, o cidadão apresentou fotos e exigiu providências contra o claro desvio de finalidade na atuação do servidor. De acordo com as disposições legais de proteção e defesa dos direitos do usuário, o pronunciamento formalizado perante o órgão de controle classifica-se CORRETAMENTE como uma manifestação da espécie:
A
Reclamação, pois o foco central do usuário é demonstrar insatisfação com a falta de ambulâncias para o transporte de doentes.
B
Sugestão, já que o cidadão propõe, implicitamente, a criação de regras mais rígidas para o controle da frota municipal.
C
Elogio, visto que o registro visa reconhecer a destreza do servidor em otimizar o uso do veículo fora do horário de pico.
D
Denúncia, pois o pronunciamento do usuário tem como finalidade apontar conduta irregular de um agente público no serviço.
E
Solicitação, uma vez que o munícipe requer a exoneração imediata do servidor público flagrado cometendo desvio de função.
A Lei Federal nº 13.460/2017 (Lei do Atendimento ao Usuário dos Serviços Públicos) estabelece direitos, deveres e princípios para a prestação de serviços públicos. Assinale a alternativa que descreve incorretamente um desses comandos legais.
A
É dever do órgão ou entidade pública divulgar uma Carta de Serviços ao Usuário, informando de forma clara e precisa os serviços oferecidos, prazos, formas de acesso e os padrões de qualidade do atendimento, como os mecanismos para receber manifestações dos usuários.
B
O usuário do serviço público tem o direito de obter informações precisas, disponibilizadas inclusive na internet, sobre a localização exata dos setores, o valor das taxas cobradas e a situação da tramitação de processos administrativos em que seja parte interessada.
C
É dever do agente público autenticar documentos apresentados pelo usuário, bastando a apresentação dos originais, sendo vedada a exigência de reconhecimento de firma em qualquer hipótese, para garantir celeridade ao atendimento.
D
O usuário tem o dever de colaborar para a adequada prestação do serviço, o que inclui proceder com urbanidade e boa-fé, prestar informações pertinentes quando solicitado e preservar as condições dos bens públicos utilizados no atendimento.
De acordo com a Lei Federal nº 13.460/2017 (Lei do Atendimento ao Usuário dos Serviços Públicos), os órgãos e entidades públicos devem realizar uma avaliação contínua dos serviços prestados. A respeito das regras que disciplinam essa avaliação, analise as assertivas abaixo.
I. A avaliação deve considerar aspectos subjetivos, como a satisfação do usuário e a qualidade do atendimento, mas também aspectos objetivos, como o cumprimento de prazos e a quantidade de manifestações recebidas.
II. A única forma permitida pela lei para realizar a avaliação é a aplicação de uma pesquisa de satisfação presencial, aplicada diretamente ao usuário no ato do atendimento.
III. Os resultados completos da avaliação, incluindo o ranking das entidades com maior índice de reclamações, devem ser divulgados integralmente no sítio eletrônico do órgão ou entidade.
IV. A lei estabelece que a periodicidade máxima para a realização da avaliação é bienal, ou seja, deve ocorrer, no mínimo, a cada dois anos.
Está correto o que se afirma apenas em:
A
I e III.
B
II e lV.
C
I, II e III.
D
II, III e IV.
A mentalidade digital no serviço público representa muito mais do que a simples digitalização de processos. Sobre esse tema e, considerando a Lei n. 13.460, de 2017, que estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, assinale a alternativa CORRETA:
A
Limitar o acesso à informação para o cidadão e priorizar os canais de atendimentos presenciais evita a sobrecarga dos canais digitais de atendimento e ainda garante mais satisfação aos usuários que preferem um atendimento presencial.
B
As manifestações dos usuários de serviços públicos devem ser realizadas por meio eletrônico e o comprovante de envio será remetido pelos Correios ou entregue pessoalmente.
C
A Carta de Serviços ao Usuário será divulgada no sítio eletrônico do órgão na internet e deverá ser atualizada semestralmente.
D
A Carta de Serviços ao Usuário será divulgada no sítio eletrônico do órgão na internet e deverá ser atualizada anualmente.
E
O usuário de serviço público tem direito à prestação de serviços adequada. Para tanto, os agentes públicos devem optar por aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos e procedimentos e propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.
Para dar transparência aos serviços públicos prestados por uma ouvidoria municipal, às formas de acesso a esses serviços e aos seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público, a Lei nº 13.460/2017 determina a divulgação, mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade públicos,
A
do Fale Conosco.
B
do Portal da Transparência.
C
do Serviço de Atendimento ao Cidadão.
D
da Lei de Acesso à Informação.
E
da Carta de Serviços ao Usuário.
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Com base na Lei Federal nº 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, assinale a alternativa que NÃO apresenta uma diretriz a ser observada no atendimento aos cidadãos.
A
Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja inferior ao risco envolvido.
B
Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
C
Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
D
Comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.
E
Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
A participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, da Administração Pública, asseguradas pela Constituição de 1988 (art. 37, § 3º), e organizadas com base no direito de registrar reclamação quanto à prestação de um serviço público, de ter acesso à informação e de denunciar o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública, recebeu regulamentação específica através da Lei nº 13.460/2017. Nesse sentido, cabe aos agentes públicos e prestadores de serviços públicos prestarem adequadamente o serviço, observando como uma de suas diretrizes:
A
a exigência de reconhecimento de firma, como prioridade.
B
a utilização de uma linguagem simples e compreensível, inclusive com siglas e jargões.
C
a vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
D
a manutenção das formalidades e exigências para um adequado atendimento, ainda que elevem o custo do serviço em relação ao risco envolvido.
Considerando a Lei n 13.460 de 2017. Como são chamadas as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços?
A
Feedbacks
B
Opiniões
C
Comunicações
D
Manifestações
E
Críticas
A unidade de registros acadêmicos de uma determinada Instituição Federal de Ensino Superior é responsável anualmente por um elevado número de registros de matrículas e diplomas de alunos. No entanto, a gestão da unidade percebeu que tem aumentado o número de reclamações sobre o atendimento dos servidores responsáveis por este serviço. Como a unidade precisa se aperfeiçoar para melhorar o atendimento e também observar o que disciplina o artigo 5º da Lei nº 13.460/2017, segundo o qual “o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes”, foi necessário o seu gestor convocar reuniões para orientar sobre a temática. Para promover a reunião, a gestão da unidade precisa conhecer detalhadamente as diretrizes descritas no artigo 5º da Lei nº 13.460/2017. Em relação a essas diretrizes, analise os itens a seguir.
I. Atendimento por ordem de agendamento virtual prioritariamente, mas ressalvada a ordem de chegada das prioridades legais, que são as pessoas com deficiência, os idosos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.
II. Aplicação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
III. Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.
IV. Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Estão corretos
A
I, II e III, somente.
B
I, III e IV, somente.
C
II e IV, somente.
D
III e IV, somente.
E
II e III, somente.
Em relação aos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, previstos na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, incluindo todas as alterações legais concluídas até 31/12/2024, é correto afirmar que:
A
conforme o disposto no artigo 4º da lei, os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, legalidade, moralidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, preponderância dos interesses dos usuários sobre os da administração pública, transparência, pontualidade e cortesia.
B
a avaliação continuada dos serviços públicos será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
C
a Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, obrigatoriamente, informações relacionadas a: serviços oferecidos; requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; principais etapas para processamento do serviço; nominata de agentes públicos responsáveis especificamente pelo serviço; previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; forma de prestação do serviço; e locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
D
conforme o § 4º do art. 7º da lei, a Carta de Serviços ao Usuário deve ser objeto de atualização diária e de divulgação permanente mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
E
conforme exposto nos incisos I e II do artigo 14 da Lei, com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos. Além disso, deverão elaborar, mensalmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
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Conforme o Art. 5º da Lei nº 13.460, de 2017 (Lei de Participação, Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos), os agentes públicos e prestadores de serviços devem observar as diretrizes que asseguram a adequada prestação dos serviços, EXCETO:
A
Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
B
Adequação entre meios e fins, autorizado em todos os casos a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções.
C
Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
D
Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
A prestação adequada de serviços públicos é fundamental para garantir a satisfação e o respeito aos direitos dos usuários, considerando diretrizes que orientam o atendimento e o funcionamento desses serviços.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece uma série de diretrizes que os agentes públicos devem seguir para assegurar um atendimento de qualidade, respeitando princípios que promovem a igualdade, a segurança e a eficiência nos serviços prestados à população.
De acordo com a Lei nº 13.460/2017, qual é uma das diretrizes que os agentes públicos devem observar ao prestar serviços ao usuário?
A
Atendimento com base na conveniência do agente público.
B
Atendimento com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia.
C
Adoção de medidas visando exclusivamente a proteção à saúde e a segurança dos agentes públicos.
D
Atendimento preferencial apenas para idosos e pessoas com crianças de colo.
Como estabelece a Lei n.º 13.460/2017, NÃO é dever do Usuário do serviço público:
A
prestar as informações pertinentes ao serviço quando solicitadas.
B
apresentar qualquer documento necessário para solicitar o serviço, previamente autenticado, com reconhecimento de firma.
C
preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.
D
utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade.
Com base na Lei nº 13.460/2017, sobre a definição de termos, é correto afirmar que:
A
Usuário é qualquer pessoa que realiza atividades administrativas ou de prestação de serviços à população, independentemente de ser beneficiário do serviço público.
B
A administração pública inclui apenas os órgãos da União e dos Estados, excluindo os Municípios e o Distrito Federal.
C
Agente público é quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
D
Usuário é a pessoa física ou jurídica que faz reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
E
Serviço público é o órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.
De acordo com o Art. 8º da Lei Federal nº 13.460/2017 – Lei do Usuário dos Serviços Públicos, são deveres do usuário, EXCETO:
A
Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
B
Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
C
Colaborar para a adequada prestação do serviço.
D
Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei
E
Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
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A Lei nº 13.460/2017 estabelece diretrizes para a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados pela administração pública direta e indireta. Sobre os direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos, assinale a alternativa correta:
A
Os usuários dos serviços públicos podem apresentar reclamações e sugestões, mas a administração pública não é obrigada a respondê-las.
B
A lei prevê que os órgãos públicos devem garantir um serviço de ouvidoria para receber manifestações dos usuários, com prazos para resposta.
C
O atendimento ao usuário pode ser prestado apenas presencialmente, não havendo obrigação de disponibilizar meios eletrônicos.
D
A administração pública pode alterar unilateralmente as regras de prestação do serviço público, sem necessidade de comunicação aos usuários.
Fulano, cidadão do Estado X, dirigiu-se ao serviço de atendimento ao usuário de um serviço prestado em seu Estado, mas saiu insatisfeito com o atendimento prestado. Então, foi em busca da Lei nº 13.460/2017 – Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, para saber se algum direito seu havia sido violado. Considerando a Lei nº 13.460/2017, os princípios que devem ser assegurados no atendimento dos usuários de serviços públicos são:
A
Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
B
Isonomia, continuidade, moralidade, segurança jurídica, modernidade e cortesia.
C
Duplo grau de jurisdição, contraditório, efetividade, segurança, atualidade e generalidade.
D
Regularidade, ampla defesa, liberdade, idoneidade e gratuidade.
E
Opacidade, pessoalidade, eficiência, descontinuidade, rudeza e generalidade.
No primeiro trimestre de cada ano, o Instituto Federal Alfa realiza uma avaliação dos serviços prestados junto aos usuários dos serviços públicos, conforme previsto na Lei Federal nº 13.460/2017. A respeito da avaliação continuada dos serviços públicos, é correto afirmar, EXCETO:
A
O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços deve ser um dos aspectos a serem avaliados.
B
O resultado dessa avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio da entidade.
C
O custo médio dos serviços prestados deve ser um dos aspectos a serem avaliados.
D
O ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários no período apurado deverá ser integralmente publicado.
E
A qualidade do atendimento prestado ao usuário deve ser um dos aspectos a serem avaliados.
O acesso a informações claras e precisas sobre os serviços públicos é um direito fundamental garantido por legislação específica, permitindo maior transparência e participação cidadã.
A Lei nº 13.460/2017 assegura ao usuário o direito de obter informações relativas à prestação de serviços, visando o fortalecimento da confiança na administração pública e o acompanhamento das atividades desenvolvidas.
Segundo a Lei nº 13.460/2017, qual informação deve obrigatoriamente constar na Carta de Serviços ao Usuário?
A
A previsão do prazo máximo para a prestação do serviço solicitado.
B
O valor exato dos impostos arrecadados pelo órgão público.
C
O número de reclamações recebidas no último ano.
D
A quantidade de funcionários responsáveis pelo atendimento.
Os serviços públicos e o atendimento ao usuário devem ser realizados de forma adequada, observando determinados princípios. Qual dos itens abaixo não corresponde a um desses princípios?
A
Regularidade
B
Generalidade
C
Cortesia
D
Rentabilidade
E
Transparência
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