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Questões de Concurso sobre Lei nº 13.460/2017 - Lei dos usuários dos serviços públicos
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A Lei n° 13.460/2017 estabelece normas básicas para proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, valorizando a transparência, o controle social e a melhoria contínua do atendimento. Essa lei define padrões de qualidade, canais de participação e obrigações da administração pública no trato com o cidadão.
Assinale a alternativa correta:
A
A lei dispensa a administração da obrigação de informar o usuário sobre prazos de atendimento.
B
A participação do usuário na avaliação dos serviços é considerada facultativa e sem impacto na gestão.
C
A lei garante ao usuário direito à adequada prestação do serviço e à informação clara e acessível.
D
A lei aplica-se apenas a serviços prestados diretamente pelo Estado, excluindo os serviços delegados.
Um município terceirizou o serviço de fornecimento de energia elétrica aos munícipes, e a empresa concessionária desse serviço público vem realizando levantamento dos consumidores que não têm efetuado o pagamento da fatura de energia elétrica.
De acordo com a Lei no 13.460/2017, para que a concessionária possa desligar o serviço de fornecimento de energia elétrica, uma das condições necessárias diz respeito à
A
situação de adimplemento pelos consumidores.
B
comunicação prévia aos consumidores de que o serviço será desligado devido ao não pagamento, necessariamente durante horário comercial.
C
comunicação prévia aos consumidores do dia do desligamento, que poderá ser realizado em qualquer dia e horário da semana.
D
cobrança de taxa de desligamento dos consumidores, o que ensejará multa à concessionária caso ela não seja cobrada.
E
cobrança de taxa de desligamento dos consumidores, caso esse serviço seja realizado fora do horário comercial.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, prevendo garantias relacionadas à qualidade da prestação dos serviços e à transparência das informações disponibilizadas pelos órgãos públicos.
Considerando exclusivamente o disposto na Lei nº 13.460/2017, assinale a alternativa CORRETA.
A
O usuário de serviço público não possui direito à obtenção de informações claras sobre a prestação dos serviços públicos disponibilizados pela Administração.
B
O usuário de serviço público possui direito ao acesso aos serviços públicos disponibilizados pela Administração, sem previsão legal de participação na avaliação da qualidade dos serviços prestados.
C
O direito do usuário restringe-se ao acesso ao serviço público disponibilizado, não abrangendo mecanismos de participação ou avaliação da qualidade do serviço prestado.
D
A avaliação da qualidade dos serviços públicos pelos usuários depende de autorização prévia da autoridade administrativa responsável pela gestão do serviço público prestado.
E
O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação do serviço, ao acesso a informações claras sobre sua execução e à participação na avaliação da qualidade dos serviços prestados.
A Lei nº 13.460/2017 prevê instrumentos destinados a garantir maior transparência e qualidade na prestação dos serviços públicos, entre os quais se destaca a carta de serviços ao usuário.
Analise as afirmativas e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas.
(__) A carta de serviços tem por finalidade informar os usuários sobre os serviços prestados.
(__) A carta de serviços deve indicar padrões de qualidade e prazos de atendimento.
(__) A carta de serviços constitui documento facultativo cuja elaboração depende de decisão da Administração.
Assinale a alternativa CORRETA, de cima para baixo.
A
V, F, F.
B
V, V, F.
C
V, F, V.
D
F, V, F.
E
F, F, V.
Para efeito da Lei Federal nº 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública, considera-se usuário a:
A
Pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.
B
Pessoa natural a quem se referem os dados pessoais que são objeto de tratamento.
C
Pessoa física ou jurídica, ou consórcio de pessoas jurídicas, que participa ou manifesta a intenção de participar de processo licitatório.
D
Pessoa jurídica integrante da Administração Pública responsável pela contratação.
Em um posto municipal, um cidadão solicita informações sobre processo administrativo protocolado anteriormente. O servidor verifica atraso interno na tramitação e percebe que o documento é necessário para exercício de direito social do requerente. O usuário exige explicações formais quanto ao prazo e andamento da demanda. A situação envolve respeito às garantias do administrado perante a Administração Pública. Considerando os direitos do usuário do serviço público, assinale a alternativa CORRETA.
A
Informar inexistência de dever explicativo público.
B
Orientar espera indefinida sem justificativa formal ou informal.
C
Negar informações alegando sigilo administrativo interno.
D
Prestar informações claras sobre andamento processual.
Hipoteticamente, um cidadão submeteu uma manifestação sobre determinado serviço público por meio do portal eletrônico de uma ouvidoria do seu município. Com base na Lei no 13.460/2017, ele receberá a decisão administrativa final em até
A
dez dias, improrrogáveis.
B
vinte dias, improrrogáveis.
C
vinte dias, prorrogáveis de forma justificada uma única vez e por igual período.
D
trinta dias, prorrogáveis de forma justificada uma única vez e por igual período.
E
trinta dias, improrrogáveis.
Um cidadão compareceu presencialmente à Ouvidoria de uma Câmara Municipal para relatar indícios de desvios de materiais em uma Secretaria. O Assistente Administrativo, presente no setor, recusou-se a reduzir o relato a termo, informando que o órgão não aceita denúncias orais e exigindo que a manifestação fosse redigida e assinada pelo próprio usuário. Considerando o regime de proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, a conduta do Assistente configura-se como:
A
Legal, porque a Administração Pública pode exigir petição escrita para garantir a autenticidade e a autoria das denúncias.
B
Ilegal, porque as manifestações orais devem ser acolhidas e reduzidas a termo pela Ouvidoria para assegurar o direito de acesso.
C
Legal, porque a formalização por escrito é obrigatória no serviço público visando evitar abusos e falsas acusações do usuário.
D
Ilegal, porque o atendimento inicial exige apenas identificação digital, por meio da conta gov.br, para fins de instauração do processo administrativo.
A Lei de Participação, Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos impõe aos órgãos e entidades da Administração Pública o dever de avaliar, de forma sistemática, os serviços por eles prestados, como instrumento de aprimoramento da atuação estatal.
À luz do texto legal, assinale a alternativa correta acerca dos aspectos obrigatoriamente considerados na avaliação dos serviços públicos:
A
A avaliação dos serviços deve abranger, entre outros aspectos, a satisfação do usuário, a qualidade do atendimento, o cumprimento dos compromissos e prazos, a quantidade de manifestações de usuários e as medidas adotadas para melhoria da prestação do serviço.
B
O número de manifestações de usuários deve ser considerado apenas quando houver reclamações formalizadas perante o Poder Judiciário.
C
A avaliação deve restringir-se à satisfação do usuário e à qualidade do atendimento, sendo facultativa a análise do cumprimento de prazos e das manifestações dos usuários.
D
As medidas adotadas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço são irrelevantes para o processo avaliativo, por se tratarem de atos discricionários da Administração.
As ouvidorias dos órgãos e das entidades públicos têm de elaborar relatório de gestão, que consolida as informações relativas às manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos, e, com base nelas, aponta falhas e sugere melhorias na prestação de serviços públicos.
De acordo com a Lei no 13.460/2017, esse relatório de gestão – que é encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet – deve ser elaborado
A
semanalmente.
B
mensalmente.
C
trimestralmente.
D
semestralmente.
E
anualmente.
Os órgãos e as entidades da administração pública devem avaliar os serviços prestados, por meio de diversos aspectos, com vistas à excelência no atendimento ao cidadão, sendo o resultado integralmente publicado no portal eletrônico do órgão ou da entidade.
A pesquisa de satisfação ou outro meio que garanta significância estatística aos resultados deve ser realizada a cada
A
seis meses.
B
um ano.
C
dois anos.
D
três anos.
E
cinco anos.
No balcão de uma unidade de saúde, um usuário recusa-se a fornecer dados indispensáveis ao andamento do seu requerimento, embora o atendente os tenha solicitado para prestar o serviço. Considerando o enunciado, o dever do usuário, previsto na Lei n.º 13.460/2017, descumprido nessa recusa, foi:
A
Colaborar para a adequada prestação do serviço.
B
Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais recebe o serviço.
C
Receber atendimento com presteza e cortesia nos locais de prestação.
D
Prestar as informações pertinentes ao serviço quando solicitadas.
O Instituto Federal do Amazonas (IFAM) implementou melhorias em seus serviços de atendimento para fortalecer a relação institucional com a comunidade amazônica. O objetivo é garantir maior eficiência, acessibilidade e transparência nos serviços prestados, incluindo matrículas, solicitações acadêmicas, protocolos, atendimento a demandas sociais e comunicação institucional. Analise as seguintes afirmativas:
I. O atendimento ao cidadão deve garantir acessibilidade comunicacional e informacional, respeitando as diretrizes de inclusão previstas nas normas federais.
II. A Lei 13.460/2017 estabelece direitos dos usuários de serviços públicos, aplicáveis diretamente ao atendimento realizado pelo IFAM.
III. O atendimento prestado pelo IFAM é facultativo quanto ao cumprimento de padrões de qualidade, uma vez que institutos federais possuem autonomia administrativa.
IV. O tempo de resposta ao cidadão deve ser considerado um indicador de eficiência institucional e precisa ser monitorado pelos setores do instituto.
V. A satisfação do usuário é um elemento central para avaliação e melhoria contínua dos serviços, devendo ser coletada por pesquisas, Ouvidoria e canais institucionais.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
Somente as afirmativas I, II, III e V são verdadeiras.
B
Somente as afirmativas I, II, IV e V são verdadeiras.
C
Somente as afirmativas I, III e V são verdadeiras.
D
Somente as afirmativas II, IV e V são verdadeiras.
E
Somente as afirmativas III, IV e V são verdadeiras.
A gestão dos serviços públicos deve prezar pela excelência e adoção de práticas que visem o cidadão-usuário. No modelo de gestão da qualidade, qual é a ferramenta obrigatória que define as formas de acesso, prazos e padrões de atendimento de um órgão?
A
Contrato de Gestão.
B
Matriz GUT.
C
Plano Diretor de Reforma do Estado.
D
Carta de Serviços ao Usuário.
E
Regulamento Geral de Serviços.
Tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. De acordo com a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, a definição se refere
A
ao Manual do Usuário.
B
à Carta de Serviços ao Usuário.
C
ao Manual dos Direitos do Usuário.
D
ao Informe de Serviços do Usuário.
Sobre a Lei Federal nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, analise as assertivas abaixo:
I. O Termo de Uso de Serviços tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
II. As manifestações são consideradas as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
III. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Quais estão corretas?
A
Apenas I.
B
Apenas I e II.
C
Apenas II e III.
D
I, II e III.
A participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, da Administração Pública, asseguradas pela Constituição de 1988 (art. 37, § 3º), e organizadas com base no direito de registrar reclamação quanto à prestação de um serviço público, de ter acesso à informação e de denunciar o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública, recebeu regulamentação específica através da Lei nº 13.460/2017. Nesse sentido, cabe aos agentes públicos e prestadores de serviços públicos prestarem adequadamente o serviço, observando como uma de suas diretrizes:
A
a exigência de reconhecimento de firma, como prioridade.
B
a utilização de uma linguagem simples e compreensível, inclusive com siglas e jargões.
C
a vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
D
a manutenção das formalidades e exigências para um adequado atendimento, ainda que elevem o custo do serviço em relação ao risco envolvido.
Considerando a Lei n 13.460 de 2017. Como são chamadas as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços?
A
Feedbacks
B
Opiniões
C
Comunicações
D
Manifestações
E
Críticas
A unidade de registros acadêmicos de uma determinada Instituição Federal de Ensino Superior é responsável anualmente por um elevado número de registros de matrículas e diplomas de alunos. No entanto, a gestão da unidade percebeu que tem aumentado o número de reclamações sobre o atendimento dos servidores responsáveis por este serviço. Como a unidade precisa se aperfeiçoar para melhorar o atendimento e também observar o que disciplina o artigo 5º da Lei nº 13.460/2017, segundo o qual “o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes”, foi necessário o seu gestor convocar reuniões para orientar sobre a temática. Para promover a reunião, a gestão da unidade precisa conhecer detalhadamente as diretrizes descritas no artigo 5º da Lei nº 13.460/2017. Em relação a essas diretrizes, analise os itens a seguir.
I. Atendimento por ordem de agendamento virtual prioritariamente, mas ressalvada a ordem de chegada das prioridades legais, que são as pessoas com deficiência, os idosos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.
II. Aplicação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
III. Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.
IV. Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Estão corretos
A
I, II e III, somente.
B
I, III e IV, somente.
C
II e IV, somente.
D
III e IV, somente.
E
II e III, somente.
Com base nas disposições da Lei federal n.º 13.460/2017, assinale a opção correta no que se refere à carta de serviços ao usuário.
A
Essa lei é aplicada de forma subsidiária aos serviços públicos prestados por particular.
B
É dever das corregedorias dos órgãos ou entidades públicas receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações dos usuários e acompanhar a prestação dos serviços.
C
É atribuição do conselho de usuários escolher o ouvidor e definir as diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
D
Para ter acesso a informações e serviços, o usuário deve apresentar documento com foto, sendo dispensada a apresentação do número de sua inscrição no CPF.
E
A mencionada lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, o que afasta a necessidade de cumprimento do Código de Defesa do Consumidor.
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