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Questões de Concurso sobre Lei nº 13.460/2017 - Lei dos usuários dos serviços públicos
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A participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, da Administração Pública, asseguradas pela Constituição de 1988 (art. 37, § 3º), e organizadas com base no direito de registrar reclamação quanto à prestação de um serviço público, de ter acesso à informação e de denunciar o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública, recebeu regulamentação específica através da Lei nº 13.460/2017. Nesse sentido, cabe aos agentes públicos e prestadores de serviços públicos prestarem adequadamente o serviço, observando como uma de suas diretrizes:
A
a exigência de reconhecimento de firma, como prioridade.
B
a utilização de uma linguagem simples e compreensível, inclusive com siglas e jargões.
C
a vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
D
a manutenção das formalidades e exigências para um adequado atendimento, ainda que elevem o custo do serviço em relação ao risco envolvido.
Considerando a Lei n 13.460 de 2017. Como são chamadas as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços?
A
Feedbacks
B
Opiniões
C
Comunicações
D
Manifestações
E
Críticas
A unidade de registros acadêmicos de uma determinada Instituição Federal de Ensino Superior é responsável anualmente por um elevado número de registros de matrículas e diplomas de alunos. No entanto, a gestão da unidade percebeu que tem aumentado o número de reclamações sobre o atendimento dos servidores responsáveis por este serviço. Como a unidade precisa se aperfeiçoar para melhorar o atendimento e também observar o que disciplina o artigo 5º da Lei nº 13.460/2017, segundo o qual “o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes”, foi necessário o seu gestor convocar reuniões para orientar sobre a temática. Para promover a reunião, a gestão da unidade precisa conhecer detalhadamente as diretrizes descritas no artigo 5º da Lei nº 13.460/2017. Em relação a essas diretrizes, analise os itens a seguir.
I. Atendimento por ordem de agendamento virtual prioritariamente, mas ressalvada a ordem de chegada das prioridades legais, que são as pessoas com deficiência, os idosos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.
II. Aplicação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
III. Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.
IV. Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Estão corretos
A
I, II e III, somente.
B
I, III e IV, somente.
C
II e IV, somente.
D
III e IV, somente.
E
II e III, somente.
Em relação aos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, previstos na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, incluindo todas as alterações legais concluídas até 31/12/2024, é correto afirmar que:
A
conforme o disposto no artigo 4º da lei, os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, legalidade, moralidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, preponderância dos interesses dos usuários sobre os da administração pública, transparência, pontualidade e cortesia.
B
a avaliação continuada dos serviços públicos será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
C
a Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, obrigatoriamente, informações relacionadas a: serviços oferecidos; requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; principais etapas para processamento do serviço; nominata de agentes públicos responsáveis especificamente pelo serviço; previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; forma de prestação do serviço; e locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
D
conforme o § 4º do art. 7º da lei, a Carta de Serviços ao Usuário deve ser objeto de atualização diária e de divulgação permanente mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
E
conforme exposto nos incisos I e II do artigo 14 da Lei, com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos. Além disso, deverão elaborar, mensalmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
A Lei n.º 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. No Capítulo IV trata das Ouvidorias. Sobre a Lei, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) As ouvidorias devem estabelecer e operar controles internos eficazes para o monitoramento dos processos operacionais e financeiros, inclusive os relacionados à gestão de riscos e de conformidade. Apesar de desconsiderar o usuário, as ouvidorias buscam a eficácia do sistema de controles internos, bem como prestar contas ao órgão de governança sobre essa avaliação.
( ) As ouvidorias promovem a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; permitem acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade.
( ) A proposição de aperfeiçoamentos na prestação dos serviços para auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei é desconsiderada enquanto atribuição das ouvidorias.
( ) As ouvidorias devem receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações manifestadas pelo usuário de modo a apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Assinale a sequência correta.
A
V, V, F, F
B
F, V, F, V
C
V, F, V, F
D
F, F, V, V
Como estabelece a Lei n.º 13.460/2017, NÃO é dever do Usuário do serviço público:
A
prestar as informações pertinentes ao serviço quando solicitadas.
B
apresentar qualquer documento necessário para solicitar o serviço, previamente autenticado, com reconhecimento de firma.
C
preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.
D
utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade.
No que tange à proteção do usuário do serviço público, conforme as diretrizes e os direitos básicos estabelecidos na Lei nº 13.460/2017, assinale a alternativa correta.
A
O quadro geral dos serviços públicos deve ser publicado a cada dois anos, e o princípio da continuidade do serviço impede que seja desligado, mesmo em caso de inadimplemento do usuário.
B
Entre as diretrizes a serem observadas, estão a presunção de boa-fé do usuário e a autenticação de documentos pelo próprio agente público à vista dos originais, sendo vedada, em regra, a exigência de reconhecimento de firma.
C
O atendimento ao usuário será realizado estritamente por ordem de chegada, sem ressalvas ou prioridades, e os agentes públicos devem priorizar o uso de linguagem técnica e siglas para garantir a precisão da informação.
D
Em caso de inadimplemento, a concessionária pode desligar o serviço a qualquer hora do dia ou da noite, bastando uma comunicação prévia, e a taxa de religação será sempre devida após o pagamento do débito.
E
Para garantir a segurança dos atos, o agente público deve, como regra geral, exigir o reconhecimento de firma dos documentos apresentados pelo usuário e solicitar nova prova acerca do fato que já foi comprovado anteriormente em documentação válida.
Com base na Lei nº 13.460/2017, sobre a definição de termos, é correto afirmar que:
A
Usuário é qualquer pessoa que realiza atividades administrativas ou de prestação de serviços à população, independentemente de ser beneficiário do serviço público.
B
A administração pública inclui apenas os órgãos da União e dos Estados, excluindo os Municípios e o Distrito Federal.
C
Agente público é quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
D
Usuário é a pessoa física ou jurídica que faz reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
E
Serviço público é o órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.
Com base nas disposições da Lei federal n.º 13.460/2017, assinale a opção correta no que se refere à carta de serviços ao usuário.
A
Essa lei é aplicada de forma subsidiária aos serviços públicos prestados por particular.
B
É dever das corregedorias dos órgãos ou entidades públicas receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações dos usuários e acompanhar a prestação dos serviços.
C
É atribuição do conselho de usuários escolher o ouvidor e definir as diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
D
Para ter acesso a informações e serviços, o usuário deve apresentar documento com foto, sendo dispensada a apresentação do número de sua inscrição no CPF.
E
A mencionada lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, o que afasta a necessidade de cumprimento do Código de Defesa do Consumidor.
Os serviços públicos e o atendimento ao usuário devem ser realizados de forma adequada, observando determinados princípios. Qual dos itens abaixo não corresponde a um desses princípios?
A
Regularidade
B
Generalidade
C
Cortesia
D
Rentabilidade
E
Transparência
Ouvidoria de agência reguladora federal recebeu reclamação de usuário do serviço público apontando falhas na prestação do serviço e requerendo regularização.
De acordo com o disposto na Lei Federal no 13.460/2017, assinale a alternativa correta.
A
Há obrigação de recebimento e análise da reclamação pela ouvidoria, com resposta da decisão final administrativa ao usuário no prazo máximo e improrrogável de 30 dias.
B
A ouvidoria poderá solicitar informações diretamente a agente público da entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo máximo de 30 dias, prorrogável, de forma justificada, por mais 30 dias.
C
Há obrigação de recebimento e análise da reclamação pela ouvidoria, com resposta da decisão final administrativa ao usuário no prazo de 30 dias, prorrogável, de forma justificada, uma única vez por igual período.
D
A ouvidoria poderá solicitar informações diretamente a agente público da entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo máximo de 15 dias prorrogável de forma justificada por mais 15 dias.
E
Há obrigação de recebimento e análise da reclamação pela ouvidoria, com resposta da decisão final administrativa ao usuário no prazo máximo e improrrogável de 40 dias.
De acordo com a Lei de Proteção do Usuário do Serviço Público (Lei nº 13.460/2017), a Carta de Serviços ao Usuário
A
deve listar os serviços oferecidos e os locais de atendimento, mas não precisa informar a respeito de prazos máximos para a prestação do serviço, pois esses são definidos internamente.
B
deve focar nos compromissos de qualidade, como prioridades de atendimento e tempo de espera, e considerar a divulgação dos requisitos e documentos necessários para acessar o serviço uma medida opcional.
C
tem como principal função informar o nome e a matrícula dos servidores responsáveis pelo atendimento, e não é necessário detalhar os mecanismos de comunicação com os usuários.
D
deve informar as principais etapas para o processamento do serviço, a previsão do prazo máximo para sua prestação e os locais e formas para o usuário apresentar manifestações.
E
é um documento que, uma vez publicado no sítio eletrônico do órgão, não precisa ser atualizado, e a respectiva operacionalização é de responsabilidade exclusiva do Poder Executivo federal.
Adele é usuária do serviço de distribuição de energia elétrica em Jundiaí/SP. Enquanto usuária desse serviço, Adele tem direito:
A
à limitação do reajuste da tarifa à periodicidade anual e ao menor índice calculado pelos órgãos oficiais durante o exercício;
B
a apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços públicos, vedada a exigência de meio de certificação da identidade do usuário;
C
a ser indenizada em caso de falha dolosa ou culposa na prestação do serviço, respeitada a presunção de boa-fé da concessionária;
D
a ser comunicada previamente, em caso de inadimplemento, do dia a partir do qual será realizado o desligamento do serviço, necessariamente durante horário comercial;
E
à autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, salvo quando exigido reconhecimento de firma.
Considera-se manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. Visando a sua efetiva resolução, os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações dos usuários devem observar dois princípios. Quais são esses princípios?
A
Transparência e publicidade
B
Eficiência e celeridade
C
Celeridade e imparcialidade
D
Transparência e rentabilidade
E
Rentabilidade e generalidade
Considerando os direitos básicos do usuário de serviços públicos, conforme estabelecido pela Lei nº 13.460/2017, assinale a alternativa que descreve corretamente um conjunto de direitos e vedações garantidos ao cidadão.
A
O usuário tem direito à obtenção de informações precisas a respeito dos serviços, como horário de funcionamento e taxas, mas não tem direito de acesso a informações acerca da tramitação dos próprios processos administrativos.
B
O usuário tem direito à proteção das próprias informações pessoais e a participar da avaliação dos serviços, e a prestação de um serviço pode ser suspensa por inadimplência a qualquer dia da semana, desde que haja comunicação prévia.
C
A lei garante ao usuário a liberdade de escolha entre os meios de serviço oferecidos, mas veda o acesso a informações pessoais constantes em bancos de dados do governo, com vistas à proteção da privacidade.
D
O usuário tem o direito de atuar de forma integrada na expedição de certidões, de obter informações a respeito da localização exata do serviço e de ser comunicado previamente acerca da suspensão de um serviço, sendo vedada a suspensão por inadimplência que se inicie em feriados ou no dia anterior a feriados.
E
O principal direito do usuário é a obtenção de serviços gratuitos, sendo vedada a cobrança de quaisquer taxas ou tarifas, independentemente da natureza do serviço prestado.
De acordo com a Lei 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, leia os conceitos a seguir, e assinale:
1. Serviço Público.
2. Agente público.
3. Usuário.
( ) Pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.
( ) Atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.
( ) Quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
1 – 2 – 3
B
2 – 3 – 1
C
2 – 1 – 3
D
3 – 1 – 2
A Lei nº 13.460/2017 estabelece regras para a qualidade no atendimento dos serviços públicos, garantindo direitos aos cidadãos e deveres à administração pública. Sobre os padrões de qualidade no atendimento ao usuário, assinale a alternativa correta:
A
Os serviços públicos devem ser prestados de forma adequada, garantindo cortesia, eficiência e respeito aos usuários.
B
A administração pública não é obrigada a fornecer informações claras e acessíveis sobre os serviços prestados aos cidadãos.
C
O atendimento presencial é o único meio válido para a prestação dos serviços públicos, não sendo necessário oferecer canais digitais ou telefônicos.
D
Caso um serviço público apresente falhas ou irregularidades, o usuário não tem direito a reclamar formalmente ou solicitar providências.
De acordo com o Art. 8º da Lei Federal nº 13.460/2017 – Lei do Usuário dos Serviços Públicos, são deveres do usuário, EXCETO:
A
Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
B
Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
C
Colaborar para a adequada prestação do serviço.
D
Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei
E
Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece diretrizes para a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados pela administração pública direta e indireta. Sobre os direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos, assinale a alternativa correta:
A
Os usuários dos serviços públicos podem apresentar reclamações e sugestões, mas a administração pública não é obrigada a respondê-las.
B
A lei prevê que os órgãos públicos devem garantir um serviço de ouvidoria para receber manifestações dos usuários, com prazos para resposta.
C
O atendimento ao usuário pode ser prestado apenas presencialmente, não havendo obrigação de disponibilizar meios eletrônicos.
D
A administração pública pode alterar unilateralmente as regras de prestação do serviço público, sem necessidade de comunicação aos usuários.
Fulano, cidadão do Estado X, dirigiu-se ao serviço de atendimento ao usuário de um serviço prestado em seu Estado, mas saiu insatisfeito com o atendimento prestado. Então, foi em busca da Lei nº 13.460/2017 – Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, para saber se algum direito seu havia sido violado. Considerando a Lei nº 13.460/2017, os princípios que devem ser assegurados no atendimento dos usuários de serviços públicos são:
A
Regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
B
Isonomia, continuidade, moralidade, segurança jurídica, modernidade e cortesia.
C
Duplo grau de jurisdição, contraditório, efetividade, segurança, atualidade e generalidade.
D
Regularidade, ampla defesa, liberdade, idoneidade e gratuidade.
E
Opacidade, pessoalidade, eficiência, descontinuidade, rudeza e generalidade.
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