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Questões de Concurso sobre Lei nº 13.460/2017 - Lei dos usuários dos serviços públicos
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Conforme a Lei n.º 13.460/2017, que dispõe sobre a proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, para defender seus direitos, o usuário de serviço público deve dirigir-se exclusivamente à ouvidoria do órgão ou ente prestador do serviço, ressalvada a possibilidade de ele propor ação judicial.
C
Certo
E
Errado
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. No Art. 7º é estabelecido que os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.
Com base nessa informação, analise as afirmativas abaixo:
I – é correto afirmar que a Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
II – é correto afirmar que a Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a serviços oferecidos; requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; principais etapas para processamento do serviço; previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; forma de prestação do serviço; locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
III – é correto afirmar que a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: prioridades de atendimento; previsão de tempo de espera para atendimento; mecanismos de comunicação com os usuários; procedimentos para receber e responder às manifestações dos usuários; mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
IV – é correto afirmar que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
V – é correto afirmar que a Carta de Serviços ao Usuário é o documento do SAU que avalia a satisfação dos usuários referente aos serviços oferecidos à população.
Escolha a alternativa na qual as afirmações descritas estão corretas com relação à Lei nº 13.460/2017, considerando especificamente o Art. 7º.
A
I, II, III e IV estão corretas.
B
I e V estão corretas.
C
I, II e V estão corretas.
D
I, II, IV e V estão corretas.
Sobre a Lei nº 13.460/17, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços da Administração Pública, analise se as afirmativas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) O usuário, para usufrir dos direitos garantidos pela Lei nº 13.460/17, poderá manifestar-se perante a Administração Pública, dirigindo-se à Ouvidoria ou diretamente ao órgão responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem, no caso de inexistência da Ouvidoria, sendo necessária a identificação do requerente.
( ) Agente público é quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, em caráter permanente e mediante remuneração.
( ) Os serviços oferecidos bem como as principais etapas para seu processamento e requisitos, documentos e previsão de prazo máximo para sua realização são alguns dos itens da Carta de Serviços ao Usuário, cuja previsão legal se encontra na Lei nº 13.460/17.
( ) A Lei 13.460/17 afasta a incidência da Lei de Proteção ao Consumidor (Lei nº 8.078/90), ainda que caracterizada relação de consumo, visto que sua abrangência alcança as previsões de proteção dos direitos do consumidor.
( ) O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor, e tem como uma de suas atribuições acompanhar e avaliar a atuação do mesmo.
A sequência correta é
A
V, F, V, V, F.
B
F, V, F, V, V.
C
V, F, V, F, V.
D
F, F, V, V, F.
E
F, F, F, V, V.
O usuário de um serviço público teve um problema na prestação desse serviço e procurou a ouvidoria do órgão para reivindicar uma solução. Mas, passados 45 dias, não recebeu nenhum retorno da unidade. Esse fato pode ser explicado como
A
normal, visto que a unidade tem 30 dias para comunicar decisão administrativa, podendo esse prazo ser prorrogado por igual período.
B
um equívoco da unidade, visto que a decisão administrativa deve ser encaminhada ao usuário no prazo máximo de 30 dias.
C
normal, visto que o resultado do requerimento interposto é dado após a publicação do relatório de gestão, sempre ao final de cada exercício anual.
D
um equívoco da unidade, visto que a ouvidoria deve solucionar as reivindicações recebidas em até 20 dias, podendo esse prazo ser prorrogado por igual período.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública, centrando essa relação no papel do agente público. Com base nessa lei, considera-se agente público:
A
exclusivamente aquele que trabalha em uma autarquia da União, estado, Distrito Federal ou município
B
qualquer pessoa que trabalhe com o público, independentemente de concurso, seja em órgãos públicos, seja em empresas privadas
C
quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração
D
somente os civis concursados que trabalham em órgãos públicos, desde que remunerados, em qualquer das esferas
Ano:
2022
São atribuições das ouvidorias, previstas na Lei nº 13.460, de 2017, que “dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública”, exceto:
A
Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor, além de contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.
B
Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula.
C
Promover a participação do usuário na Administração Pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
D
Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
É obrigatória a comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, assim como do dia a partir do qual será realizada a suspensão do serviço, que somente pode ser executada em horário comercial, salvo na sexta-feira, ainda que dia útil.
C
Certo
E
Errado
A Lei nº 13.460/2017 prevê os direitos do usuário dos serviços públicos e contempla medidas que o favoreçam, destacando-se nesse conjunto
A
a igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de preferência.
B
a comunicação prévia ao usuário do desligamento de serviços, salvo nos casos de inadimplemento.
C
o direito de manifestação acerca da prestação de serviços públicos, inclusive de forma anônima.
D
a autenticação de documentos pelo próprio usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
E
a avaliação por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
Ano:
2022
O usuário dos serviços públicos poderá apresentar manifestações perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços públicos.
Acerca de tal manifestação, a Lei nº 13.460, de 2017, que “dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública”, estabelece que
A
a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável, sendo dispensável a identificação do requerente.
B
o usuário, caso não haja ouvidoria, poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
C
a manifestação deverá ser feita por meio eletrônico ou correspondência convencional, não sendo possível a manifestação verbal.
D
tal informação, caso haja identificação do requerente, poderá ser publicizada, em cumprimento ao princípio da transparência.
Sabe-se que, para garantir seus direitos, o usuário pode apresentar manifestação perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos, sendo dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável. Nesse contexto, é correto afirmar que a manifestação em questão pode ser feita:
A
por qualquer meio, exceto verbalmente.
B
apenas por meio eletrônico.
C
por qualquer meio, exceto verbalmente ou por documento anônimo.
D
por correspondência ou, preferencialmente, por meio eletrônico.
E
por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
A Constituição Federal de 1988 já previa o dever de prestação de serviços públicos adequados e conferia aos usuários o direito à reclamação por sua violação. Somente em 2017 foi publicada a lei que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos. Sobre a Lei nº 13.460/2017, é correto afirmar que:
A
A nova lei afasta a necessidade de cumprimento do disposto no Código de Defesa do Consumidor.
B
O assunto contido na lei não é uma matéria que possui previsão de tratamento legal expressa na Constituição da República.
C
Os serviços públicos prestados por particular também podem ser fiscalizados pela nova Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, ainda que sua aplicação, nesses casos, seja subsidiária.
D
A obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos, sem discriminação e sem presunção de boa-fé, além de acompanhamento da prestação, é direito básico do usuário.
E
Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, condicionados à capacidade de pessoal de cada órgão público.
O artigo 5o da Lei 13.460, de 2017, descreve diretrizes que devem reger a adequada prestação de serviços públicos.
Assinale a alternativa que descreve corretamente as diretrizes expressas nesse trecho da legislação.
A
Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
B
Urbanismo, respeito, opacidade e cortesia no atendimento aos usuários.
C
Respeito, pressa, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários.
D
Urbanismo, opacidade, informalidade e cortesia no atendimento aos usuários.
E
Urbanismo, respeito, acessibilidade e pressa no atendimento aos usuários.
De acordo com a Lei no 13.460/2017, que dispõe sobre a proteção dos usuários dos serviços públicos, o atendimento ao cidadão deverá observar os princípios da
A
regularidade, segurança e cortesia.
B
impessoalidade, moralidade e eficiência.
C
transparência, continuidade e celeridade.
D
atualidade, legalidade e pessoalidade.
E
disciplina, serenidade e efetividade.
De acordo com a Lei nº 13.460/2017, para garantir os seus direitos, os usuários dos serviços públicos poderão apresentar manifestações à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela demanda, cuja análise observará os princípios da eficiência e da celeridade, visando à sua efetiva resolução. De acordo com a respectiva lei, sobre as manifestações dos usuários dos serviços públicos, pode-se afirmar que:
A
não serão vedadas exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.
B
a manifestação só poderá ser feita por meio eletrônico e exigirá certificação da identidade do usuário.
C
a identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
D
poderá será recusado o recebimento de manifestações formuladas por usuários de serviços públicos, com base no princípio discricionário da conveniência e oportunidade.
E
a efetiva resolução das manifestações dos usuários não compreende a emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
As ouvidorias terão como atribuições precípuas, EXCETO:
A
Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
B
Acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade.
C
Propor aperfeiçoamento na prestação dos serviços.
D
Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos em lei.
E
Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em inobservância às determinações de lei.
A Lei 13.460, de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, garante expressamente ao usuário de serviços públicos o:
A
dever de permanecer silente em caso de mal atendimento.
B
direito de votar em processo de impeachment de servidor público que realizou mal atendimento.
C
direito de exonerar servidor público de forma sumária.
D
direito de apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.
E
direito de propor abertura de processo de impeachment de servidor público que realizou mal atendimento.
Quantos dos seguintes itens apresentam princípios sobre os quais serão realizados os serviços públicos e o atendimento do usuário? I. Regularidade; II. Continuidade; III. Efetividade; IV. Segurança; V. Cortesia.
A
Apenas 1 deles.
B
Apenas 2 deles.
C
Apenas 3 deles.
D
Apenas 4 deles.
E
Todos os 5.
O artigo 4o da Lei 13.460 de 2017 lista os princípios que são necessários para a adequado atendimento ao cidadão na administração pública.
Assinale a alternativa que lista corretamente alguns dos princípios expressos nesse importante trecho da referida legislação.
A
pressa, eficiência, segurança e atualidade.
B
generalidade, opacidade, efetividade e cortesia.
C
regularidade, efetividade, segurança e atualidade.
D
opacidade, transparência, cortesia e continuidade.
E
cortesia, irregularidade, generalidade e pessoalidade.
O artigo 2o da Lei 13.460 de 2017 define conceitos importantes para o adequado atendimento ao público na administração pública.
Relacione abaixo os conceitos com as suas respectivas definições dadas pela Lei.
Coluna 1 Conceitos
1. usuário
2. serviço público
3. administração pública
4. agente público
5. manifestações
Coluna 2 Definições
( ) Atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.
( ) Pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.
( ) Quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
( ) Reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
( ) Órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
A
2 • 1 • 4 • 3 • 5
B
2 • 1 • 4 • 5 • 3
C
3 • 4 • 1 • 2 • 5
D
3 • 4 • 2 • 1 • 5
E
3 • 4 • 2 • 5 • 1
Assinale a alternativa que relaciona corretamente diretriz estabelecida pela Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, para garantir o adequado atendimento aos usuários de serviço público.
A
Utilização de linguagem rebuscada e academica
B
Utilização de linguagem simples e repleta de jargões
C
Utilização de linguagem simples e repleta de siglas
D
Utilização de linguagem rebuscada e termos técnicos
E
Utilização de linguagem simples e compreensível
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