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Questões de Concurso sobre Lei nº 13.460/2017 - Lei dos usuários dos serviços públicos
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A lei em questão aplica-se tanto a pessoas físicas quanto a pessoas jurídicas usuárias ou beneficiárias de serviços públicos.
C
Certo
E
Errado
Na gestão pública a qualidade no atendimento ao público é primordial. Marque a opção, CORRETA, que descreve a importância da qualidade no atendimento na gestão pública.
Fonte: Lei nº 13.460/2017.
A
A imagem do governo é correlacionada ao atendimento recebido, o servidor público representa o Estado, é importante ter presunção de boa-fé do usuário no atendimento recebido.
B
O servidor público representa o Estado, reflete no exercício do seu atendimento a imagem do Governo, o objetivo é priorizar o atendimento e ser sempre indecoroso, que é uma qualidade do Governo.
C
É maneira de conquistar e fidelizar o público, o que é primordial na gestão pública, além disso, atender com excelência proporciona maiores lucros para os sócios.
D
Tem fundamental papel a qualidade no atendimento, pois privilegiando alguns cidadãos, que são de interesse público, é possível se beneficiar com alguns presente ou favores.
Analise as informações a seguir:
I. Eficiência e celeridade são princípios que devem ser observados, quando da análise das manifestações dos usuários do serviço público, como procedimentos administrativos previstos na Lei 13.460/2017.
II. O agente público não pode, em nenhuma hipótese, recusar-se a receber manifestações do usuário formuladas nos termos da Lei 13.460/2017.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Conforme a Lei no 13.460/2017, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários, que possuem como uma de suas características a
A
configuração como órgãos deliberativos.
B
disposição de remuneração para a participação dos usuários.
C
escolha do ouvidor por meio de voto, além do acompanhamento e da avaliação de sua atuação.
D
escolha dos representantes por meio de processo aberto ao público, não havendo diferenciação por tipo de usuário a ser representado.
E
composição com base em critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas.
De acordo com a Lei nº 13.460/2017 (Lei de Carta de Serviços), para fins de acesso a informações e serviços, de exercício de direitos e obrigações ou de obtenção de benefícios perante os órgãos e as entidades federais, estaduais, distritais e municipais ou os serviços públicos delegados, a identificação do usuário, em regra, será feita através de:
A
apresentação de certidão de nascimento ou certidão de casamento com fé pública.
B
documento de registro civil (RG), preferencialmente.
C
documento de identificação com fé pública em que conste o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF).
D
qualquer documento de identificação, ou cópia autenticada em Cartório, em que conste foto, nome e data de nascimento do usuário.
E
qualquer documento ou cópia autenticada de documento de registro civil (RG), independentemente do órgão expedidor.
Analise as afirmativas a seguir:
I. A Lei nº 13.460/2017 determina que as reclamações dos usuários só podem ser efetuadas por correspondência convencional, vedadas terminantemente outras formas de registro das mesmas como por meio-eletrônico ou verbalmente.
II. Não há quaisquer exigências sobre os motivos que levam o usuário a apresentar denúncia ou reclamação à ouvidoria da administração pública, como estabelece a Lei nº 13.460/2017.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é a falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
Segundo dispõe a Lei n.º 13.460/2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, os serviços públicos e o atendimento do usuário devem ser realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia. Com relação aos direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos estabelecidos pela norma, assinale a alternativa correta.
A
Os agentes públicos devem realizar o atendimento aos usuários com urbanidade e respeito, utilizando-se de linguagem formal e complexa.
B
A suspensão da prestação de serviço em razão de inadimplemento por parte do usuário deve se iniciar na sexta-feira, no sábado ou no domingo.
C
O usuário tem o dever de utilizar adequadamente os serviços, mas não tem responsabilidade pela preservação das condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.
D
O prestador de serviço público deve buscar a aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos de atendimento ao usuário.
E
É dever do usuário apresentar novas provas sempre que exigido pelo prestador do serviço público, ainda que já tenha comprovado o fato por outra documentação válida apresentada.
Analise as afirmativas a seguir:
I. À luz da lei 13.460/17, a efetiva resolução das manifestações dos usuários não compreende a ciência ao usuário.
II. À luz da lei 13.460/17, o relatório de gestão será encaminhado à autoridade mínima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é a falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
João, residente e domiciliado no Município de São Paulo, é usuário diuturno do serviço público metroviário. Contudo, no último ano, o particular vem observando a queda na qualidade do serviço. Nesse contexto, João comenta com Guilherme, seu colega de trabalho, sobre as mazelas que afligem o serviço público sob comento. Guilherme, de pronto, sugere que o seu amigo, enquanto usuário, apresente uma manifestação perante a administração pública sobre a matéria.
Nesse cenário, considerando as disposições da Lei nº 13.460/17, é correto afirmar que
A
no caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
B
caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente aos agentes públicos que executam os serviços, os quais deverão repassá-las aos superiores hierárquicos imediatos.
C
no caso de manifestação por correspondência convencional, os órgãos e entidades públicos deverão colocar à disposição dos usuários formulários padronizados, que deverão ser por estes utilizados.
D
a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente, salvo se este manifestar o interesse em apresentar denúncia anônima.
E
a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser gravada em áudio e vídeo.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública. Essa lei define que os órgãos e entidades públicos devem divulgar a Carta de Serviços ao Usuário, que tem por objetivo informar sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços e os seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Sobre a Carta de Serviços ao Usuário, é INCORRETO afirmar que:
A
deve apresentar informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados.
B
deve conter a previsão do prazo mínimo, de 10 (dez) dias, e máximo, de 30 (trinta) dias, para a prestação do serviço.
C
será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
D
deve detalhar os compromissos e padrões de qualidade relativos à previsão de tempo de espera para atendimento.
E
deve divulgar informações sobre locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
A Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. De acordo com este documento normativo, os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão:
I- avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: satisfação do usuário com o serviço prestado; qualidade do atendimento prestado ao usuário; cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; quantidade de manifestações de usuários; e medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. À avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada dois anos, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
II- publicar os resultados da avaliação integralmente no sítio do órgão ou entidade, incluindo os serviços com maior incidência de reclamação dos usuários e os respectivos planos de ação e metas de qualidade que promovam a melhoria do atendimento ao usuário.
Marque a alternativa correta:
A
Ambas as afirmativas estão corretas.
B
Somente a afirmativa I está correta.
C
Somente a afirmativa Il está correta.
D
Nenhuma das afirmativas está correta.
Assinale a alternativa que aponta corretamente diretriz da Lei Federal nº 13.460 de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
A
Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
B
Necessidade de exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
C
Necessidade de exigência de muitas provas sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada para assegurar sua veracidade.
D
Necessidade de exigência de provas, autenticadas em cartório, sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada para assegurar sua veracidade.
E
Vedação da exigência de nova prova sobre fato não comprovado.
O artigo 5º da Lei Federal nº 13.460 de 2017 descreve diretrizes que devem ser observadas na prestação de serviços públicos, em especial no atendimento aos usuários. Identifique-as:
A
urbanidade, opacidade e cortesia.
B
urbanidade, acessibilidade e cortesia.
C
improbidade, acessibilidade e informalidade.
D
improbidade, pressa e acessibilidade.
E
opacidade, informalidade e cortesia.
A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. A referida lei foi regulamentada pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.
Considerando os referidos dispositivos legais, assinale a alternativa INCORRETA.
A
Um dos direitos básicos do usuário é o de obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação.
B
Um dos deveres do usuário é o de utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
C
Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
D
Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo Federal e o interessado deve ser feita exclusivamente por meio de carta registrada e aviso de recebimento.
E
A edição e a alteração das normas relativas ao atendimento dos usuários dos serviços públicos observarão os princípios da eficiência e da economicidade e considerarão os efeitos práticos tanto para a administração pública federal quanto para os usuários.
De acordo com a Lei nº 13.460/2017 (Lei de Carta de Serviços), o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I. Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários.
II. Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.
III. Utilização de linguagem neutra, buscando combater o preconceito de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminação.
IV. Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
V. Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.
Estão corretos os itens agrupados em:
A
I a V.
B
I, II e III.
C
II, III e IV.
D
III, IV e V.
E
I, II, IV e V.
No intuito de garantir adequada prestação dos serviços públicos, a Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017, estabelece diretrizes a serem observadas por agentes públicos e prestadores de serviços públicos no atendimento a usuários.
Assinale a alternativa que lista corretamente diretrizes estabelecidas por essa Lei.
A
Cortesia • Impaciência • Respeito
B
Acessibilidade • Pressa • Opacidade
C
Opacidade • Urbanidade • Respeito
D
Uso de linguagem rebuscada • Cortesia • Respeito
E
Urbanidade • Presunção de boa-fé do usuário • Cortesia
Ano:
2022
Prova:
AMEOSC - Prefeitura - Auxiliar Administrativo - 2022
Avalie as questões abaixo e responda à questão CORRETA. Os órgãos e entidades públicas abrangidos por lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I.Satisfação do usuário com o serviço prestado.
II.Qualidade do atendimento prestado ao usuário.
III.Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços.
IV.Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
É CORRETO o que se afirma em:
A
As alternativas I, II e IV, estão corretas.
B
Apenas a alternativa III, está correta.
C
Todas as alternativas estão corretas.
D
As alternativas II, III e IV, estão corretas.
A Lei nº 13.460/2017 denomina __________ quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
Assinale a alternativa que preenche, corretamente, a lacuna do texto:
A
Servidor público.
B
Serviço público.
C
Agente público.
D
Administração pública.
E
Prestador público.
A participação do cidadão na gestão pública é de fundamental importância para a consolidação da democracia brasileira. Ainda que a Constituição Federal de 1988 tenha previsto, no art. 37, §3º, a participação do usuário na administração pública direta e indireta, somente em 2017, com a publicação da lei 13.460, efetivou-se a participação social por meio de canais de mediação entre o poder público e a sociedade, com o estabelecimento de normas básicas, visando à proteção e à defesa dos direitos do usuário.
Considerando os dispositivos desta lei, é correto afirmar que:
A
os órgãos e entidades abrangidos por esta lei devem divulgar Carta de Serviços ao Usuário, com informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados.
B
os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, segurança, especialidade e pagamento de taxas.
C
usuário é somente a pessoa física que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.
D
entre os direitos básicos do usuário não está incluído o acesso ao agente público encarregado de receber manifestações.
E
os agentes públicos e prestadores de serviços públicos devem observar, na prestação dos serviços, a adequação entre meios e fins, podendo estabelecer exigências, obrigações, restrições e sanções, ainda que não previstas em lei.
No tocante à qualidade dos serviços públicos, o instrumento que tem por finalidade divulgar todas as informações pertinentes aos serviços que presta é
A
a carta de serviços.
B
a ouvidoria.
C
o diário oficial.
D
o conselho de usuários.
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