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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Analise as afirmativas abaixo sobre o atendimento ao público no contexto da Administração Pública e assinale V para as verdadeiras e F para as falsas:
(__)O atendimento ao público interno deve seguir os mesmos princípios de cortesia, objetividade e eficiência aplicados ao atendimento externo.
(__)O uso de linguagem excessivamente técnica, ainda que dificulte a compreensão do cidadão, é essencial para manter a formalidade no atendimento externo.
(__)O servidor público deve manter postura acolhedora e empática no atendimento, evitando julgamentos ou preferências pessoais.
(__)A clareza na prestação de informações e o respeito aos direitos do cidadão são elementos fundamentais de um atendimento público eficiente e transparente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A
V − V − F − F.
B
F − F − V − V.
C
V − F − F − V .
D
V − F − V − V.
No atendimento ao público, qual é a atitude mais adequada de um atendente ao perceber que um cidadão tem direito ao atendimento preferencial?
A
Ignorar a situação e atender aos cidadãos por ordem de chegada.
B
Solicitar rispidamente ao cidadão documento que comprove o direito ao atendimento preferencial.
C
Tratar o cidadão com cordialidade e oferecer ajuda, priorizando seu atendimento.
D
Atender ao cidadão preferencial com pressa, para liberar o atendimento rapidamente.
Ano:
2025
Banca:
Prefeitura de Bauru
Um bom atendimento ao público deve seguir princípios fundamentais amplamente conhecidos para garantir cordialidade, eficiência e satisfação do cliente. Qual das atitudes a seguir é considerada adequada?
A
Evitar contato visual para não intimidar o cliente.
B
Utilizar uma linguagem técnica e formal, sem necessidade de adaptação aos diferentes públicos atendidos, mesmo que estes fiquem sem compreender o que se está sendo dito.
C
Demonstrar paciência e escuta ativa, respondendo às dúvidas de forma clara e objetiva.
D
Agilizar o atendimento sem permitir que o cliente exponha todas as suas necessidades.
Analise o trecho abaixo:
A ação de atendimento aos usuários, seja para fornecer ou receber informações, depende de uma boa comunicação entre os colaboradores e o público (1ª parte). Baixo engajamento, frieza e distanciamento por parte do atendente podem afetar negativamente o atendimento (2ª parte). Nesse sentido, um estado psicológico de disposição e interesse em realizar uma tarefa pode ser chamado de motivação para o trabalho (3ª parte).
Quais partes estão corretas?
A
Apenas a 1ª parte.
B
Apenas a 2ª parte.
C
Apenas a 3ª parte.
D
Apenas a 1ª e a 3ª partes.
E
Todas as partes.
No que tange ao atendimento presencial, por telefone, internet e outros meios é correto afirmar, exceto:
A
Quando o atendente ouve com atenção, ele já começa a pensar de maneira mais clara em qual será o melhor caminho para conduzir o atendimento.
B
O atendimento online, por se tratar de um atendimento à distância não há a necessidade de ser humanizado.
C
A preferência do atendimento presencial é a busca por segurança.
D
Ouvir é crucial para um bom atendimento.
E
A clareza na comunicação é vital para evitar mal-entendidos e garantir que o cliente compreenda completamente as informações fornecidas.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A qualidade do atendimento ao público, incluindo a cortesia e a clareza na comunicação, deve ser mantida consistentemente, independentemente de a interação ocorrer por telefone, presencialmente ou por meios online.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O atendimento telefônico transmite a qualidade dos serviços de uma organização e a imagem que ela deseja transmitir aos seus interlocutores. Com base nessa informação, assinale a opção correta, em relação à linguagem e aos procedimentos para encaminhar uma ligação a uma pessoa de alto nível hierárquico e que esteja em uma reunião importante.
A
Deve‑se informar que o tempo de espera é indeterminado e pedir que a pessoa ligue mais tarde.
B
O correto é transferir imediatamente a chamada para o ramal da autoridade, sem informar que ele está em reunião.
C
Deve‑se informar ao interlocutor que a autoridade está em reunião, perguntar se deseja deixar um recado e, em caso positivo, anotar o recado com precisão e repassá‑lo à autoridade, assim que possível.
D
Deve‑se colocar o interlocutor em espera, enquanto tenta‑se verificar a disponibilidade da autoridade.
E
É preciso solicitar ao interlocutor que entre em contato novamente em outro momento, sem maiores explicações.
O __________ constitui o primeiro contato dos cidadãos com a instituição pública, sendo fundamental para construção de imagem positiva e efetivação do acesso aos serviços oferecidos, requerendo competências técnicas e interpessoais específicas para atendimento de qualidade."
Assinale a alternativa que corretamente preenche a lacuna no excerto:
A
Serviço automatizado.
B
Acolhimento institucional.
C
Protocolo burocrático.
D
Atendimento padronizado.
E
Sistema informatizado.
Durante o atendimento em um setor público, um servidor trata os cidadãos com grosseria e impaciência, ignora perguntas dos colegas e costuma fazer piadas ofensivas no ambiente de trabalho. Esse comportamento demonstra:
A
que o servidor está apenas exercendo sua liberdade de expressão, o que deve ser respeitado
B
falta de conduta ética, pois o servidor desrespeita os outros e não age com responsabilidade e equilíbrio no ambiente de trabalho
C
que o servidor tem autonomia para agir como quiser, desde que cumpra suas tarefas técnicas
D
uma atitude compreensível, pois o atendimento ao público é sempre estressante
No que tange à qualidade no atendimento ao público, analise os itens a seguir e, ao final, assinale a alternativa correta.
I – Criar uma rotina é dispensável.
II – Focar no que é crucialmente importe é indispensável.
III – Mesmo que o ambiente de trabalho não proporcione condições ideais de concentração na execução das tarefas, é preciso manter a qualidade no atendimento.
A
Apenas o item I está correto.
B
Apenas o item II está correto.
C
Apenas o item III está correto.
D
Apenas os itens I e II estão corretos.
E
Apenas os itens II e III estão corretos.
O atendimento telefônico em órgãos públicos constitui importante canal de comunicação com os cidadãos e requer técnicas específicas para eficácia. As práticas adequadas para atendimento telefônico de qualidade incluem:
A
Resposta rápida para demonstração de eficiência operacional; utilização de linguagem técnica para transmissão de conhecimento especializado; fornecimento de informações padronizadas independente da demanda específica; e transferência imediata para setores especializados.
B
Identificação resumida para agilização do atendimento; emprego de frases padronizadas para uniformização das respostas; direcionamento baseado em interpretação das necessidades implícitas; e conclusão rápida para otimização do tempo de ligação.
C
Verificação da identidade completa do solicitante para controle de segurança; utilização de linguagem formal para manutenção do protocolo oficial; fornecimento de orientações detalhadas por escrito via mensagem eletrônica; e registro completo de todas as solicitações recebidas.
D
Atendimento personalizado conforme perfil identificado do solicitante; utilização de tratamento informal para criação de proximidade; prestação de informações abrangentes sobre todos os serviços oferecidos; e agendamento automático para atendimento presencial.
E
Identificação completa da instituição e do atendente no início da ligação; utilização de linguagem clara e cortês durante toda a conversação; escuta ativa para compreensão adequada das necessidades apresentadas; e encaminhamento preciso conforme competência de cada setor.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A objetividade no atendimento ao público, significa resolver, por exemplo, as demandas financeiras do solicitante de forma rápida, mesmo que isso implique em pular etapas de escuta ou de esclarecimento de dúvidas.
C
Certo
E
Errado
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, três tipos de barreiras que podem ocorrer no processo de comunicação.
A
Temporais, fisiológicas e estratégicas.
B
Técnicas, processuais e emocionais.
C
Operacionais, acústicas e linguísticas.
D
Psicológicas, físicas e culturais.
E
Setoriais, semânticas e multifuncionais.
Considerando-se o elemento do processo de comunicação denominado “canal”, assinale a alternativa que o define.
A
Representa o conjunto de signos que será utilizado na mensagem.
B
É aquele que recebe a mensagem emitida pelo emissor.
C
É o objeto da comunicação que representa o conjunto de informações transmitidas pelo emissor.
D
Corresponde à situação comunicativa em que estão inseridos o emissor e receptor.
E
Diz respeito ao meio pelo qual a mensagem será veiculada.
A Secretaria Municipal de Assistência Social de uma cidade vem enfrentando reclamações frequentes dos usuários sobre a falta de cordialidade e o atendimento inadequado por parte de alguns servidores públicos. Em resposta, a gestão decidiu promover uma capacitação voltada à melhoria da postura pessoal e profissional dos servidores. Considerando a situação hipotética apresentada, a atitude que demonstra a postura pessoal e profissional mais adequada para um servidor público que atua diretamente no atendimento ao cidadão é:
A
Manter a cordialidade, respeitar a diversidade dos cidadãos e agir com ética, mesmo diante de situações de conflito.
B
Responder aos usuários de forma objetiva, evitando envolvimento emocional, para garantir agilidade no atendimento.
C
Transferir as demandas complexas para outros setores, evitando assumir responsabilidades que possam gerar conflitos.
D
Priorizar o cumprimento de metas administrativas independentemente da satisfação do usuário, que deve se adaptar às regras do órgão.
Durante o expediente em um órgão público, uma cidadã chega visivelmente irritada com a demora na análise de seu processo. Ao ser atendida, ela eleva o tom de voz e reclama da "falta de eficiência do setor". O servidor responsável percebe que outros usuários também estão presentes no local. Nessa situação, a postura mais adequada do servidor, em termos de atendimento ao público e relacionamento interpessoal, será:
A
Manter a calma, ouvir a reclamação com atenção, demonstrar empatia e fornecer as informações de forma clara e respeitosa.
B
Responder de imediato em tom firme, para mostrar autoridade e evitar que a cidadã continue reclamando.
C
Encerrar rapidamente o atendimento, orientando a cidadã a formalizar sua reclamação por escrito na ouvidoria.
D
Pedir para a cidadã se acalmar, ressaltando que ela não deveria reclamar em público, pois isso prejudica a imagem do setor.
Com base nos princípios básicos do atendimento telefônico, qual seria o comportamento adequado ao atender uma ligação em uma central de atendimento ao cliente?
A
Falar de maneira amigável e disposta, oferecendo um atendimento humanizado e profissional, utilizando as ferramentas adequadas para acessar as informações necessárias.
B
Utilizar um tom de voz áspero, sem a necessidade de demonstrar interesse em ajudar.
C
Atender rapidamente, sem cumprimentar o cliente ou ouvir suas necessidades.
D
Usar um tom de voz formal, sem obrigatoriedade de demonstrar empatia.
E
Falar de forma educada, mas sem se preocupar com a postura profissional ou com o tom de voz.
O Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil orienta condutas baseadas na honestidade, no zelo e na cortesia. Assinale a alternativa que exemplifica uma prática alinhada a esses princípios durante o atendimento ao público:
A
Recusar atendimento a cidadãos que não apresentem documentos de identificação.
B
Conceder prioridade apenas a colegas de trabalho ou parentes.
C
Ignorar reclamações dos usuários, alegando que são infundadas.
D
Tratar o solicitante com atenção e respeito, fornecendo informações claras sobre o serviço demandado.
Dentre as responsabilidades, as atribuições e as tarefas dos serviços prestados pela Administração Pública direta e indireta, destaca-se, como de suma importância, o dever de dar atendimento irrepreensível aos cidadãos, pois é nesse contato que se materializa, simbolicamente, a principal razão de existir do Estado. Em relação aos aspectos a serem observados, a fim de que seja possível primar pelo bom atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa INCORRETA.
A
Todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os usuários, têm de estar cientes da importância de seu papel na qualidade do atendimento final.
B
É necessário que o servidor/funcionário público detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento, o que se denomina visão sistêmica do atendimento.
C
Só é possível oferecer um bom atendimento ao cidadão quando os servidores/funcionários públicos entendem qual a finalidade maior que está por trás de todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos.
D
No atendimento ao público, a efetividade é alcançada quando se desempenha o trabalho da melhor maneira possível e o cidadão fica satisfeito com a solução dada à sua demanda, o que implica em conceder tudo o que o cidadão solicita.
A qualidade no atendimento na Administração Pública é fundamental para atender as necessidades dos cidadãos. Qual das alternativas abaixo descreve uma característica importante de um bom atendimento?
A
Garantir que os servidores atendam somente com base em suas preferências pessoais.
B
Demonstrar competência, presteza, credibilidade, organização, boa comunicação, iniciativa e cortesia.
C
Ser indiferente às necessidades do usuário, focando apenas nos procedimentos internos.
D
Ignorar as expectativas dos cidadãos, pois o atendimento deve ser focado exclusivamente nas normas internas.
Gerar simulado