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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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O atendimento ao público é uma atividade recorrente para a Administração pública, visto que a interação com os cidadãos é essencial para o funcionamento do órgão e prestação dos serviços públicos. Assinale a alternativa que apresenta uma conduta adequada por parte de um Auxiliar Administrativo que realiza o atendimento ao público:
A
O serviço de busca e fornecimento de informações públicas é gratuito, permitida a somente a cobrança do valor necessário ao ressarcimento dos custos dos serviços e dos materiais utilizados, quando o serviço de busca e de fornecimento da informação exigir reprodução de documentos pelo órgão ou pela entidade pública consultada.
B
Caso um cidadão se dirija ao atendimento solicitando informações tributárias em nome de um parente seu e, para formalizar o pedido, apresente um atestado médico informando que seu parente se encontra hospitalizado, neste caso deverão ser prestadas as informações solicitadas.
C
É permitido aos cônjuges obter informações sobre bens e tributos lançados e recolhidos em nome de seu marido ou esposa, bastando para tal apresentar a certidão de casamento ou declaração de união estável.
D
O protocolo de pedido de informações ou solicitação de serviços públicos pode ser realizado de forma verbal, sem a necessidade de apresentação de formulário ou pedido formal.
Durante um atendimento ao público na Câmara Municipal, um cidadão solicitou informações sobre o andamento de um projeto de lei. Qual é a postura ideal do secretário legislativo nesse caso?
A
Fornecer as informações de forma educada e com clareza, respeitando o sigilo quando necessário.
B
Evitar responder diretamente e pedir para o cidadão procurar outro setor.
C
Encerrar rapidamente o atendimento sem verificar se a dúvida foi esclarecida.
D
Informar que apenas vereadores podem acessar informações sobre projetos de lei.
Analise as afirmativas a seguir, relativas aos princípios e boas práticas do atendimento ao público na Administração Pública, e assinale V, para as verdadeiras, e F, para as falsas:
(__)O atendimento ao público deve primar pela urbanidade, celeridade e clareza, sendo vedadas manifestações de juízo de valor por parte do servidor.
(__)A comunicação verbal é suficiente para garantir um atendimento eficiente, sendo desnecessário o uso de registros ou protocolos formais.
(__)A escuta ativa e a postura acolhedora são condutas que contribuem para a construção de confiança entre o cidadão e a Administração.
(__)A imparcialidade no atendimento está diretamente relacionada ao princípio da impessoalidade, previsto na Constituição Federal.
A sequência correta é:
A
V − F − V − V.
B
F − F − V − V.
C
V − V − F − V.
D
F − V − V − F.
Durante o atendimento em órgão público, chega um usuário surdo que se comunica apenas por Libras.
A postura adequada do servidor é:
A
recusar o atendimento por não compreender a linguagem.
B
solicitar que o usuário traga um intérprete particular.
C
buscar auxílio de intérprete institucional ou meios de comunicação acessíveis.
D
tentar comunicar-se por gestos improvisados, sem recursos formais.
E
encaminhar o usuário a outro órgão que possua condições de atender.
Durante um treinamento para novos assistentes de alunos, um instrutor aborda as barreiras de comunicação. Qual das seguintes situações configura, de forma mais adequada, uma barreira semântica que prejudica a compreensão no atendimento ao público?
A
O atendente utiliza termos técnicos da gestão escolar sem certificar-se de que o interlocutor entende o significado deles.
B
O atendente ignora as emoções do interlocutor, focando apenas nos fatos, o que o impede de perceber a mensagem completa.
C
O atendimento é realizado em um ambiente barulhento, que interrompe o fluxo da conversa e dificulta a audição.
D
O atendente é preconceituoso em relação à origem do interlocutor, o que o faz distorcer o significado da mensagem recebida.
E
O atendente utiliza linguagem adequada, mas em tom baixo, mantendo-a assim, mesmo quando o interlocutor parece não entender a mensagem.
O setor administrativo de uma prefeitura realizou um levantamento sobre o atendimento ao público nos últimos seis meses, organizando os dados em uma tabela que apresenta o número de atendimentos realizados e o percentual de satisfação dos usuários:
Mês | Atendimentos | Satisfação (%) |
Janeiro | 320 | 85 |
Fevereiro | 280 | 80 |
Março | 350 | 90 |
Abril | 400 | 88 |
Maio | 370 | 92 |
Junho | 390 | 87 |
Como Agente Administrativo, você deve analisar os dados para elaborar um relatório de desempenho do atendimento, considerando volume de atendimentos e satisfação do público.
Assinale a alternativa que apresenta a interpretação mais adequada e crítica dos dados:
A
Fevereiro teve o menor número de atendimentos e menor satisfação, indicando que a baixa demanda impactou negativamente a percepção do público.
B
Abril registrou o maior número de atendimentos, mas não atingiu a maior satisfação; isso sugere que o aumento do volume de atendimentos não garante necessariamente maior qualidade percebida pelos usuários.
C
Todas as alternativas anteriores estão corretas e, juntas, permitem compreender a relação entre volume de atendimentos e satisfação do público.
D
Maio apresentou a maior satisfação, mesmo com número de atendimentos menor que abril, indicando eficiência no atendimento mesmo com menor volume.
Em uma prefeitura municipal, um(a) agente administrativo(a) é responsável pela recepção do público e pelo atendimento a servidores de outros setores. Certa manhã, dois cidadãos chegaram simultaneamente para tratar de assuntos distintos: um precisava protocolar um documento com urgência, enquanto o outro buscava informações detalhadas sobre serviços já solicitados. Ao mesmo tempo, um servidor de outro departamento requisitou cópias de processos internos para dar andamento a uma atividade urgente.
Diante dessa situação, assinale a alternativa que demonstra a correta conduta do(a) agente administrativo(a), considerando as melhores práticas de recepção e atendimento ao público interno e externo:
A
Solicitar que os cidadãos aguardem indefinidamente, enquanto todas as tarefas internas são concluídas, pois a administração pública prioriza processos internos sobre o atendimento ao público.
B
Atender primeiro os cidadãos, independentemente do grau de urgência das demandas internas, para priorizar o público externo, pois ele representa a imagem da instituição.
C
Avaliar a urgência de cada demanda, registrar corretamente os documentos externos, orientar os cidadãos, e, simultaneamente, atender o servidor interno de forma organizada, garantindo eficiência, cortesia e equidade no atendimento.
D
Atender o servidor interno imediatamente, pois atividades internas são sempre mais prioritárias do que o público externo.
O atendimento à comunidade escolar deve ser realizado segundo alguns princípios básicos, como o da urbanidade. Esse princípio diz respeito a uma qualidade ou condição de ser:
A
civilizado, cortês e afável
B
bastante rigoroso diante de opiniões contrárias
C
sigiloso e discreto nos assuntos mais delicados
D
resignado diante dos maus comportamentos alheios
O atendimento ao público no serviço público deve ser realizado com foco na qualidade, eficiência e respeito ao cidadão. Com base nesses princípios, marque a alternativa CORRETA:
A
O servidor público pode selecionar quais cidadãos atender de acordo com sua própria conveniência, priorizando amigos e conhecidos.
B
É fundamental que o atendimento seja realizado de forma padronizada, garantindo que todos os cidadãos sejam tratados igualmente, sem privilégios ou discriminações.
C
A demora no atendimento é aceitável, desde que o servidor explique ao cidadão que está ocupado com questões pessoais no momento.
D
O uso de linguagem técnica é sempre preferível, mesmo que o cidadão não compreenda os termos, pois demonstra a capacidade do servidor.
O tema qualidade no atendimento, muitas vezes, é cercado por fragilidades, pois nem sempre é abordado, analisado e implementado nas organizações por profissionais conhecedores do assunto, e, por isso, o planejamento da qualidade termina, quando existe, sendo realizado por amadores.
Portanto, sobre o tema qualidade no atendimento, é CORRETO afirmar que:
A
o termo “qualidade” é facilmente compreendido e está direta e unicamente associado ao luxo e ao mérito.
B
planejamento, controle e melhoramento da qualidade (trilogia Juran) são processos que podem levar a um adequado gerenciamento da qualidade no atendimento.
C
a qualidade dentro de uma organização deve ser vista como individual e de melhoramento, apenas, de acordo com a consciência do profissional na sua atuação, pois quando se cria times de melhoramento da qualidade, torna-se inviável analisar situações sem a presença da subjetividade, ocasionando resultados negativos.
D
como não é possível realizar um processo de mudança de cultura organizacional, é sempre mais viável para a empresa investir em ferramentas estatísticas e analíticas para detectar problemas relacionados à qualidade, ao invés da prevenção.
E
a qualidade está relacionada ao produto, apenas, na sua forma tangível.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O princípio da competência no atendimento prevê que deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado e sem assistência.
C
Certo
E
Errado
A avaliação da qualidade do atendimento prestado à população, constitui ferramenta estratégica de aprimoramento institucional e accountability na Administração Pública. Com base nesse pressuposto, um mecanismo institucional voltado a essa finalidade é:
A
A ouvidoria pública como canal de escuta qualificada e instrumento de controle social.
B
Os relatórios internos com indicadores orçamentários, sem interface com o cidadão.
C
As pesquisas de satisfação aplicadas exclusivamente entre servidores efetivos.
D
A auditoria interna com foco em conformidade legal, sem considerar a experiência do usuário.
Para Cruz (2018), os três tipos de atendimento existentes hoje, embora usem meios diferentes para se comunicar com cliente, devem ter as mesmas preocupações por parte da organização: atender corretamente o cliente. Nesse sentido, são tipos de aplicativos utilizados para o atendimento virtual, EXCETO:
A
Skype.
B
Hangouts.
C
URA.
D
WhatsApp.
Ao atender um cidadão insatisfeito, qual a atitude mais adequada do recepcionista?
A
Interromper a pessoa e explicar que ela está errada.
B
Ignorar a pessoa e continuar com suas atividades.
C
Ouvir atentamente o cidadão e tentar entender suas queixas.
D
Se por telefone, transferir a ligação para o chefe do executivo, independente da demanda.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O bom atendimento deve prezar pelo uso de linguagem clara e compreensível, haja vista que parte dos usuários pode não compreender jargões e termos técnicos.
C
Certo
E
Errado
Em uma equipe de atendimento ao cliente no sistema de atendimento rotativo, é dispensável que cada atendente tenha um roteiro, pois o rodízio entre os atendentes já garante a eficiência e a consistência nas respostas.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao público exige habilidades de comunicação eficaz e postura profissional. Sobre esse tema, assinale a alternativa correta:
A
A empatia e a cordialidade são elementos fundamentais para um atendimento de qualidade.
B
O atendimento ao público interno deve ser menos formal do que ao público externo, pois envolve colegas de trabalho.
C
A recepcionista deve fornecer informações apenas se estiver expressamente autorizada pelo superior imediato.
D
No atendimento presencial, a linguagem corporal não influencia a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento.
Para manter a objetividade no atendimento, devem-se fornecer respostas claras e diretas às eventuais dúvidas do usuário, garantindo-se que ele receba exatamente a informação solicitada.
C
Certo
E
Errado
A postura e o atendimento ao público são fundamentais para garantir uma comunicação eficiente e satisfatória. Sobre as características que são essenciais para um bom atendimento ao público, assinale a alternativa correta:
A
A postura profissional não é relevante no atendimento ao público, desde que a informação seja transmitida de forma objetiva.
B
O bom atendimento ao público exige paciência, cordialidade, clareza na comunicação e foco nas necessidades do usuário.
C
A discrição não é uma característica necessária no atendimento ao público, pois expressar opiniões pessoais enriquece o contato com o cidadão.
D
A rapidez no atendimento deve ser priorizada acima da qualidade no trato com o público.
A forma mais eficiente de descobrir o que o usuário realmente deseja é fazer que ele mesmo descreva as suas necessidades.
C
Certo
E
Errado
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