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Na análise dos determinantes da qualidade do valor...
Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações:
(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.
(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.
(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.
(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.
(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.
Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:
A
confiabilidade, tangibilidade, empatia, sensibilidade e segurança
B
sensibilidade, empatia, segurança, tangibilidade e confiabilidade
C
empatia, sensibilidade, tangibilidade, confiabilidade e segurança
D
tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia
E
segurança, empatia, confiabilidade, tangibilidade e sensibilidade