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Questões de Concurso sobre O Paradigma do Cliente
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Com a implementação da administração pública gerencial, consolidou-se o paradigma do cliente, no qual o cidadão passou a ser visto como um usuário dos serviços públicos. Nesse sentido, assinale a alternativa que corresponde a uma mudança na forma de relacionamento entre Estado e cidadão decorrente da adoção desse paradigma.
A
Cobrança pelos serviços prestados
B
Transparência e prestação de contas
C
Relação contratual
D
Diminuição da dependência dos serviços públicos
E
Atendimento de necessidades individuais
No processo de modernização do Estado, a transição do modelo burocrático para o modelo gerencial introduziu o conceito de cliente. Acerca da aplicação desse conceito na administração pública contemporânea, assinale a opção correta.
A
O foco no cliente restringe-se ao atendimento presencial e à cortesia dos funcionários, não interferindo na estrutura institucional ou na formulação de estratégias de longo prazo das organizações públicas.
B
No paradigma do cliente, a administração pública deve priorizar o cumprimento rigoroso de processos e normas internas em detrimento dos resultados finais, de forma a garantir que o atendimento seja padronizado e imune a críticas externas.
C
A visão do cidadão como cliente desonera o gestor público da responsabilidade social, uma vez que o foco na satisfação individual impede a implementação de políticas voltadas ao bem comum e à equidade social.
D
O conceito de cliente no setor público é multidimensional, pois o cidadão é, ao mesmo tempo, usuário que avalia a qualidade do serviço, cliente e titular do poder político que financia e controla a máquina estatal — o cidadão-patrão.
E
A adoção do paradigma do cliente visa transpor a lógica de mercado para o setor público, e, neste, a prestação de serviços deve ser orientada pela eficiência financeira e pela exclusão de usuários que não contribuam para a arrecadação estatal.
Ano:
2025
O paradigma do cliente parte da ideia de que o cidadão é corresponsável pelo financiamento e pela regulação dos serviços públicos, assumindo papel ativo na governança estatal.
C
Certo
E
Errado
Ter o foco no usuário-cliente se restringe à prestação pontual de um serviço capaz de satisfazer as expectativas dos cidadãos.
C
Certo
E
Errado
A perspectiva do cidadão como usuário-cliente tende a reforçar o caráter individual da relação e seu papel como consumidor.
C
Certo
E
Errado
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O uso de indicadores como tempo médio de atendimento e taxa de resolução de demandas está alinhado ao paradigma do cliente, pois busca avaliar a qualidade dos serviços a partir da perspectiva de quem os recebe.
C
Certo
E
Errado
O paradigma do cliente foca no atendimento eficiente às demandas sociais, adotando ferramentas da iniciativa privada, como análise de satisfação e segmentação de públicos.
C
Certo
E
Errado
O paradigma do cliente na gestão pública representa uma mudança de foco que visa à
A
priorização do cidadão como o principal beneficiário dos serviços públicos, com o objetivo de atender às suas necessidades e expectativas.
B
eficiência e produtividade, de maneira que o cidadão é visto apenas como contribuinte.
C
satisfação do cliente, de maneira que o cidadão é visto como um consumidor de serviços públicos.
D
melhoria dos serviços prestados aos cidadãos, sem qualquer participação destes no processo.
E
primazia da eficiência dos processos internos, mediante implementação de processos burocráticos, para garantir a formalidade dos serviços.
Ano:
2024
Prova:
CESPE/CEBRASPE - CNPq - Analista - Área: Administração de Pessoal - 2024
A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao usuário dos serviços públicos.
C
Certo
E
Errado
Ao se compreender os cidadãos como clientes e usuários dos serviços públicos, exige-se das organizações públicas agilidade, busca por excelência e inovação na prestação de serviços.
C
Certo
E
Errado
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Em um cenário de administração pública, o atendimento ao público é fundamental para garantir a satisfação dos cidadãos e a eficácia dos serviços prestados. Considerando as boas práticas de atendimento, assinale qual das alternativas abaixo descreve corretamente um princípio essencial que deve ser observado pelos profissionais envolvidos nesta atividade.
A
A padronização do atendimento em todos os serviços, independentemente das necessidades específicas dos cidadãos, garantindo a igualdade no tratamento.
B
A personalização do atendimento, ajustando as respostas e soluções às particularidades de cada cidadão, visando melhor atender às suas expectativas e necessidades.
C
A limitação do acesso às informações sobre os serviços disponíveis, como forma de gerenciar a demanda e otimizar o tempo de atendimento.
D
A priorização do atendimento digital em detrimento do atendimento presencial, independentemente das preferências ou necessidades dos cidadãos.
Com relação à prestação de serviços, assinale a opção na qual a afirmativa o usuário-cidadão não é um cliente-consumidor tem seu fundamento.
A
O usuário-cidadão tem seus direitos previstos e assegurados legalmente contra quaisquer abusos do prestador.
B
O cliente-consumidor diz respeito apenas a usuários de serviços não-essenciais, descartando itens como saúde e educação.
C
O usuário-cidadão ganha acesso aos serviços na medida em que é seu destinatário, segundo o dever do prestador.
D
O cliente-consumidor não tem expectativa de qualidade em relação aos serviços públicos que lhe são prestados.
Assim como na gestão privada, na gestão pública o cidadão deve ser visto como cliente, com direitos e expectativas a serem atendidos pela administração pública.
C
Certo
E
Errado
O paradigma do cliente impacta de forma semelhante as organizações do setor público e as do setor privado, na medida em que os indivíduos são percebidos como pessoas físicas à procura da satisfação de seus interesses particulares.
C
Certo
E
Errado
Paludo (2013) distingue vários tipos de “clientes ou cidadãos” no âmbito da gestão pública.
Nesse contexto, é CORRETO afirmar que os Stakeholders:
A
São aqueles que compreendem os demais interessados, que de algum modo são afetados pelo desempenho da Administração Pública.
B
São os grupos e indivíduos que se beneficiam de forma indireta da prestação dos serviços públicos.
C
São aqueles para os quais os serviços foram criados, compreendendo os grupos e indivíduos beneficiados diretamente com a prestação dos serviços públicos.
D
São aqueles que compreendem todos os que se encontram abrangidos pela atuação administrativa, que se submetem às normas emanadas pela Administração Pública.
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Na prestação de serviços públicos, o princípio relacionado à "Foco no Cliente" envolve considerações importantes para garantir a qualidade do atendimento. Assinale a alternativa que indica aspectos essenciais que devem ser observados para cumprir este princípio:
A
Limitar-se apenas a cumprir prazos e horários estabelecidos sem considerar as expectativas dos usuários.
B
Priorizar a produção em grande escala de serviços para atender a todas as demandas dos usuários.
C
Verificar se o serviço atende apenas aos usuários mais exigentes e manter um padrão de qualidade constante ao longo do tempo.
D
Identificar as necessidades dos usuários e cuidar da comunicação, evitando informações conflitantes e atenuando a burocracia.
E
Desenvolver produtos e/ou serviços de alta complexidade e divulgar os diferenciais da organização para os clientes.
Em relação às críticas que podem ser feitas à articulação entre cidadão e consumidor, analise as afirmativas a seguir:
I. A Nova Administração Pública trata os cidadãos como consumidores, esquecendo-se do seu papel maior dentro do contexto político.
II. Apesar de a maior parte dos serviços públicos ser de natureza profissional, o cidadão é mais do que um mero consumidor.
III. Existe uma grande diferença entre as atividades governamentais voltadas para o consumidor e as voltadas para o cidadão: “a frequência da ocorrência”.
Assinale
A
se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
B
se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
C
se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
D
se todas as afirmativas estiverem corretas.
O serviço público possui como clientes finais os cidadãos. Nesse sentido, o desenvolvimento de competências que propiciem um atendimento eficiente e humanizado é fundamental. No Atendimento ao Público, o exercício da Empatia caracteriza-se como
A
a capacidade de realizar o atendimento de forma ágil, permitindo que muitas pessoas sejam atendidas, no menor tempo possível, em despeito à qualidade.
B
a priorização de interesses particulares em detrimento dos interesses públicos, visando a satisfação integral dos clientes finais.
C
o ato de se colocar no lugar do outro com o objetivo de buscar compreender seus sentimentos e suas emoções, conferindo atenção genuína ao interlocutor.
D
o ato de se comunicar de maneira mecanizada com foco na conclusão do atendimento de forma célere, ainda que o cliente final não tenha sua demanda atendida.
A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto são requisitos para um serviço público de qualidade e devem ser oferecidos a todos os usuários indistintamente.
C
Certo
E
Errado
Em relação ao paradigma do cliente na gestão pública, julgue os itens a seguir.
I – O modelo gerencial, em sua fase inicial, implica administrar a res publica de forma semelhante ao setor privado, de forma eficiente, com a utilização de ferramentas que consigam maximizar a satisfação do usuário.
II - No Consumerism, há o incremento na busca pela qualidade, decorrente da mudança do modo de ver o usuário do serviço, de mero contribuinte para cliente consumidor de serviços públicos.
III – De acordo com o Public Service Orientation (PSO), o entendimento de que o usuário do serviço deve ser visto como cliente-consumidor perdeu força, principalmente porque a ideia de consumidor poderia levar a um atendimento melhor para alguns e pior para outros, em um universo em que todos têm os mesmos direitos.
Assinale a alternativa correta.
A
Apenas o item I está correto.
B
Apenas os itens I e II estão corretos.
C
Apenas os itens I e III estão corretos.
D
Apenas os itens II e III estão corretos.
E
Todos os itens estão corretos.
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