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Questões de Concurso sobre O Paradigma do Cliente
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O serviço público possui como clientes finais os cidadãos. Nesse sentido, o desenvolvimento de competências que propiciem um atendimento eficiente e humanizado é fundamental. No Atendimento ao Público, o exercício da Empatia caracteriza-se como
A
a capacidade de realizar o atendimento de forma ágil, permitindo que muitas pessoas sejam atendidas, no menor tempo possível, em despeito à qualidade.
B
a priorização de interesses particulares em detrimento dos interesses públicos, visando a satisfação integral dos clientes finais.
C
o ato de se colocar no lugar do outro com o objetivo de buscar compreender seus sentimentos e suas emoções, conferindo atenção genuína ao interlocutor.
D
o ato de se comunicar de maneira mecanizada com foco na conclusão do atendimento de forma célere, ainda que o cliente final não tenha sua demanda atendida.
A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto são requisitos para um serviço público de qualidade e devem ser oferecidos a todos os usuários indistintamente.
C
Certo
E
Errado
Em relação às críticas que podem ser feitas à articulação entre cidadão e consumidor, analise as afirmativas a seguir:
I. A Nova Administração Pública trata os cidadãos como consumidores, esquecendo-se do seu papel maior dentro do contexto político.
II. Apesar de a maior parte dos serviços públicos ser de natureza profissional, o cidadão é mais do que um mero consumidor.
III. Existe uma grande diferença entre as atividades governamentais voltadas para o consumidor e as voltadas para o cidadão: “a frequência da ocorrência”.
Assinale
A
se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
B
se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
C
se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
D
se todas as afirmativas estiverem corretas.
Em relação ao paradigma do cliente na gestão pública, julgue os itens a seguir.
I – O modelo gerencial, em sua fase inicial, implica administrar a res publica de forma semelhante ao setor privado, de forma eficiente, com a utilização de ferramentas que consigam maximizar a satisfação do usuário.
II - No Consumerism, há o incremento na busca pela qualidade, decorrente da mudança do modo de ver o usuário do serviço, de mero contribuinte para cliente consumidor de serviços públicos.
III – De acordo com o Public Service Orientation (PSO), o entendimento de que o usuário do serviço deve ser visto como cliente-consumidor perdeu força, principalmente porque a ideia de consumidor poderia levar a um atendimento melhor para alguns e pior para outros, em um universo em que todos têm os mesmos direitos.
Assinale a alternativa correta.
A
Apenas o item I está correto.
B
Apenas os itens I e II estão corretos.
C
Apenas os itens I e III estão corretos.
D
Apenas os itens II e III estão corretos.
E
Todos os itens estão corretos.
Em relação à questão do cidadão cliente, analise as afirmativas a seguir:
I. Uma das maiores críticas ao conceito de cliente é que ele apresenta o risco de levar à esfera pública o fortalecimento da perspectiva individualista, já comum no mundo das escolhas privadas.
II. Isso seria particularmente prejudicial, devido ao papel de redistribuição do Estado. Num mundo formado por indivíduos voltados para a consecução dos próprios objetivos, considerações sobre ética, bem maior e interesse público seriam pouco significantes.
III. Seria provavelmente considerado natural que os menos privilegiados e os incapazes de fazer ouvir suas reivindicações fossem abandonados à própria sorte.
Assinale
A
se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
B
se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
C
se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
D
se todas as afirmativas estiverem corretas.
O conjunto de ideias sobre modelos de administração pública que traz à luz o conceito de paradigma do cliente, no qual os cidadãos devem ter suas necessidades satisfeitas pelos serviços ofertados pela Administração Pública é conhecido como
A
nova gestão pública.
B
patrimonialismo de desempenho.
C
absolutismo.
D
parlamentarismo.
E
corporativismo.
A Administração Pública precisa estar evoluindo, adequando-se às crescentes e novas demandas, desenvolvendo formas eficientes de relacionamento com o público, com qualidade.
Considerando essa premissa, analise as afirmativas a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A Administração Pública tradicionalmente possuía a propensão de atender o cidadão como cliente,
PORQUE
II. o funcionalismo público possuía a premissa de entender de modo certeiro as necessidades do cidadão, um beneficiário passivo do serviço público a ele prestado.
A respeito dessas afirmativas, assinale a alternativa correta.
A
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
B
A afirmativa I é falsa, e a II é verdadeira.
C
As afirmativas I e II são verdadeiras, e a II é justificativa da I.
D
As afirmativas I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
E
As afirmativas I e II são falsas e não possuem relação de causalidade.
Na Administração Pública, uma nova linha gerencial busca tratar os cidadãos como clientes. Quatro tipos diferentes de clientes públicos podem ser definidos: primários, secundários, stakeholders e compliers. A definição correta de clientes secundários, stakeholders e compliers encontra-se em:
A
secundários: beneficiados diretamente pelos serviços públicos; stakeholders: demais interessados na Administração Pública e compliers: que prestam os serviços para os clientes secundários.
B
secundários: beneficiados indiretamente pelos serviços públicos; stakeholders: demais interessados na Administração Pública e compliers: que se submetem às normas emanadas da Administração Pública.
C
secundários: beneficiados diretamente pelos serviços públicos; stakeholders: demais interessados na Administração Pública e compliers: que se submetem às normas emanadas da Administração Pública.
D
secundários: beneficiados indiretamente pelos serviços públicos; stakeholders: que se submetem às normas emanadas da Administração Pública e compliers: demais interessados na Administração Pública.
E
secundários: beneficiados diretamente pelos serviços públicos; stakeholders: que prestam os serviços para os clientes secundários e compliers: demais interessados na Administração Pública.
A modernização do serviço público a partir da adoção do modelo de administração pública gerencial visa ao atendimento mais eficiente das necessidades da população, fazendo-se mais com menos, pautando-se na ética, transparência e motivação, para a qual o foco das ações do serviço público deve ser:
A
o cidadão como cliente.
B
a discricionariedade.
C
a carreira do servidor.
D
o processo e as normas.
E
a automatização de atos.
Um conceito frequentemente enfatizado no modelo gerencial, promovido pela Nova Gestão Pública, é o paradigma do cliente na gestão pública.
Com base no entendimento trazido por essa ideia, assinale a afirmativa correta.
A
O cidadão não deve mais ser visto como cliente pela Administração Pública, eliminando, dessa forma, aspectos defasados da gestão burocrática.
B
A Administração Pública deve criar ações para atender efetivamente a todos os cidadãos, valorizando-os como clientes.
C
A privatização deve ser incentivada para que possa haver a segmentação adequada do cliente público, permitindo a adoção de práticas patrimonialistas.
D
A liderança racional-legal precisa ser sedimentada nos governos modernos, fato que só será viabilizado com o apoio tanto dos clientes como das empresas de um país.
E
Os governos democráticos devem priorizar seus clientes-alvo, a exemplo dos poderes Legislativo e Judiciário, excluindo aqueles grupos de menor influência.
O atendimento das inúmeras demandas sociais encontra uma limitação prática na vida do Estado moderno em razão da escassez de recursos e das restrições fiscais que trazem como consequência a necessidade cada vez mais urgente do administrador público melhorar seu desempenho de forma a adotar modelos gerenciais que se aproximam da administração privada, como é o caso da gestão com foco no cliente que na administração pública representa o cidadão consumidor de bens e serviços disponíveis.
Como exemplo de ação da gestão com foco no cidadão é correto citar
A
o aprimoramento da burocracia administrativa de forma verticalizada e centralizada para satisfação do cliente cidadão.
B
a implantação de serviços padronizados a fim de evitar privilégios ou regalias que restrinjam a universalização e democratização dos serviços públicos.
C
o atendimento integral dos limites impostos pela responsabilidade fiscal mesmo que haja necessidade de restrição temporária dos serviços por força do cumprimento das metas fiscais.
D
a implantação de sistemas flexíveis de atendimento ao cidadão, com maiores condições de atendimento segmentado ou personalizado.
E
a condução da gestão pública como reguladora da economia de forma a deter as ações de exploração econômica de qualquer natureza como garantia de atendimento a todos os cidadãos
A respeito do paradigma do cliente na gestão pública, é correto afirmar:
A
As organizações governamentais recebem claros sinais do mercado e conseguem avaliar facilmente a necessidade dos seus clientes.
B
A administração pública com foco no cliente visa à construção de uma gestão eficiente, mesmo que os valores democráticos tenham de ser abandonados.
C
A administração pública voltada para o cliente menospreza a qualidade dos serviços, uma vez que o seu objetivo é atender à demanda do cidadão no menor prazo possível.
D
Uma das principais características de uma administração pública com alto desempenho é a reestruturação de seus serviços e processos de trabalho, para satisfazer as necessidades de seus clientes.
E
A gestão com foco no cliente pode ser facilmente adaptada da administração privada para o setor público, desde que a aplicação de alguns princípios básicos que regem as organizações públicas, tais como igualdade e transparência, seja amenizada.
Os processos de tomada de decisão, na esfera pública,
geralmente, são mais lentos que na iniciativa privada, pois
esses processos sofrem a influência de variáveis de ordem
política.
C
Certo
E
Errado
A adoção do paradigma do cliente na gestão pública baseado
na doutrina do "Public Service Orientation" busca criar uma
cultura que congregue funcionários públicos, cidadãos e
políticos, de modo a obter também a "accountability" dos
resultados obtidos.
C
Certo
E
Errado
A criação de um ambiente altamente competitivo entre as organizações públicas, nos moldes do mercado, suscita a valorização máxima do cliente.
C
Certo
E
Errado
Para reduzir a influência negativa do monopólio estatal sobre a qualidade e presteza dos serviços públicos, as abordagens orientadas pelo paradigma do cliente/cidadão, sugerem, entre outras práticas, a
A
desconcentração administrativa de atividades de planejamento.
B
imposição de contratos de gestão às empresas públicas.
C
competição entre organizações do setor público.
D
privatização de serviços sociais deficitários.
E
universalização da gestão baseada no mérito.
A atuação da organização pública alinhada ao paradigma do cliente na gestão pública procura dar ao cidadão-usuário atendimento semelhante ao que ele teria como cliente em uma empresa privada.
C
Certo
E
Errado
O estado de bem-estar, que considera como foco da gestão pública o atendimento ao cidadão-cliente, deve evitar intervir nos mecanismos de mercado, mesmo se o objetivo da intervenção for proteger determinados grupos.
C
Certo
E
Errado
O paradigma do cliente na gestão pública se fundamenta na visão do cidadão como contribuinte de impostos e como cliente dos serviços da administração pública. Porém, não importa se as suas necessidades estão sendo atendidas e sim, se há eficácia dos serviços.
C
Certo
E
Errado
A incorporação do paradigma do cidadão como cliente na gestão pública depende
A
da rejeição das burocracias públicas, pois estas visam a atender seus interesses corporativos antes dos interesses dos cidadãos.
B
da alteração do princípio da universalização dos serviços públicos, por meio do atendimento prioritário às clientelas com maior renda.
C
da compatibilização do dever de atender com qualidade todos os cidadãos, independentemente de sua condição financeira, com as limitações orçamentárias do poder público.
D
do aprofundamento do processo de privatização do setor público, pois seu sucesso depende da eliminação do modelo patrimonial de gestão.
E
da retirada de princípios constitucionais da administração pública como a impessoalidade, a equidade e a universalidade.
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