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Durante o atendimento presencial em uma repartição pública...
Durante o atendimento presencial em uma repartição pública, um cidadão demonstrou irritação após receber informações contraditórias sobre a documentação necessária para concluir determinado procedimento. Embora falasse em tom elevado, não apresentava comportamento ameaçador. O atendente reconheceu que havia divergências nas orientações anteriormente fornecidas e precisava restabelecer uma comunicação produtiva sem comprometer as regras do serviço.
Considerando as técnicas de resolução de conflitos e gerenciamento de situações de tensão no atendimento, assinale a alternativa que apresenta a conduta CORRETA.
A
Apresentar as normas administrativas pertinentes, destacar a responsabilidade do cidadão pela documentação e recomendar a formalização de reclamação pelos canais institucionais.
B
Explicar inicialmente as dificuldades enfrentadas pelo setor, solicitar moderação no tom de voz e transferir a demanda à chefia para evitar novos questionamentos.
C
Encerrar a discussão sobre as orientações anteriores, concentrar a conversa nos procedimentos disponíveis e solicitar que o interessado retorne com os documentos indicados.
D
Reconhecer a insatisfação manifestada, esclarecer objetivamente os requisitos aplicáveis e apresentar encaminhamento fundamentado, mantendo postura serena durante a interação.
E
Oferecer prioridade na análise do requerimento, reconhecer as dificuldades de comunicação e propor uma solução excepcional para compensar os transtornos relatados.