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O conceito de "horas da verdade" ou "momentos da verdade"...
O conceito de "horas da verdade" ou "momentos da verdade" adotado na gestão da qualidade em serviços e que significa o período de tempo em que o cliente interage com qualquer aspecto da empresa capaz de produzir uma percepção da qualidade dos serviços prestados deve-se ao seguinte teórico:
A
Joseph Juran
B
Philip Crosby
C
Jan Carlzon
D
Willian Deming