A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.
Tal atividade é denominada
A
Mapeamento da jornada do cliente
B
Levantamento de incidentes-chave
C
Marketing de relacionamento indireto
D
Processo de planejamento estrutural
E
Maximização organizacional integrada