Embora guarde certa semelhança com o marketing de
produtos, o marketing de serviços apresenta características e
diferenças inerentes. O critério de satisfação é diferente, e o
cliente participa do processo. Observe a citação:
É fato que serviços não podem ser provados, apalpados,
ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. Uma pessoa
que contrata um arquiteto não receberá os planos completos
antes de formalizar a transação. O resultado disso é que os
clientes tentam reduzir a incerteza, procurando "sinais" da
qualidade do serviço e tirando conclusões a partir das
evidências concretas, dos equipamentos utilizados, das
pessoas envolvidas e das comunicações que recebem. O
profissional de serviços precisa oferecer uma representação
real que comunique o processo e os prováveis resultados do
serviço que irá prestar.
A citação acima está relacionada à seguinte característica: