Seu próximo nível começa aqui
Seu desenvolvimento não pode ter limites. Garanta sua Assinatura Ilimitada e libere uma preparação completa com os melhores professores do Brasil.
Certa empresa, que atua no ramo de tecnologia da informação...
Certa empresa, que atua no ramo de tecnologia da informação oferecendo softwares personalizados, enfrentou dificuldades após uma atualização do sistema de gestão integrada de um de seus clientes, que provocou erros na emissão de notas fiscais eletrônicas. O responsável pelo setor de TI do cliente entrou em contato com a empresa em busca de suporte urgente, já que o problema estava impactando diretamente o faturamento da empresa. Ao receber a solicitação, o analista responsável pelo atendimento técnico seguiu o protocolo da instituição: abriu um chamado com prazo de resposta de até quarenta e oito horas. No entanto, ele não considerou a gravidade do impacto para o cliente. A equipe técnica só iniciou o atendimento no dia seguinte, sem manter o cliente informado. Como resultado, o cliente ficou mais de trinta e seis horas sem emitir notas fiscais, o que gerou prejuízos e insatisfação. Após o ocorrido, o gerente de contas da empresa identificou falhas na comunicação e na priorização de atendimentos críticos. A empresa decidiu, então, rever seus processos, treinar a equipe de atendimento e implantar uma triagem de chamados por nível de urgência. Com base no caso apresentado, a principal falha relacionada à prática de atendimento ao cliente que comprometeu a qualidade do serviço prestado pela empresa é:
A
Excesso de burocracia no processo de abertura de chamados.
B
Falta de conhecimento técnico da equipe sobre o sistema de notas fiscais.
C
Ausência de comunicação clara e falta de priorização conforme a criticidade do problema.
D
Ausência de acompanhamento contínuo e retorno imediato ao cliente durante o processo de atendimento.