Seu próximo nível começa aqui
Seu desenvolvimento não pode ter limites. Garanta sua Assinatura Ilimitada e libere uma preparação completa com os melhores professores do Brasil.
Um banco digital está implementando um programa de...
Um banco digital está implementando um programa de desenvolvimento de competências para sua equipe de atendimento ao cliente. Após análise, foram identificadas as seguintes lacunas:
1. Conhecimento: normas de compliance e produtos financeiros digitais.
2. Habilidade: capacidade de negociação e resolução de conflitos online.
3. Atitude: postura proativa e orientação para satisfação do cliente.
Considerando o modelo CHA, assinale a alternativa correta.
A
Conhecimento é o saber teórico ou técnico necessário para executar tarefas; habilidade é a capacidade prática de aplicar esse conhecimento; atitude é o comportamento ou postura que impacta os resultados e a experiência do cliente.
B
Conhecimento refere-se à postura ética e motivação do colaborador; habilidade está relacionada à assimilação de normas e produtos; atitude diz respeito à destreza em resolver conflitos.
C
Atitude e habilidade são conceitos equivalentes e podem ser considerados sinônimos dentro do CHA, sendo indistinto focar em um ou em outro.
D
Habilidade inclui apenas competências cognitivas, como análise de crédito, e não envolve aspectos comportamentais.
E
Conhecimento, habilidade e atitude são elementos internos da organização e não se aplicam a competências individuais dos colaboradores.