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A escala SERVQUAL usada para avaliação de serviços em...
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Q3054843
Teclas de Atalhos
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A escala SERVQUAL usada para avaliação de serviços em unidades de informação foi criada para analisar qualitativa e quantitativamente a satisfação dos usuários e estabelece um conjunto de dimensões fundamentais para a qualidade dos serviços, de forma que é correto afirmar que
A
a empatia é a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente, dimensão importante pelo forte impacto na qualidade dos trabalhos desenvolvidos para os usuários dos serviços bibliotecários.
B
a garantia se refere à disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários.
C
a receptividade implica na competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança.
D
os aspectos tangíveis se referem à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário como a aparência limpa, a limpeza das instalações, o estado de conservação do acervo, a atualização e inovação de novos equipamentos e a facilidade no acesso às instalações.
E
a confiabilidade se refere a acesso, comunicação e entendimento do usuário, fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no atendimento às suas necessidades específicas como localização, acesso sinalizado, divulgação do horário de funcionamento e regras de utilização dos serviços.