Tecnologia da Informação Governança e Gestão de TI ITIL

Uma renomada consultora ITIL respondeu a um questionamento sobre a diferença entre os acordos de nível de serviço (SLAs) e os acordos de nível operacional (OLAs). Veja a resposta:

A única frase que está completa de forma correta na resposta apresentada acima é:

  • A. OLAs são os níveis de serviços acordados junto aos clientes do negócio − o que os usuários de TI veem.
  • B. Os OLAs garantem que serviços base suportem os objetivos dos SLAs de negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.
  • C. Para se alcançar estes níveis de serviços, estes serviços normalmente dependem de serviços subjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e esses serviços subjacentes precisam ser governados por SLAs.
  • D. Os SLAs não são vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, sua realização impactará na realização dos objetivos dos OLAs.
  • E. Os SLAs garantem que serviços base suportem os objetivos dos OLAs de negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.