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Questões de Concurso sobre ITIL
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Com base nos conceitos e objetivos dos frameworks COBIT e ITIL, associe corretamente as afirmativas a seguir, considerando 1 para COBIT e 2 para ITIL:
( ) Estrutura voltada para governança e gerenciamento corporativo de TI, com foco em alinhamento estratégico, gestão de riscos, conformidade, auditoria e geração de valor para o negócio.
( ) Framework direcionado à gestão de serviços de TI, contemplando práticas relacionadas ao gerenciamento de incidentes, mudanças, catálogo de serviços e melhoria contínua da operação.
( ) Modelo amplamente utilizado para definição de controles, métricas e objetivos de governança, permitindo que organizações avaliem maturidade e efetividade dos processos de tecnologia da informação.
( ) Conjunto de boas práticas utilizado para padronizar a entrega e suporte de serviços de TI, buscando elevar qualidade operacional e experiência dos usuários internos e externos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A
2 – 1 – 2 – 1
B
1 – 2 – 1 – 2
C
1 – 1 – 2 – 2
D
2 – 2 – 1 – 1
E
1 – 2 – 2 – 1
Uma empresa de e-commerce definiu como SLI (Service Level Indicator) o tempo médio de resposta da API de checkout. O SLO (Service Level Objective) estabelecido foi de 95% das requisições respondidas em até 300 ms, e o SLA (Service Level Agreement), firmado com clientes corporativos, prevê compensação financeira caso o tempo médio ultrapasse 500 ms em mais de 2% das requisições mensais. Em um mês, 94% das requisições ficaram abaixo de 300 ms e 3% ultrapassaram 500 ms.
Logo, a empresa de e-commerce descreveu corretamente, em seu relatório de gestão, que:
A
o SLI foi atendido, pois o tempo médio geral ficou abaixo de 500 ms;
B
o SLA não se aplica, pois trata apenas de disponibilidade e não de latência;
C
o SLO foi cumprido, já que apenas 6% das requisições ficaram acima de 300 ms;
D
nenhum dos parâmetros foi violado, pois o tempo médio geral foi aceitável;
E
o SLA foi violado, pois mais de 2% das requisições ultrapassaram 500 ms.
No ITIL, as quatro dimensões da gestão de serviços podem interagir de maneira imprevisível, conforme o nível de complexidade e de incerteza em que a organização opera.
C
Certo
E
Errado
Adaptado de: MEDEIROS, L. C. L. L.; SOARES, W. Formação de suporte técnico: Proinfo. Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes, 2010. p. 7.
A imagem precedente mostra uma estrutura de um serviço de atendimento e suporte a usuários de recursos e serviços de Tecnologia da Informação (TI). Nesse contexto, é correto afirmar que a figura que contém a letra X representa:
A
a Base de Conhecimento, que serve para registrar uma chamada e o início do devido tratamento de um problema reportado por um usuário.
B
a Base de Conhecimento, que serve para reportar à Alta Direção da organização os indicadores de desempenho dos serviços prestados pela área de TI.
C
a Base de Conhecimento, que serve para reportar ao Gestor do Departamento de TI os indicadores de desempenho dos serviços prestados.
D
o repositório de registro dos tipos de serviços de TI prestados, que são dois: hardware e rede.
E
a Base de Conhecimento, que serve como repositório de documentação de registros de problemas e soluções.
A distinção conceitual entre as estruturas de Help Desk e Service Desk está diretamente relacionada à maturidade do setor e ao foco de sua atuação na empresa. Ao comparar os dois modelos, constata-se que o Service Desk possui:
A
atuação reativa, ponto de contato descentralizado e perfil do atendente estritamente técnico.
B
vínculo periférico com o negócio, foco exclusivo na infraestrutura de TI e grande importância estratégica.
C
atuação pró-ativa, ponto de contato centralizado e maior envolvimento com usuário e conhecimento do negócio.
D
menor escopo de serviço que o Help Desk tradicional, focando prioritariamente em problemas de hardware.
E
interação à distância com o usuário, pouca importância estratégica e foco em relacionamento periférico.
No contexto da Governança de TI (Tecnologia da Informação), projetos e serviços, determinadas abordagens são voltadas especificamente para o gerenciamento de serviços de TI, com foco na prestação e suporte de serviços alinhados às necessidades do negócio e dos usuários. Essa abordagem enfatiza aspectos como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, níveis de serviço, melhoria contínua, utilização de acordos de nível de serviço (SLA - Service Level Agreement) e organização das atividades de TI em processos ou práticas de gerenciamento, buscando aumentar a eficiência operacional e a satisfação dos usuários. Com base nessa descrição, assinale a alternativa que corresponde CORRETAMENTE à abordagem supracitada.
A
GRC (Governance, Risk and Compliance).
B
PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments).
C
Val IT (Value from Information Technology).
D
PMBOK (Project Management Body of Knowledge).
E
ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
O Service Desk representa o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e os usuários no ambiente de Tecnologia da Informação. Dentre as funções estratégicas e operacionais atribuídas a essa estrutura, destaca-se a responsabilidade de:
A
centralizar e documentar de forma detalhada o inventário de hardware e software em um banco de dados.
B
manter os usuários permanentemente informados sobre serviços, eventos, ações e oportunidades que possam impactar a execução de suas atividades diárias.
C
atuar de forma puramente reativa, limitando-se à resolução de problemas de hardware e auxiliando no uso de softwares básicos.
D
recrutar estagiários e estudantes para gerenciar plataformas de alta complexidade e detectar a indisponibilidade de sistemas antes que ela ocorra.
E
eliminar a necessidade de intervenção do analista de segundo nível, resolvendo todos os incidentes reportados no primeiro contato telefônico.
Ao implementar o ITIL, em sua versão presente, em uma empresa de TI, a equipe de implementação trabalhou no aprimoramento da cadeia de valor de serviço do ITIL, que é uma peça importante dos métodos desse framework. Para poder ser bem-sucedido nessa etapa, foi necessário atuar em uma das seis principais atividades dentro dessa cadeia de valor de serviço, sendo uma delas a de:
A
apoiar objetivos
B
aplicar tecnologia
C
relacionar usuários
D
design e transição
No ITIL, o Gerenciamento de Problemas tem como objetivo:
A
Resolver incidentes imediatamente após sua ocorrência.
B
Identificar e eliminar as causas raiz de incidentes recorrentes.
C
Monitorar e medir o desempenho dos serviços.
D
Implementar novos serviços em produção.
E
Prover suporte técnico de primeiro nível.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
De acordo com a biblioteca ITIL, a gestão de mudanças é o processo responsável pelo planejamento, pelo teste e pela implementação de mudanças na infraestrutura de TI.
C
Certo
E
Errado
Qual das alternativas a seguir contempla a metodologia de gestão de TI que utiliza princípios para melhorar a eficiência dos processos administrativos, eliminando desperdícios, aumentando a produtividade e buscando resultados de qualidade superior sem adicionar complexidade?
A
SWOТ.
B
Matriz GUT.
C
LeanOffice.
D
ITIL.
E
Scrum.
Em suporte de TI, o termo SLA é utilizado para garantir que os chamados sejam atendidos dentro de prazos e níveis de serviço acordados. Sobre o SLA, analise as assertivas e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.
( ) Define prazos e prioridades para atendimento de chamados, ajudando a organizar o suporte.
( ) É opcional e não influencia na priorização ou monitoramento dos chamados.
( ) Permite medir a eficiência do time de suporte e identificar oportunidades de melhoria.
( ) Substitui totalmente a necessidade de ferramentas de monitoramento e ticketing.
( ) Garante que todos os chamados sejam resolvidos independentemente da gravidade ou impacto do problema.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
V – F – V – F – F.
B
F – V – V – V – V.
C
V – F – V – F – V.
D
F – V – F – V – V.
E
V – F – F – F – F.
Durante um incidente crítico (P1) afetando o sistema de pagamentos de uma instituição de ensino, o Service Desk registrou:
• Detecção: 14:00 (monitoramento automático);
• Registro: 14:05 (ticket aberto);
• Categorização: 14:10 (financeiro/crítico);
• Escalação: 14:15 (time de sustentação);
• Resolução temporária: 14:45 (workaround aplicado);
• Resolução definitiva: 16:00 (patch aplicado).
Com base nos horários acima e no contexto das métricas de gerenciamento de incidentes, analise as afirmativas a seguir.
I. O MTTA corresponde a um terço do TTE e ambos foram inferiores a 20 minutos.
II. A diferença entre TTE e MTTA é igual ao intervalo entre Categorização (14:10) e Escalação (14:15).
III. A diferença de tempo decorrido entre o MTTR o MTTA é inferior a 115 minutos.
IV. O MTTR pode ser expresso como a soma do TTR e o tempo de aplicação do patch (Δ), em que esse tempo (Δ) corresponde a 62,5% do próprio MTTR.
Está correto o que se afirma em
A
I e IV, apenas.
B
II e III, apenas.
C
I, II e III, apenas.
D
II, III e IV, apenas.
E
I, II, III e IV.
Qual afirmativa não está correta sobre o ITIL v4?
A
O cerne do ITIL v4 é o Sistema de Valor do Serviço (SVS), que orienta a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços de TI, garantindo que esses serviços gerem valor para os clientes e para a organização.
B
A ITIL v4 substitui a necessidade de metodologias ágeis, pois fornece um conjunto fixo de práticas para a gestão de TI.
C
As quatro dimensões da gestão de serviços (organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos) são um componente central do modelo ITIL v4.
D
O ITIL v4 abrange toda a gestão de serviços de TI, incluindo governança, estratégia, melhoria contínua, suporte ao usuário, gestão de mudanças e riscos.
E
O ITIL v4 permite melhorar a entrega de serviços de TI, garantindo qualidade, eficiência e alinhamento com os objetivos do negócio.
Acerca das ferramentas, metodologias e boas práticas de governança de tecnologia da informação (TI), assinale a alternativa correta.
A
O Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) aborda questões estratégicas de TI.
B
O Control Objectives for Information and relatet Technology (COBIT) é um framework de gestão operacional dos serviços de TI.
C
O ITIL é um conjunto de boas práticas voltado para os serviços de TI.
D
O Project Management Body of Knowledge (PMBOK) é um capítulo do COBIT que engloba todos os conceitos de gerenciamento de projetos.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A gestão de incidentes, de acordo com a biblioteca ITIL, tem, como objetivo principal, identificar a causa raiz de falhas em serviços de TI e implementar correções definitivas para evitar recorrências no futuro.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2025
Banca:
Unochapecó
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework amplamente adotado para o gerenciamento de serviços de TI. Um de seus processos centrais é o que lida com o registro, a classificação, a priorização e a resolução de interrupções não planejadas em um serviço de TI ou a redução na qualidade de um serviço de TI. O objetivo é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios. Marque a alternativa CORRETA que corresponde ao processo de gerenciamento descrito.
A
Gerenciamento de Incidentes.
B
Gerenciamento de Configuração.
C
Gerenciamento de Problemas.
D
Gerenciamento de Mudanças.
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, com foco em alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio. Sobre os conceitos fundamentais da ITIL, assinale a alternativa correta.
A
O principal objetivo da ITIL é desenvolver softwares sob medida para as áreas de negócio, priorizando metodologias ágeis.
B
A ITIL trata apenas da infraestrutura física de TI, como servidores, redes e datacenters, não abrangendo processos ou pessoas.
C
A ITIL define regras rígidas e inflexíveis que devem ser seguidas exatamente como descritas, independentemente do contexto organizacional.
D
O ciclo de vida de serviços na ITIL começa com a operação do serviço, sendo as demais fases opcionais conforme o tipo de empresa.
E
Um dos objetivos da ITIL é garantir que os serviços de TI entreguem valor ao cliente por meio da gestão eficiente de pessoas, processos e tecnologia.
Qual é o objetivo principal do processo de Gerenciamento de Incidentes no ITIL?
A
Garantir a continuidade do negócio em caso de desastre.
B
Minimizar o impacto de interrupções e restaurar o serviço normal rapidamente.
C
Implementar mudanças no ambiente de TI de forma controlada.
D
Monitorar os acordos de níveis de serviço.
E
Planejar a capacidade futura dos serviços de TI.
A ITIL define o ciclo de vida dos serviços de TI em cinco etapas: estratégia; desenho; transição; operação; e melhoria contínua.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado