Questões de Concurso sobre ITIL

Uma empresa de e-commerce definiu como SLI (Service Level Indicator) o tempo médio de resposta da API de checkout. O SLO (Service Level Objective) estabelecido foi de 95% das requisições respondidas em até 300 ms, e o SLA (Service Level Agreement), firmado com clientes corporativos, prevê compensação financeira caso o tempo médio ultrapasse 500 ms em mais de 2% das requisições mensais. Em um mês, 94% das requisições ficaram abaixo de 300 ms e 3% ultrapassaram 500 ms.

Logo, a empresa de e-commerce descreveu corretamente, em seu relatório de gestão, que:

No ITIL, as quatro dimensões da gestão de serviços podem interagir de maneira imprevisível, conforme o nível de complexidade e de incerteza em que a organização opera.

No ITIL, o Gerenciamento de Problemas tem como objetivo:

De acordo com a biblioteca ITIL, a gestão de mudanças é o processo responsável pelo planejamento, pelo teste e pela implementação de mudanças na infraestrutura de TI.

Qual das alternativas a seguir contempla a metodologia de gestão de TI que utiliza princípios para melhorar a eficiência dos processos administrativos, eliminando desperdícios, aumentando a produtividade e buscando resultados de qualidade superior sem adicionar complexidade?

Durante um incidente crítico (P1) afetando o sistema de pagamentos de uma instituição de ensino, o Service Desk registrou:

• Detecção: 14:00 (monitoramento automático);

• Registro: 14:05 (ticket aberto);

• Categorização: 14:10 (financeiro/crítico);

• Escalação: 14:15 (time de sustentação);

• Resolução temporária: 14:45 (workaround aplicado);

• Resolução definitiva: 16:00 (patch aplicado).

Com base nos horários acima e no contexto das métricas de gerenciamento de incidentes, analise as afirmativas a seguir.

I. O MTTA corresponde a um terço do TTE e ambos foram inferiores a 20 minutos.

II. A diferença entre TTE e MTTA é igual ao intervalo entre Categorização (14:10) e Escalação (14:15).

III. A diferença de tempo decorrido entre o MTTR o MTTA é inferior a 115 minutos.

IV. O MTTR pode ser expresso como a soma do TTR e o tempo de aplicação do patch (Δ), em que esse tempo (Δ) corresponde a 62,5% do próprio MTTR.

Está correto o que se afirma em

Em suporte de TI, o termo SLA é utilizado para garantir que os chamados sejam atendidos dentro de prazos e níveis de serviço acordados. Sobre o SLA, analise as assertivas e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

( ) Define prazos e prioridades para atendimento de chamados, ajudando a organizar o suporte.

( ) É opcional e não influencia na priorização ou monitoramento dos chamados.

( ) Permite medir a eficiência do time de suporte e identificar oportunidades de melhoria.

( ) Substitui totalmente a necessidade de ferramentas de monitoramento e ticketing.

( ) Garante que todos os chamados sejam resolvidos independentemente da gravidade ou impacto do problema.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Qual afirmativa não está correta sobre o ITIL v4?

Acerca das ferramentas, metodologias e boas práticas de governança de tecnologia da informação (TI), assinale a alternativa correta.

A gestão de incidentes, de acordo com a biblioteca ITIL, tem, como objetivo principal, identificar a causa raiz de falhas em serviços de TI e implementar correções definitivas para evitar recorrências no futuro.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework amplamente adotado para o gerenciamento de serviços de TI. Um de seus processos centrais é o que lida com o registro, a classificação, a priorização e a resolução de interrupções não planejadas em um serviço de TI ou a redução na qualidade de um serviço de TI. O objetivo é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios. Marque a alternativa CORRETA que corresponde ao processo de gerenciamento descrito.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, com foco em alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio. Sobre os conceitos fundamentais da ITIL, assinale a alternativa correta.

Qual é o objetivo principal do processo de Gerenciamento de Incidentes no ITIL?

A ITIL define o ciclo de vida dos serviços de TI em cinco etapas: estratégia; desenho; transição; operação; e melhoria contínua.

Atendimentos em um serviço de help desk comumente são priorizados conforme sua urgência.

Entre as alternativas a seguir, assinale a que apresenta o chamado que deveria ser priorizado em uma organização.

No ITIL, o gerenciamento de mudanças tem como foco apenas as mudanças emergenciais, devendo as mudanças padrão serem tratadas fora do escopo do processo.

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Desenvolvida inicialmente pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do Reino Unido na década de 1980, a ITIL visa estabelecer padrões de segurança e confiabilidade na gestão de processos de TI, garantindo uma experiência positiva para os usuários. Ao longo dos anos, a ITIL passou por diversas atualizações para acompanhar as mudanças no ambiente digital e nas demandas das organizações. A versão mais recente – a ITIL 4, foi lançada em fevereiro de 2019. Uma das principais mudanças introduzidas pelo ITIL 4 é o Sistema de Valor de Serviço (SVS). O SVS é um conjunto de componentes e atividades de uma empresa que possibilita a criação de valor. Os componentes do Sistema de Valor de Serviço (SVS) do framework ITIL 4 são:

O ITIL v4 inclui um conjunto das melhores práticas de Gestão de Serviços de TI. Dentre as Práticas de Gerenciamento de Serviço do ITIL V4, pode-se citar:

A avaliação de mudanças no ITIL é um processo que faz parte do design de serviços.

O design de serviços ITIL provê direcionamento para entregar e suportar serviços e produtos de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.