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Questões de Concurso sobre ITIL
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Uma empresa de e-commerce definiu como SLI (Service Level Indicator) o tempo médio de resposta da API de checkout. O SLO (Service Level Objective) estabelecido foi de 95% das requisições respondidas em até 300 ms, e o SLA (Service Level Agreement), firmado com clientes corporativos, prevê compensação financeira caso o tempo médio ultrapasse 500 ms em mais de 2% das requisições mensais. Em um mês, 94% das requisições ficaram abaixo de 300 ms e 3% ultrapassaram 500 ms.
Logo, a empresa de e-commerce descreveu corretamente, em seu relatório de gestão, que:
A
o SLI foi atendido, pois o tempo médio geral ficou abaixo de 500 ms;
B
o SLA não se aplica, pois trata apenas de disponibilidade e não de latência;
C
o SLO foi cumprido, já que apenas 6% das requisições ficaram acima de 300 ms;
D
nenhum dos parâmetros foi violado, pois o tempo médio geral foi aceitável;
E
o SLA foi violado, pois mais de 2% das requisições ultrapassaram 500 ms.
No ITIL, as quatro dimensões da gestão de serviços podem interagir de maneira imprevisível, conforme o nível de complexidade e de incerteza em que a organização opera.
C
Certo
E
Errado
Ao implementar o ITIL, em sua versão presente, em uma empresa de TI, a equipe de implementação trabalhou no aprimoramento da cadeia de valor de serviço do ITIL, que é uma peça importante dos métodos desse framework. Para poder ser bem-sucedido nessa etapa, foi necessário atuar em uma das seis principais atividades dentro dessa cadeia de valor de serviço, sendo uma delas a de:
A
apoiar objetivos
B
aplicar tecnologia
C
relacionar usuários
D
design e transição
No ITIL, o Gerenciamento de Problemas tem como objetivo:
A
Resolver incidentes imediatamente após sua ocorrência.
B
Identificar e eliminar as causas raiz de incidentes recorrentes.
C
Monitorar e medir o desempenho dos serviços.
D
Implementar novos serviços em produção.
E
Prover suporte técnico de primeiro nível.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
De acordo com a biblioteca ITIL, a gestão de mudanças é o processo responsável pelo planejamento, pelo teste e pela implementação de mudanças na infraestrutura de TI.
C
Certo
E
Errado
Qual das alternativas a seguir contempla a metodologia de gestão de TI que utiliza princípios para melhorar a eficiência dos processos administrativos, eliminando desperdícios, aumentando a produtividade e buscando resultados de qualidade superior sem adicionar complexidade?
A
SWOТ.
B
Matriz GUT.
C
LeanOffice.
D
ITIL.
E
Scrum.
Em suporte de TI, o termo SLA é utilizado para garantir que os chamados sejam atendidos dentro de prazos e níveis de serviço acordados. Sobre o SLA, analise as assertivas e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.
( ) Define prazos e prioridades para atendimento de chamados, ajudando a organizar o suporte.
( ) É opcional e não influencia na priorização ou monitoramento dos chamados.
( ) Permite medir a eficiência do time de suporte e identificar oportunidades de melhoria.
( ) Substitui totalmente a necessidade de ferramentas de monitoramento e ticketing.
( ) Garante que todos os chamados sejam resolvidos independentemente da gravidade ou impacto do problema.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
V – F – V – F – F.
B
F – V – V – V – V.
C
V – F – V – F – V.
D
F – V – F – V – V.
E
V – F – F – F – F.
Durante um incidente crítico (P1) afetando o sistema de pagamentos de uma instituição de ensino, o Service Desk registrou:
• Detecção: 14:00 (monitoramento automático);
• Registro: 14:05 (ticket aberto);
• Categorização: 14:10 (financeiro/crítico);
• Escalação: 14:15 (time de sustentação);
• Resolução temporária: 14:45 (workaround aplicado);
• Resolução definitiva: 16:00 (patch aplicado).
Com base nos horários acima e no contexto das métricas de gerenciamento de incidentes, analise as afirmativas a seguir.
I. O MTTA corresponde a um terço do TTE e ambos foram inferiores a 20 minutos.
II. A diferença entre TTE e MTTA é igual ao intervalo entre Categorização (14:10) e Escalação (14:15).
III. A diferença de tempo decorrido entre o MTTR o MTTA é inferior a 115 minutos.
IV. O MTTR pode ser expresso como a soma do TTR e o tempo de aplicação do patch (Δ), em que esse tempo (Δ) corresponde a 62,5% do próprio MTTR.
Está correto o que se afirma em
A
I e IV, apenas.
B
II e III, apenas.
C
I, II e III, apenas.
D
II, III e IV, apenas.
E
I, II, III e IV.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A gestão de incidentes, de acordo com a biblioteca ITIL, tem, como objetivo principal, identificar a causa raiz de falhas em serviços de TI e implementar correções definitivas para evitar recorrências no futuro.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2025
Banca:
Unochapecó
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework amplamente adotado para o gerenciamento de serviços de TI. Um de seus processos centrais é o que lida com o registro, a classificação, a priorização e a resolução de interrupções não planejadas em um serviço de TI ou a redução na qualidade de um serviço de TI. O objetivo é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios. Marque a alternativa CORRETA que corresponde ao processo de gerenciamento descrito.
A
Gerenciamento de Incidentes.
B
Gerenciamento de Configuração.
C
Gerenciamento de Problemas.
D
Gerenciamento de Mudanças.
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, com foco em alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio. Sobre os conceitos fundamentais da ITIL, assinale a alternativa correta.
A
O principal objetivo da ITIL é desenvolver softwares sob medida para as áreas de negócio, priorizando metodologias ágeis.
B
A ITIL trata apenas da infraestrutura física de TI, como servidores, redes e datacenters, não abrangendo processos ou pessoas.
C
A ITIL define regras rígidas e inflexíveis que devem ser seguidas exatamente como descritas, independentemente do contexto organizacional.
D
O ciclo de vida de serviços na ITIL começa com a operação do serviço, sendo as demais fases opcionais conforme o tipo de empresa.
E
Um dos objetivos da ITIL é garantir que os serviços de TI entreguem valor ao cliente por meio da gestão eficiente de pessoas, processos e tecnologia.
Qual afirmativa não está correta sobre o ITIL v4?
A
O cerne do ITIL v4 é o Sistema de Valor do Serviço (SVS), que orienta a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços de TI, garantindo que esses serviços gerem valor para os clientes e para a organização.
B
A ITIL v4 substitui a necessidade de metodologias ágeis, pois fornece um conjunto fixo de práticas para a gestão de TI.
C
As quatro dimensões da gestão de serviços (organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos) são um componente central do modelo ITIL v4.
D
O ITIL v4 abrange toda a gestão de serviços de TI, incluindo governança, estratégia, melhoria contínua, suporte ao usuário, gestão de mudanças e riscos.
E
O ITIL v4 permite melhorar a entrega de serviços de TI, garantindo qualidade, eficiência e alinhamento com os objetivos do negócio.
Acerca das ferramentas, metodologias e boas práticas de governança de tecnologia da informação (TI), assinale a alternativa correta.
A
O Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) aborda questões estratégicas de TI.
B
O Control Objectives for Information and relatet Technology (COBIT) é um framework de gestão operacional dos serviços de TI.
C
O ITIL é um conjunto de boas práticas voltado para os serviços de TI.
D
O Project Management Body of Knowledge (PMBOK) é um capítulo do COBIT que engloba todos os conceitos de gerenciamento de projetos.
Qual é o objetivo principal do processo de Gerenciamento de Incidentes no ITIL?
A
Garantir a continuidade do negócio em caso de desastre.
B
Minimizar o impacto de interrupções e restaurar o serviço normal rapidamente.
C
Implementar mudanças no ambiente de TI de forma controlada.
D
Monitorar os acordos de níveis de serviço.
E
Planejar a capacidade futura dos serviços de TI.
A ITIL define o ciclo de vida dos serviços de TI em cinco etapas: estratégia; desenho; transição; operação; e melhoria contínua.
C
Certo
E
Errado
No ITIL, o gerenciamento de mudanças tem como foco apenas as mudanças emergenciais, devendo as mudanças padrão serem tratadas fora do escopo do processo.
C
Certo
E
Errado
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Desenvolvida inicialmente pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do Reino Unido na década de 1980, a ITIL visa estabelecer padrões de segurança e confiabilidade na gestão de processos de TI, garantindo uma experiência positiva para os usuários. Ao longo dos anos, a ITIL passou por diversas atualizações para acompanhar as mudanças no ambiente digital e nas demandas das organizações. A versão mais recente – a ITIL 4, foi lançada em fevereiro de 2019. Uma das principais mudanças introduzidas pelo ITIL 4 é o Sistema de Valor de Serviço (SVS). O SVS é um conjunto de componentes e atividades de uma empresa que possibilita a criação de valor. Os componentes do Sistema de Valor de Serviço (SVS) do framework ITIL 4 são:
A
Cadeia de valor de serviço, governança e melhoria contínua.
B
Cadeia de valor de serviço, governança e parceiros e fornecedores.
C
Cadeia de valor de serviço, gerenciamento de estratégia e governança.
D
Gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de fornecedor e melhoria contínua.
O ITIL v4 inclui um conjunto das melhores práticas de Gestão de Serviços de TI. Dentre as Práticas de Gerenciamento de Serviço do ITIL V4, pode-se citar:
A
Gerenciamento de Incidente.
B
Medição e Relatório.
C
Melhoria Contínua.
D
Gerenciamento Financeiro de Serviço.
A avaliação de mudanças no ITIL é um processo que faz parte do design de serviços.
C
Certo
E
Errado
O design de serviços ITIL provê direcionamento para entregar e suportar serviços e produtos de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.
C
Certo
E
Errado
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