Questões de Concurso sobre ITIL

No ITIL, o gerenciamento de mudanças tem como foco apenas as mudanças emergenciais, devendo as mudanças padrão serem tratadas fora do escopo do processo.

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Desenvolvida inicialmente pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do Reino Unido na década de 1980, a ITIL visa estabelecer padrões de segurança e confiabilidade na gestão de processos de TI, garantindo uma experiência positiva para os usuários. Ao longo dos anos, a ITIL passou por diversas atualizações para acompanhar as mudanças no ambiente digital e nas demandas das organizações. A versão mais recente – a ITIL 4, foi lançada em fevereiro de 2019. Uma das principais mudanças introduzidas pelo ITIL 4 é o Sistema de Valor de Serviço (SVS). O SVS é um conjunto de componentes e atividades de uma empresa que possibilita a criação de valor. Os componentes do Sistema de Valor de Serviço (SVS) do framework ITIL 4 são:

O ITIL v4 inclui um conjunto das melhores práticas de Gestão de Serviços de TI. Dentre as Práticas de Gerenciamento de Serviço do ITIL V4, pode-se citar:

A avaliação de mudanças no ITIL é um processo que faz parte do design de serviços.

O design de serviços ITIL provê direcionamento para entregar e suportar serviços e produtos de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.

Produto, na ITIL 4, é um meio de permitir a cocriação de valor, a fim de facilitar os resultados que o cliente deseja alcançar, sem que ele tenha de gerenciar custos e riscos específicos.

No ITIL 4, um pacote de design de serviço, afeto à prática de design de serviço,

Com relação ao ITIL, assinale a alternativa que corretamente discorre sobre "incidente":

Os princípios orientadores do ITIL incluem o gerenciamento: de riscos, da mudança organizacional, de projetos e do conhecimento.

O gerenciamento da capacidade de serviço dispensa o conhecimento de níveis de serviço e SLA (service level agreement).

A Lei n° 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) estabelece que o controlador deverá comunicar à autoridade nacional e ao titular a ocorrência de evento adverso, confirmado ou sob suspeita, de segurança que possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares. Assim sendo, como medida de boa prática e governança, é importante, para o contexto, que o controlador implemente a seguinte prática ITIL 4:

Os acordos de nível de serviços são necessários para garantir que os objetivos do acordo de nível operacional, firmado entre o cliente e o provedor, sejam cumpridos na prática.

A cadeia de valor de serviço do ITIL v4 possui como elemento central o sistema de valor de serviço (SVS).

O objetivo da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas necessárias ao negócio, sendo a garantia definida como uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica, ou seja, resumidamente é “o que o serviço faz”.

Suporte a serviços e entrega de serviços são as duas áreas fundamentais da ITIL.

O gerenciamento de capacidade ITIL tem como objetivo entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega dessa capacidade no presente e no futuro, e é o processo responsável por indicar as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.

O processo de gestão financeira para serviços de TI é voltado para a definição de custos e também de orçamento dos serviços de TI.

O objetivo do gerenciamento de problemas é restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível com o mínimo de interrupção do negócio, assegurando, assim, a manutenção dos melhores níveis de disponibilidade e serviço pretendidos.

No ITIL 4, o processo de habilitar mudança faz parte do sistema de valor de serviço.

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