Questões de Concurso sobre ITIL

O ITIL v. 3 conta com diversas publicações e cada publicação apresenta processos de gerenciamento de serviço, sendo correto que o processo denominado

Sobre o ITIL v3, analise os conceitos a seguir:

I-Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade conforme os requisitos acordados.

II-Evento é a causa raiz de um ou mais incidentes.

III-Registro de problema é o registro contendo os detalhes de um incidente.

É correto o que se afirma em:

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Entre as práticas de gerenciamento ITIL, há práticas específicas para o gerenciamento de serviço.

(The Stationery Office. 2019. Adaptado de AXELOS, ITIL Foundation 4 ed.)

Considerando o exposto, analise as afirmativas a seguir.

I. Avalia e propõe ações que podem ser tomadas para criar a melhoria desejada. As ações podem incluir não apenas mudanças no sistema de TI, mas também mudanças nos processos, alterações na estrutura organizacional e desenvolvimento de equipes.

II. A prática fornece uma estrutura para a construção de resiliência organizacional com a capacidade de produzir uma resposta eficaz que projeta os interesses das principais partes interessadas e as atividades de reputação da organização; marca; e, criação de valor.

III. A prática busca reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes por identificar causas de incidentes reais e potenciais e gerenciar soluções alternativas e erros conhecidos.

A associação está correta em

De acordo com o ITIL, 4ª edição, a prática de service desk requer uma equipe tangível que

O ITIL v3 associa processos a cada uma de suas publicações. Em particular, dois dos processos constantes da publicação Operação de Serviço são:

Enquanto a metodologia Scrum traz uma abordagem mais voltada para a gestão, com maior foco nas reuniões, no planejamento e na melhoria contínua, a metodologia XP tem maior enfoque nas práticas técnicas.

Analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

( ) A ITIL foi formada no final da década de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency).

( ) Durante a década de 1990, as práticas reunidas na ITIL passaram a ser adotadas pelas organizações europeias privadas, uma vez que a ITIL foi concebida como padrão aberto.

( ) Em sua primeira versão, a ITIL era composta de aproximadamente 40 livros, daí o fato de ser conhecida por biblioteca. Entre 2000 e 2002, sofreu uma completa reformulação, sendo as práticas reunidas em oito volumes.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Com base no ITIL 3, assinale a alternativa correspondente à denominação do conceito que representa a promessa de que o produto ou serviço atenderá aos requerimentos acordados.

Um engenheiro de computação foi selecionado para trabalhar em uma empresa e ser parte da equipe de implantação do framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL). No organograma ficou definido que o seu papel é ser o dono do processo.

Qual a responsabilidade do dono do processo?

Quais são os níveis de certificação da ITIL V3?

É composta por um conjunto das melhores práticas para definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, com o objetivo de efetuar o alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio, assim garantindo a geração de valor para a organização. Qual alternativa apresenta o modelo descrito?

A ITIL 4 é baseada em princípios ágeis, logo não há prática específica para análise do negócio que vise definir suas necessidades, pois a análise deve ser realizada a cada entrega, de forma iterativa e incremental, do projeto do serviço.

Em relação à ITIL v.3, assinale a alternativa que corresponde ao estágio do ciclo de vida do serviço cujo propósito principal é manter os serviços de TI alinhados e integrados às necessidades do negócio, por meio da identificação e da implementação de ações de aperfeiçoamento para o suporte aos processos de negócio.

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI, composta por uma série de boas práticas que auxiliam a gestão dos serviços ofertados pela área de tecnologia. Na versão 3, a ITIL adota o modelo de ciclo de vida para distribuir os processos de gerenciamento dos serviços. Dentre os estágios do ciclo de vida, existe um voltado para a gestão dos serviços que se encontram em produção (implantados), visando garantir a continuidade da utilidade e garantia.

Assinale a alternativa que descreve CORRETAMENTE o nome deste estágio.

No contexto de ciclo de vida do serviço, de acordo com ITIL v3, constituem processos da Estratégia de Serviço:

1. Gerenciamento ou gestão da demanda

2. Gerenciamento ou gestão da capacidade

3. Gerenciamento ou gestão financeira

4. Gerenciamento ou gestão do portfólio

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

As dimensões do ITIL são necessárias para a entrega de valor ao cliente, além de facilitar a visão holística da gestão de serviços. Considerando o ITIL V4, assinale a alternativa correta que apresenta as quatro dimensões.

Márcia, gerente de TI, está atualmente realizando o planejamento para a implantação do ITIL 4 no TJSE.

Uma das práticas planejadas, que faz parte do gerenciamento de serviço, é:

Segundo o ITIL 4, uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço define

Rafael trabalha em uma empresa de consultoria de Governança de Tecnologia da Informação. Sua empresa está executando o processo de melhoria de serviço do ITIL v.4. O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma clara e precisa compreensão do ponto de partida e do impacto da iniciativa. Essa melhoria deve ser pensada como uma jornada do ponto A ao ponto B, de forma a identificar claramente as condições do ponto A. Uma jornada não pode ser mapeada se o ponto de partida não é conhecido.

A mensagem chave elencada por Rafael determina que ele está na fase:

Em sua versão 4, a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), traz 7 (sete) princípios orientadores que devem ser observados pelo profissional que utiliza essa importante biblioteca. Um desses princípios é descrito como: “Recursos de todos os tipos, especialmente recursos humanos, devem ser usados da melhor forma. Elimine tudo o que é realmente um desperdício e use a tecnologia para alcançar tudo o que é capaz. A intervenção humana só deve acontecer onde realmente agregar valor.”.

Assinale a alternativa que traz o nome deste princípio orientador da ITILv4.