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Questões de Concurso sobre ITIL
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A equipe de TI do TJSE precisa identificar as causas raiz dos problemas de desempenho do banco de dados de RH, decorrentes de uma recente atualização do sistema.
De acordo com as práticas do ITIL v.4, a melhor abordagem é:
A
voltar o sistema para a versão anterior à atualização;
B
implementar uma política de restrição de acessos ao banco de dados;
C
contratar um consultor externo para revisar a configuração do banco de dados;
D
utilizar ferramentas de monitoramento de desempenho para identificar gargalos;
E
realizar um backup completo do banco de dados antes de fazer qualquer alteração.
Ano:
2023
Prova:
VUNESP - Prefeitura - Analista - Área: Dados - 2023
No processo Gerenciamento de Mudança pertencente ao ITIL V3 são apresentados três tipos de mudanças, que são as seguintes:
A
Simples, Intermediária e Complexa.
B
Primária, Secundária e Incremental.
C
Temporária, Parcial e Definitiva.
D
Normal, Padrão e Emergencial.
E
Direta, Invertida e Proporcional.
Assinale a alternativa que identifica o instrumento de comunicação com os usuários e clientes dos serviços de TI da organização que consiste em uma descrição detalhada dos serviços em uma linguagem orientada ao cliente.
A
Catálogo de Serviços de TI.
B
Central de Serviços de TI.
C
Plano Diretor de TI.
D
Plano Estratégico de TI.
E
Portfólio de TI.
No modelo ITIL v.4, a cadeia de valor de serviço tem como característica:
A
possuir atividades que representam os passos que uma organização toma na criação de valor, que, por sua vez, transformam as entradas em saídas;
B
possuir cinco atividades que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, cria-se valor;
C
ser classificada como o elemento secundário do Sistema de Valor de Serviço (SVS);
D
possuir como regra que algumas das interações de entrada e saída com partes externas à cadeia de valor sejam realizadas através da atividade de obtenção/construção;
E
possuir como regra que todos os novos recursos sejam obtidos através da atividade de desenho e transição.
Considere os eventos ocorridos:
I. Antivírus sem licença identificado na máquina MPEB305A.
II. Backup realizado com sucesso.
III. Disco com 90% de capacidade atingida.
IV. Login realizado no sistema ProcMPEPB.
V. Falha na finalização do backup diário.
De acordo com o processo Gerenciamento de Eventos da ITIL v3, os eventos de I a V são, correta e respectivamente, classificados como:
A
incidente – aviso – problema – requisição – incidente.
B
problema – aviso – incidente – requisição – problema.
C
exceção – informativo – alerta – informativo – exceção.
D
alerta – informativo – alerta – informativo – exceção.
E
ativo – alerta – reativo – alerta – reativo.
Um dos processos do ITIL v.3 tem como principais objetivos garantir a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos dados fornecidos. Esse processo, pertencente à publicação Desenho de Serviço do ITIL v.3, denomina-se Gerenciamento de
A
Segurança da Informação.
B
Mudança.
C
Portfólio de Serviço.
D
Fornecedor.
E
Conhecimento.
Considere as afirmativas relacionadas aos ciclos de vida do ITIL v3. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Estratégia de serviço tem como objetivo transformar o gerenciamento de serviços em ativos estratégicos para atender aos objetivos estratégicos.
(__)Desenho de serviço tem como objetivo orientar sobre como alcançar a eficácia na entrega e no suporte dos serviços, para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratégicos.
(__)Melhoria contínua de serviço tem como objetivo identificar resultados e orientar sobre a melhoria dos serviços unindo esforços com os ciclos de estratégias de desenho, transição e operação de serviços para criar ou manter o valor dos serviços.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
A
V - V - F.
B
V - F - V.
C
V - F - F.
D
F - F - V.
E
F - V - F.
Assinale a alternativa que NÃO faz parte da prática Gestão de Incidentes no ITIL v4.
A
Tem por objetivo minimizar o impacto negativo de incidentes através da restauração, no menor tempo possível, do serviço nos níveis acordados de operação.
B
Orienta que incidentes devam ser registrados, priorizados e gerenciados de modo a atender expectativas de usuários/clientes. O tempo de resolução deve estar entre as expectativas pré-acordadas.
C
Recomenda usar uma base de dados que permita, com base em problemas/incidentes registrados no passado ou problemas já conhecidos, identificar mais rapidamente soluções temporárias ou definitivas para a resolução do incidente.
D
Envolve investigar a causa raiz de incidentes frequentes ou críticos, visando evitá-los no futuro.
E
Propõe criar modelos (ou templates) de incidentes com o objetivo que os mesmos sejam resolvidos de forma mais eficiente, através da definição dos passos a serem seguidos, responsabilidades, precauções a serem tomadas antes da resolução do incidente, entre outros.
No ITIL v.4 as práticas são definidas como um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo.
O propósito da prática de Gerenciamento de Capacidade e Desempenho, segundo o modelo, é:
A
apoiar as estratégias e planos da organização para a gestão de serviços, garantindo que os recursos financeiros e investimentos estão sendo utilizados de forma eficaz;
B
garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia dentro do orçamento financeiro;
C
garantir êxito no planejamento, delegação, monitoramento e manutenção do controle de todos os aspectos de um projeto, de forma a garantir sucesso na entrega dos projetos;
D
analisar um negócio ou algum elemento dele, definir suas necessidades associadas e recomendar soluções com o objetivo da criação de valor para as partes interessadas;
E
assegurar que os serviços alcancem o rendimento acordado e esperado, satisfazendo a demanda atual e futura de forma eficiente em termos de custos.
A prática de gerenciamento de projetos da ITIL visa garantir que eles sejam entregues da forma esperada.
C
Certo
E
Errado
Considere as afirmativas relacionadas aos quatro Ps do desenho de serviço do ITIL v3 apresentadas a seguir. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Parceiros - devem possuir as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços.
(__)Produtos - tecnologias, sistemas, ferramentas ou serviços devem ser adequados ao seu uso e propósito.
(__)Projeto - deve haver projetos para garantir a entrega dos serviços.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
A
V - F - F.
B
V - F - V.
C
F - V - F.
D
F - F - V.
E
V - V - F.
Dentre as alternativas a seguir, assinale aquela que contém apenas processos da etapa de Operação de Serviços do ITIL v3.
A
Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de eventos.
B
Gerenciamento de eventos e Gerenciamento de mudanças.
C
Gerenciamento do conhecimento e Gerenciamento de incidentes.
D
Avaliação da mudança e Gerenciamento do conhecimento.
E
Gerenciamento de disponibilidade e Gerenciamento de mudanças.
As quatro dimensões do ITIL v4 estão agregadas por um elo central chamado valor, que se refere à entrega de valor dos produtos e serviços ao cliente.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2023
Prova:
VUNESP - Prefeitura - Programador de Sistemas - 2023
As publicações do ITIL v. 3 apresentam cada uma delas diversos processos componentes, sendo que um dos processos pertencentes à publicação Operação de Serviço é
A
Gerenciamento de Acesso.
B
Gerenciamento do Catálogo de Serviço.
C
Gerenciamento de Portfólio de Serviço.
D
Gerenciamento da Disponibilidade.
E
Gerenciamento de Fornecedor.
Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando uma prática da Gestão de Serviços (ITIL v4) a um indicador chave de desempenho (KPI – Key Performance Indicator) adequado para avaliar o desempenho da prática na organização.
Coluna 1
1. Gestão de Capacidade e Desempenho.
2. Gestão de Disponibilidade.
3. Gerenciamento de Implantação.
4. Validação e teste de serviço.
5. Gerenciamento de Continuidade de Serviços.
Coluna 2
( ) Percentagem de Teste de Aceitação de Serviços não foram aprovadas pelo cliente.
( ) Número de interrupções de serviço.
( ) Tempo de resolução para gargalos de capacidade identificados.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
4 – 2 – 1.
B
4 – 5 – 1.
C
3 – 2 – 5.
D
3 – 5 – 1.
E
4 – 2 – 5
A versão 3 da ITIL, lançada em maio de 2007, representou uma grande evolução em relação à anterior, por organizar
A
fluxos para gerenciamento de riscos em softwares de cenários altamente críticos.
B
padrões de projetos de software intercambiáveis que podem ser utilizados de maneira colaborativa.
C
sistemas de informação distribuídos que utilizam a arquitetura de microsserviços.
D
processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço.
Uma das novidades da versão 4 da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) foi a substituição do ciclo de vida dos serviços pelo SVS, ilustrado na imagem a seguir.
Diante do exposto, assinale a alternativa que traz a associação CORRETA entre os identificadores I, II e III presentes na imagem e os componentes do SVS da na ITILv4.
A
I – Ciclo de Vida do Serviço; II – Gestão; III – Valor.
B
I – Estratégia de Serviço; II – Governança; III – Valor.
C
I – Cadeia de Valor de Serviço; II – Gestão; III – Produtos e Serviços.
D
I – Cadeia de Valor de Serviço; II – Governança; III – Valor.
E
I – Design e Transição; II – Entrega e Suporte; III – Produtos e Serviços.
O ITIL v4 define três categorias de práticas de gerenciamento, sendo certo que a prática denominada
A
gestão da arquitetura insere-se na categoria de práticas de gerenciamento técnico.
B
análise do negócio insere-se na categoria de práticas de gerenciamento gerais.
C
gerenciamento de incidente insere-se na categoria de práticas de gerenciamento técnico.
D
gerência de portfólio insere-se na categoria de práticas de gerenciamento gerais.
E
gerenciamento de problemas insere-se na categoria de práticas gerais de gerenciamento.
O ITIL v4 define uma série de práticas de gestão, sendo correto que
A
a prática Análise de Incidentes faz parte da série de práticas de gestão de serviço.
B
a prática Gerenciamento de Riscos faz parte da série de práticas de gestão técnica.
C
o número de práticas é o mesmo para a gestão técnica e a gestão geral.
D
há um total de 10 práticas para a série de práticas gestão técnica.
E
uma das séries de práticas refere-se à gestão administrativa.
Quais são os benefícios esperados com a adoção da ITIL?
A
Maior complexidade na entrega de serviços de TI e aumento dos custos operacionais.
B
Alinhamento entre serviços de TI, agilidade em relação às modificações e transparência dos custos de TI.
C
Desalinhamento entre estratégias de negócios e redução de riscos operacionais de TI.
D
Aumento dos conflitos entre equipes de desenvolvimento e operações de TI.
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