Questões de Concurso sobre ITIL

Assinale a opção em que é apresentada a prática do ITIL 4, a qual garante que os serviços estejam disponíveis para uso de acordo com as políticas da organização e os acordos entre a organização e seus consumidores de serviço.

o ITIL V4, o principal propósito do Service Value System - SVS é

O ITIL 4 apregoa sobre as melhores práticas de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (TI). No ITIL 4, o Gerenciamento de Portfólio é uma:

O objetivo da prática de design de serviço no ITIL 4 é projetar serviços adequados ao seu propósito e ao seu uso, considerando o impacto que terá sobre outros serviços, assim como sobre as partes relevantes, tais como clientes, usuários e fornecedores.

Durante as etapas de planejamento, construção, teste e implementação, o gerenciamento de mudanças não deve ser integrado com o gerenciamento de grandes projetos e programas empresariais.

Analise as proposições que seguem e, na sequência, marque a alternativa que corretamente identifica as declarações verdadeiras sobre ITIL.

I.SLA significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) e define o nível de serviço esperado entre um provedor de serviços e um cliente.

II.ITIL v4 é a versão mais recente e é dividida em 4 livros principais, enquanto o ITIL v3 tinha apenas 3 livros.

III.ITIL se concentra exclusivamente nas práticas de desenvolvimento de software.

A Universidade Federal de Sergipe (UFS) decidiu adotar a ITIL versão 4 para melhorar a entrega de seus serviços de TI. Após seis meses de implementação, uma auditoria interna identificou que o "Service Desk" estava enfrentando um aumento de 30% no tempo médio de resolução de incidentes, afetando a satisfação do usuário e a eficiência operacional. Em uma reunião do CSI (Continual Service Improvement), qual das seguintes ações seria a mais alinhada com as diretrizes da ITIL v4 para tratar dessa situação?

O gerenciamento da capacidade garante que a provisão das capacidades de processamento e de armazenamento da TI acompanhe as crescentes demandas do negócio de forma efetiva e no prazo adequado.

O objetivo da prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir que os serviços entreguem os níveis acordados, sendo utilizada a métrica tempo médio entre falhas (MTBF) para mensurar a rapidez com que o serviço é restaurado após uma falha.

O ITIL v4 fornece a orientação acerca do gerenciamento de serviços nas organizações, no entanto, nesse guia não há prática com vistas a formular os objetivos da organização e adotar os cursos de ação de recursos necessários para atingir esses objetivos, diferentemente do COBIT 2019 que lida com essas necessidades estratégicas.

A dimensão fluxos de valor e processos é uma das quatro dimensões da ITIL v4.

Uma prefeitura recebe diversas reclamações de cidadãos sobre a lentidão de seu sistema online. Para lidar com essa siluação, a equipe de suporte técnico segue as práticas de gerenciamento de incidentes conforme descrito na ITIL vd, A equipe começa a registrar cada incidente e priorizá-los com base na classificação acordada, de modo a resolver primeiro os incidentes de maior impacto nos serviços e nos negócios. O objetivo principal do gerenciamento de incidentes, conforme a ITIL v4, nesse caso, é

O ITIL 4 é um framework de gerenciamento de serviços de TI que fornece uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços de TI.

Com relação aos princípios do ITIL 4, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) Colaboração de valor: tudo que é feito deve entregar valor ao negócio.

( ) Comece onde você está: tome em conta a situação atual e evolua progressivamente.

( ) Progresso iterativo com feedback: abrace a mudança e aprenda com o feedback.

As afirmativas são respectivamente,

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é uma ferramenta de gestão de TI que auxilia as organizações a alcançarem a eficácia e eficiência nos seus serviços, por meio de uma estrutura prática e flexível para o gerenciamento de serviços.

Com relação a ITIL (4ª versão), analise os itens a seguir.

I. As práticas da ITIL podem ser adotadas e adaptadas para todos os tipos de organização e serviços.

II. A ITIL 4 tem como estrutura principal o Service Value System (SVS, ou Sistema de Valor de Serviço), que tem como principal característica possibilitar a criação e a cocriação de valor.

III. A ITIL compila melhores práticas estabelecendo cinco dimensões do gerenciamento de serviço, a partir das quais cada componente do SVS deve ser considerado.

Está correto o que se afirma em

Fluxos e processos de valor, informação e tecnologia são dimensões do sistema de valor de serviço (SVS).

O suporte a serviços preocupa-se com o planejamento e a melhoria da prestação de serviços de TI em longo prazo.

Conforme o ITIL 4, a prática de gerenciamento de projetos visa garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso, objetivo alcançado a partir do planejamento, da delegação e do monitoramento dos aspectos do projeto.

Para alcançar um bom desempenho para o prestador de serviços e satisfazer os clientes, é necessário desenvolver e aprimorar as práticas envolvidas com os serviços (SEI, 2010). Nesse contexto, os modelos de maturidade e os modelos de gestão de serviços de TI foram desenvolvidos para orientar as organizações na definição e melhoria de serviços processos gerenciais. Por exemplo, algumas consolidadas abordagens de modelos de maturidade e modelos de gestão de serviços de TI.

A gestão de mudanças, no contexto do ITIL, é o processo responsável por assegurar que a infraestrutura de TI esteja disponível de forma consistente para atender às necessidades do negócio.

A ITIL (do inglês, Information Technology Infrastructure Library) foi criada na década de 80, com o propósito de apresentar as melhores práticas de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. A edição ITIL 2011 teve como objetivo principal resolver erros e inconsistências nos textos e diagramas da edição de 2007, sendo a maioria das alterações realizada no volume