Questões de Concurso sobre ITIL

De acordo com a ITIL v4, a atividade da cadeia de valor na qual NÃO há envolvimento da central de serviços é:

Os processos da ITIL v.3 são distribuídos em cinco estágios. Em qual estágio está inserido o processo de Gerenciamento de Mudanças?

Na ITIL v3, o ciclo de vida do serviço que busca orientar a concepção dos serviços de TI em função de garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação de serviço é o(a)

A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento de serviços. Os processos da ITIL encontram-se distribuídos entre cinco estágios.

O processo "Gerenciamento da Capacidade" assegura que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto, balanceando a oferta de serviços em relação à demanda e otimizando a infraestrutura necessária à prestação dos serviços de TI.

Esse processo encontra-se em qual estágio?

No contexto do ITIL v3, assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um dos frameworks mais adotados na área de Tecnologia da Informação, a respeito da sua função, assinale a alternativa correta:

Em governança de TI, existem vários métodos a serem trabalhados, sobre o método ITIL, é correto afirmar que

Toda organização desenvolve um conjunto de competências organizacionais para prover valor na forma de produtos e serviços. Uma dessas competências é a de assegurar que o conjunto de serviços atende as necessidades atuais da organização e de seus clientes.

Assinale a prática ITIL que melhor ajuda nesse objetivo.

Com base no processo Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL v3, a Disponibilidade (D) pode ser medida como uma taxa percentual calculada em relação ao Tempo Total de Disponibilidade (TTD) de um período e o Tempo Total de Indisponibilidade (TTI) no mesmo período, de acordo com a fórmula:

$D=\frac{(TTD-TTI)\ast 100}{TTD}$

Considere que uma organização funcione de 2^a a 6^a feira das 8h às 18h e tenha um ANS com um fornecedor de serviço com meta de 95% de disponibilidade (este valor corresponde ao Tempo de Serviço Acordado). A organização necessita de um total de 200 horas mensais (TTD = 200) de serviço. Considerando que a Disponibilidade em um certo mês foi de 80% (D = 80), calcule:

I. o valor do TTI em horas.

II. o número de horas de serviço entregue pelo fornecedor.

Os valores calculados em I e II são, correta e respectivamente,

O ITIL v4 não recomenda a utilização do método ágil Lean para viabilizar a transformação digital dos clientes, uma vez que essa versão do ITIL não foca na otimização dos processos que envolvem tarefas repetitivas.

Na ITIL, o processo de gerenciamento de liberações está diretamente relacionado com a garantia de que apenas softwares e hardwares testados estão aprovados para serem utilizados. Um dos conceitos ligados a este processo é o de release.

Na ITIL, os três tipos de entrega são denominados:

No ITIL 2011, o processo da fase operação de serviço que realiza o monitoramento dos eventos da infraestrutura de TI, como, por exemplo, falha em backup, é denominado gerenciamento de eventos.

Analise as assertivas abaixo sobre o estágio de Operação de Serviço da ITIL v.3:

I. Call Center.

II. FAQ.

III. Help Desk.

IV. Service Desk.

Quais são modalidades passíveis de serem implementadas como Central de Serviços?

O processo Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho de Serviço do ITIL v. 3, define 3 tipos de acordo de nível de serviço, que são denominados acordo

O ITIL v4 estabelece quatro dimensões importantes ou relevantes para o gerenciamento de serviços, sendo duas dessas dimensões:

Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os processos ITIL v3 2011 às breves descrições dos seus objetivos.

Coluna 1

1. Gerenciamento de Incidentes.

2. Gerenciamento de Problemas.

3. Gerenciamento de Evento.

4. Gerenciamento de Acesso.

Coluna 2

( ) Prover capacidade de detectar e analisar eventos e determinar ações de controle aplicáveis.

( ) Restaurar os serviços o mais rápido possível e minimizar impactos negativos.

( ) Minimizar a interrupção nos serviços de TI através da organização dos recursos.

( ) Garantir a usuários autorizados o direito de usar um serviço.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

A respeito do ITIL v4, assinale a opção correta.

São categorias que agrupam as práticas do ITIL v4:

1. Práticas gerais de gerenciamento

2. Práticas de gerenciamento de pessoas

3. Práticas de gerenciamento de serviços

4. Práticas de gerenciamento técnico

5. Práticas de gerenciamento de processos

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A biblioteca ITIL v4 é composta pelas práticas existentes na versão anterior, utilizando a qualidade dos serviços TI para excelência do negócio da empresa. São consideradas práticas de gerenciamento que fazem parte desta biblioteca:

O Sistema ITIL é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de tecnologia de informação. Ele está de acordo com a norma ISO/IEC 20000, primeira padronização da International Organization for Standardization (ISO) voltada exclusivamente para a gestão de TI. São princípios do ITIL, exceto.